酒店基础服务流程及制度

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1、酒店基础服务流程一、三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意二、待客礼仪距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务三、注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流步骤标准注意事项1.客人进入视线①给予客人目光关注，

2、注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；②保持目光柔和；③面带微笑；2.客人目光反映客人目光对视：①迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开①微笑点头；②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；3.面对面交谈①目光柔和，面带微笑②注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；③点头表示认同和知会；④微欠上身表示恭敬；四、欠身标准步骤标准注意事项1.与客人打招呼或告别微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“

3、先生/女士，再见”。2.站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；五、接听电话的礼仪步骤标准注意事项1.铃响三声接听；接听电话的时候必须面带微笑；2.标准问候语“您好！有什么可以帮您？”3.普通话接听电话过程中应使用普通话或外语4.表示倾听的用语好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”5.复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）6.不要急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”7.道别有问候的道别。

4、比如：“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”8.其他不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话业务流程标准一、餐前准备工作步骤标准岗前准备提前15分钟到岗参加班前会参加班前会并了解当日工作任务和注意事项环境布置进行餐厅卫生清扫和环境布置设施检查检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光物品清洁清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单价格熟悉熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价菜单了解核对菜单并保证90％有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程物品补充将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展

5、示柜内的酒水补充餐具摆放根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品二、餐厅预定流程步骤标准礼貌问候铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候信息了解询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息信息复述复述客人所讲信息并确认付款方式礼貌道别感谢客人来电预定并礼貌道别信息记录将预订信息完整记录在《餐厅预订记录本》上物品准备已预定的必须留座，并放置留座牌于桌上三、点菜服务流程步骤标准礼貌问候礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位茶水服务及时为客人递送免费茶水菜肴推荐双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料正确下单正确填写《点菜单》，写清台号、菜品、单价、数量和人数

6、菜单复述复述菜单内容，并让客人进行确认迅速走单迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号菜肴检查出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回菜肴上桌将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具正确填单根据点菜单金额，开具《杂项收入转帐单》账单确认使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认餐费收取向客人收取钱款，当面点清，对记帐客人请客人在帐单上签字礼貌道别向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢餐桌整理按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台四、餐厅服务员餐后清理流程步骤标准注意事项餐桌整理客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩

7、下的菜品撤掉食品处理早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理用具清洁对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭设备清洁对餐厅的设施设备进行清洁物料清点对餐具、酒杯、调料、酒水、饮料等进行清点物料补充将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中并对调料罐、牙签盅进行补充物品补充对展示柜和冰箱内的酒水、饮料进行添加和整理物品整理将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐并对餐桌上的附属用品进行整理和摆放物品整理全面检查安全和防火，确保无事故隐患并关闭门窗和上锁五、原材料采购流程步骤标准注意事项人员核准掌握酒店员工用餐人数和计划内菜品材料准备掌握出租率情况，合理安