旅游领域分类处理信访投诉请求

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1、旅游领域分类处理信访投诉请求法定途径清单通过法定途径分类处理信访投诉请求，是指在诉讼与信访分离的基础上，对信访人提出的投诉请求，能够通过信访渠道以外的法定途径解决的，导入这些途径依法按程序处理。判断是否“法定途径”，应符合三个标准：一是由现行法律、法规、规章及规范性文件做出明确规定；二是一般应具备明确的主体、时限和操作程序等要素；三是经过该途径处理的结果具有法律效力。本清单对旅游领域的主要信访事项处理的法定途径、法律依据进行了梳理，为信访人依法维护自身权益、信访部门开展信访工作提供参考。本清单下述“法律依据”，是指主要法律、行政法规、行业政策、部门规章、规范性文件依据

2、。一、诉讼（一）旅游者和旅游经营者的合法权益受到侵害的法律依据：《旅游法》（主席令第3号2013年）第九十二条旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：（四）向人民法院提起诉讼。法律依据：《中国公民出国旅游管理办法》（国务院令第354号2001年）第二十四条因组团社或者其委托的境外接待社违约，使旅游者合法权益受到损害的，组团社应当依法对旅游者承担赔偿责任。37法律依据：《旅行社责任保险管理办法》（国家旅游局、中国保监会令第35号2010年）第二十四条旅行社与保险公司对赔偿有争议的，可以按照双方的约定申请仲裁，或者依法向人民法院提起诉讼。（二）旅游者的旅游安全受

3、到侵害的法律依据：《旅游法》（主席令第3号2013年）第十五条旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。第七十八条县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，制定应急预案，建立旅游突发事件应对机制。突发事件发生后，当地人民政府及其有关部门和机构应当采取措施开展救援，并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。第八十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范

4、围内给予协助和保护。旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。《江苏省旅游条例》（江苏省第十二届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过2015年）第五十九条发生自然灾害、流行疾病或者其他有可能危及旅游者人身财产安全情形的，县级以上地方人民政府旅游主管部门应当依据有关部门发布的通告，及时向旅游经营者和旅游者发布旅游安全警示信息。37旅游者流量可能达到旅游景区主管部门或者管理机构核定的景区游客最大承载量时，旅游景区应当提前发布公告，并同时向当地人民政府报告。旅游景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施，保障旅游者人身安全。第六十条旅游经营者应当

5、严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规以及国家、行业和地方标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。旅游经营者应当对参与高风险旅游项目的旅游者进行安全培训。旅游安全事故或者突发事件发生后，旅游经营者以及旅游从业人员应当立即采取必要的救援和处置措施，向旅游、安全生产监督、公安、卫生等有关部门以及事故发生地人民政府报告，

6、并对旅游者作出妥善安排。第六十一条旅游者在旅游活动中应当遵守相关的安全警示规定，违反安全警示规定的，依法承担相应责任。旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、有关部门采取的安全防范和应急处置措施以及旅游经营者采取的适当的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。（三）旅游从业人员的合法权益受到侵害的法律依据：《旅游法》（主席令第3号2013年）第三十八条旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。37旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不

7、得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。第三十九条取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证。法律依据：《导游人员管理条例》（国务院令第263号1999年）第三条国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证：