人性化服务在临床的应用

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1、人性化服务在临床的应用[]人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场，树立良好社会形象。当今，服务市场竞争激烈，谁赢得了顾客，谁就赢得了市场，谁就赢得了单位的发展，所以各家服务部门纷纷打起了“服务战”，顾客有什么样的需求，服务机构就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得自己的生存与发展，这是市场经济条件下的必然选择，亦是市场竞争的无情法则。人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个护理服务人员的理念之中。人性化服务要求

2、必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为病人着想，时刻以病人为中心。　　[关键词]人性化；服务；培训；管理；护理　　随着医学模式的转变、人们对健康需求的提高、全球卫生保健形势的发展以及中国加入WTO后境外医疗组织的准入将对我国卫生事业发展带来深刻地影响，“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点。在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务，医院管理者已深刻地认识到这一点，并努力在“服务”上做文章。因为只有赢得病人才能留住市场、扩大市场，医院才会有更好的生存和发展空间。应坚持搞特色、创品牌

3、，坚持“人无我有，人有我强，人强我精”，必须靠优质的服务。因为医院是一个服务机构，但在服务的主客体关系上与普通的服务机构有着本质的不同。医护人员是医疗服务的主体，而病人在医疗服务中处于被动地位，这种特殊的关系是由医疗工作的特殊性所决定。这就要求医务工除技术之外，还必须有高度的责任心和同情心。尽可能满足病人的合理化需求，坚持以人为本的服务理念，一切从病人的需要出发，想病人所想，急病人所急，变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。　　随着市场经济的发展医院也来赶热闹。医疗费用能够降价当然是好事，在一定程度是缓解了百姓

4、看病贵的问题。但医疗行业不比其他服务行业，是涉及人民生命健康的问题。我们买衣服因为图便宜买错了没关系，不穿就是。看病治病图便宜，搞不好小病导致成大病，没病整成有病，那可就麻烦了。所以，医院不能打负面的广告，医院要赢得病人的心，不是靠大宣传大成本投入，而是一要疗效好，能治好病；二要收费规范，按照规定收费就可以了；三是服务态度要好。有些医院一谈服务就是礼仪培训微笑训练。笔者认为，关键是要服务人员懂得感恩、关心、尊重和体贴服务对象。没有他们，哪来我们的成功，哪来我们日益富足的生活？所以，作为一名服务人员，不仅是要有一副温柔可亲的笑貌，还要

5、有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解患者的痛苦，努力解决患者的困难和不便，做到善于发现患者的问题并及时解决。要站在服务对象的立场上去思考，研究服务对象的内在需求，是把服务主动带给他们。而不是消极顺应。有一句口号就提得让人感动。为了提高医疗质量，增加病人对护理人员的信任感，我科室开展了“爱岗位，献爱心，争当护理服务之星”优质主题活动，以病人满意度为标准，以病人需求为导向，强化细节管理，推行人性，温馨、便捷服务。改变服务观念，以“病人为中心”落实在点点滴滴的小事上，最大限度满足患者的需求，为病人提供多层次、全方位的医疗服务。结合我科室

6、的特点具体措施如下：　　1.1进行规范化护理服务培训，树立人性化服务理念　　1.2加强护理人员规范化服务形象、服务语言、服务行为的培训。培训护士的仪表、态度和举止，让护士真正懂得职业与形象的协调性。注意护士的着装，文明礼貌用语及行为、服务态度等，发现问题及时纠正。　　1.3日常护理中监都、检查与指导年轻护士的服务行为，提升服务质量。护士长及科室一级质控人员经常查找护士规范服务缺陷，比如：年轻护士与病人沟通时不注意敬语或者说“不知道”，不主动迎接病人：在交接班时当着病人的面随时随意谈论病情及治疗等。护士长要随时提醒年轻护士，以丰富他们

7、的临床经验。指导年轻护士如何与病人沟通，避免医患纠纷。以提高服务质量　　1.4开展“爱岗位、献爱心、争当护理服务之星”优质服务活动以“病人为中心”推行人性、温馨、便捷服务。每月底根据病人出院问查调查结果，评出当月获得病人表扬票数最多的护士，科室内在其绩效考核中予加分。　　1.5推行温馨提示制度；值班护士上在新病人入院床头挂温馨提示卡，嘱咐次日空腹抽血检查，次日全身麻醉手术，当晚应禁饮食等，级别护理卡以颜色分别插在病人床头。让病人家属一目了然，方便记忆，病区护士站旁设天气预报温馨提示，并且在报刊栏内写着骨胸科各种常见病健康教育知识，以

8、方便病人及家属阅读。　　2.1体现人本管理，推行（操作告知程序），让病人满意。人本管理就是在服务中充满人性、人情、人道。管理中一切以病人为中心，通过树立人性化服务理念，实施人性化措施来体现人性化服务。比如进行静脉穿刺时，穿刺前嘱病人先