酒店人力资源管理

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1、第七章酒店人力资源管理(HumanResourceManagement)HotelHRM基本概论HotelHRM基本内容酒店人员培训与激励第一节酒店人力资源管理概述引导案例许多酒店的中高层管理人员都有跳槽经历，尤其是有经验的中层管理人员和熟练的一线服务人员，成了“抢手货”。一酒店公关经理称，每当一家新星级酒店开业时，各酒店的中层管理人员都会收到新酒店的邀请，这往往会导致酒店业的人员“动荡”。据了解，酒店业的职员不少较“花心”，一些人在酒店待一两年就换东家，有的甚至只呆了几个月，带上三五年或更长时间的人比较少。据不完全统计，酒店员工

2、流失率均达到30%左右。酒店中层管理人员为何频频跳槽？一业内人士告诉记者，近几年新酒店越来越多，需要大量的人才，而为了节省培训带来的高人力资源成本，新酒店喜欢到处“挖人”，导致酒店人才频繁流动。据了解，目前我国酒店工作人员培训存在很大的断层，相比较而言，“挖人”比培养新人才要省事得多，只需开出丰厚的条件即可。此外，在星级酒店的从业经历也成为一些员工跳槽的砝码，不少人通过跳槽来达到晋升的目的。据了解，中层管理人员跳槽到新酒店后担任的职位一般都要高于原来的职位。某酒店负责人称，跳槽能帮其积累资本。人力资源包括：1.如何招人：人力资源规划

3、、员工的招聘与录用2.如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励3.如何管理人：合同管理、员工关系管理4.如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划人力资源包含两个层次：管理：即对人力资源进行计划、组织、指挥和控制；运作：即从招聘直至退休的全过程的培训、调配、发展、补偿、协调等实际操作。思考：酒店人力资源管理的内容包括哪些？案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力利兹凯尔顿是世界酒店中的顶级品牌，在它的企业文化中，对员工素质的核心理念-Weareladiesandgentlemanservingladiesandgentlemen,这一理

4、念正体现了利兹凯尔顿把员工放在了核心竞争力的位置上。利兹凯尔顿对员工的重视从招聘就开始了。利兹卡尔顿相信成功的酒店始于对人才的挑选，每一名被成功录取的应聘者都要经历大约7次的面试。只有那些具有与利兹卡尔顿最优秀员工相同或相近天赋的应聘者才会通过质量选才测试而被成功录用。在长期实践中，它们构建了一个由54套面试题构成的科学题库。这些问题与酒店专业知识和学历都无关，关键是选拨素质案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力和发展潜力，看应聘者是否能适应服务工作，是否融入团队。譬如学历不高，但忠诚、热情、就可录取。凡初步入选者，必须经过由各部门

5、总监以上管理高层组成的面试小组的面试。新员工都要经过入职培训。入职培训的第一天，包括总经理在内的高管都必须到场，使员工从经典的第一天起就感受到无比的尊重，从而产生归属感。入职培训时，培训人员必定会问新员工喜欢什么水果，什么饮料。在培训结束聚餐时，没人面前就会有自己喜欢的水果的饮料。到了员工生日是，员工信息栏中总会及时出现信息，告诉大家你的爱好，同事就可以“投你所好”地送礼物，祝贺你，邀请案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力你，使每位员工都感到亲切温馨。入职培训结束时，酒店所有的高管都会陪同新员工在西餐厅一起用午餐。新员工可与高管无

6、拘无束的聊天交谈，这是不论男女必须穿正装，以体验淑女与绅士的就餐品味和气氛，为即将服务于客人作准备。员工转正时会收到酒店的贺卡，之后每满半年、一年、两年都会受到贺卡。员工生日时则收到全店高层领导小组全体亲自签名的贺卡和祝福。在利兹凯尔顿工作，哪怕是最基层的员工，都会深感到酒店的关怀。利兹卡尔多对员工的尊重和重视，使他们成为员工心中的“最佳雇主”，员工也把酒店当成自己的家，为往来的客人提供“最佳服务”，从而创造了“最佳业绩”。一、酒店人力资源基本概念（2）酒店人力资源管理是运用现代管理手段，对酒店从业人员进行招聘、培训、调配、发展、激

7、励、升迁、补偿、协调、退休等一系列人事活动的计划、组织、指挥和控制,从而实现人力资源的最优化运用和效益最大化的全面管理。（1）酒店人力资源是指一切能为酒店创造财富，提供服务与管理等的人及具有的能力。包括人的体质、人的智力、人的特定范畴内的才干和人的意识观念与道德准则。一、酒店人力资源基本概念（3）酒店人力资源开发是指运用科学管理的方法，根据酒店的需要，发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的各个方面，为酒店创造更多财务的过程与方法。二、酒店人力资源管理的特点局外性：由客人监督和评定服务质量跨越性：地域跨越&文化跨越超前性：超前

8、培养与继续教育因果性：员工——顾客——酒店——员工不可贮存性：出租使用价值和提供服务三、酒店人力资源管理的工作内容制定酒店人力资源计划酒店员工招聘与配置酒店员工培训酒店员工薪酬管理酒店员工绩效管理酒店员工关系管理六大模块四、酒店人力资