公司客户关系管理规定

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1、公司客户关系管理规定第一章目的及适用范围1.针对中海油田服务股份有限公司目前业务范围广泛、产品线众多的特点，为了更好地加强公司的客户关系管理，集中使用公司的有效资源，真正达到客户关系管理高效、明确、有的放矢、全面兼顾的目标，不断开拓、巩固公司的市场，实现公司的经营目标，根据企业的实际情况制定本管理规定。2.本管理规定适用于公司整体（包括分公司和各事业部）的客户关系管理。涉及客户信息管理、客户关怀管理、服务回访、业务介绍和技术交流等四大内容。第二章定义3.各市场营销部门：包括公司市场营销部，事业部市场营销部，分公司市场营销部

2、以及事业部基地的市场营销岗位。4.公司市场营销部：公司职能部门维度上负责公司整体市场营销运做的部门。5.客户信息：即客户档案内容，分为三部分：5.1商务部分：客户单位简介，主要联系人、业务能力、队伍状况、技术装备，以往合作状况，信用状况等5.2通讯部分：地址、电话、手机、传真、电子邮件等5.3背景部分：照片、家庭、个人经历和背景、爱好与需求等6.客户关怀管理:关怀管理主要是指根据已有的客户信息，在恰当的时机对客户实施拜访、送贺卡、邮寄公司宣传材料等行为。7.服务回访:在为客户提供服务期间或服务后定期组织人员（3个月一次或遵

3、循具体规定）拜访客户，以了解客户对已有过的合作项目评价与意见，据此进一步提高服务水平与客户满意度。8.业务介绍和技术交流研讨会：以合作双赢为基础，以感情联络为纽带，把公司形象、服务理念、企业文化、技术水平、经营管理模式、健康、安全、环保程序展示给客户，赢得客户信任的过程。第三章公司、分公司及事业部的客户管理职责9.公司市场营销部的职责：9.113负责制定公司客户管理体系的规章制度，建立公司范围内的客户管理系统，监督指导事业部与分公司完成客户管理工作。1.1公司市场营销部将当日发生的客户信息形成《客户档案》，汇总事业部与分公

4、司的客户信息，制作《客户信息手册》。1.2参考事业部与分公司的回访与关怀计划，结合公司整体客户信息状况，制订公司月/季度/年度回访与关怀计划，指导公司整体客户回访与关怀活动。1.3按照回访与关怀计划开展客户回访与关怀活动，形成《服务回访与关怀记录表》。1.4汇总分公司与事业部改进方案，结合公司市场营销部自身得到的反馈，提出公司整体的改进方案，指导公司整体管理、技术、服务等方面的提高。1.5负责研讨会策划方案的具体实施，在过程当中与公司办公室，行政管理部配合，在事业部，分公司相关人员的支持下完成研讨会的组织工作。1.6在研讨

5、会结束后，根据研讨会中与会人员的意见反馈，形成《研讨会意见反馈表》并根据反馈意见向相关部门提出工作上的改进意见。2.事业部市场营销部的职责：2.1在公司市场营销部指导监督下，根据客户管理规定制订本部门的客户管理制度，完成本部门所负责合同的对应客户的管理工作，并配合公司市场营销部与分公司完成相应的客户管理工作。2.2负责将当日发生的客户信息形成《客户档案》存档，并汇总基地定期客户信息形成《事业部月度客户信息汇总表》上报公司市场营销部。2.3负责根据各自的《客户档案》制作本部门月/季度/年度回访与关怀计划，提交公司市场营销部。

6、2.4按照回访与关怀计划开展客户回访与关怀活动，并形成《服务回访与关怀记录表》。2.5根据《服务回访与关怀记录表》反馈的信息作出管理、技术、服务等方面的改进方案，并提交公司市场营销部。2.6配合公司市场营销部组织开展研讨会，并组织事业部自身的研讨会。3.分公司市场营销部的职责：3.1在公司市场营销部指导监督下，根据客户管理规定制订本部门的客户管理制度，完成本部门所负责合同的对应客户的管理工作，并配合公司市场营销部与事业部完成相应的客户管理工作。3.213分公司将当日发生的客户信息形成《客户档案》存档，并汇总基地定期客户信息

7、制作成《分公司月度客户信息汇总表》上报公司市场营销部1.1根据各自的《客户档案》制作本部门月/季度/年度回访与关怀计划，提交公司市场营销部1.2按照回访与关怀计划开展客户回访与关怀活动，形成《服务回访与关怀记录表》1.3根据《服务回访与关怀记录表》反馈的信息作出管理、技术、服务等方面的改进方案，并提交公司市场营销部1.4配合公司市场营销部组织开展研讨会第四章客户信息管理2.客户信息搜集渠道：2.1通过收集来的客户名片，对客户的走访，电话、传真往来收集客户联络人的相关信息，包括联络人的职位、部门和联络方法，家庭及社会关系网、

8、个人工作经历背景和需求；2.2通过对以往合同和作业记录，收集客户的商务信息，包括银行账号、业务范围、资信和客户忠诚度的相关资料；2.3通过客户的公告、通告和商务函件等，收集客户的信息变更；2.4通过客户回访和客户关怀，获得更多客户的相关的资料。3.客户档案管理：3.1三维各市场营销部门的职责：3.1.1