《快步地板导购员手册》

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1、目录第一条我们的职责3(i)我们的工作角色3(ii)我们的工作内容3(iii)我们应具备的综合素质3第二条业务学习3(i)上岗前学习3(ii)上岗学习——门店实操演示5(iii)职业技能提高——周例会、讨论会5第三条我们的日常工作5(i)营业前准备5(ii)营业步骤6(iii)营业结束后整理7第四条我们的客户8(i)客户对导购员的要求8(ii)客户分类8(iii)客户购买步骤10(iv)客户开发12第五条推荐产品的注意事项13(i)推荐产品的要点13(ii)推荐产品的有效方法14第六条客户异议的分类及排除方法15

2、(i)客户异议分类15(ii)处理客户异议的技巧16(iii)处理客户异议的方法16(iv)处理客户异议的策略17第七条工作中的重要参与者18(i)我们的合作伙伴——装潢公司、设计师，门店同事，安装工人18(ii)我们的竞争对手——竞品导购人员19附录208/9/2021第5页共20页我们的职责(i)我们的工作角色金钢铂林导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。常常在导购工作中我们扮演着Ø金钢铂林地板的形象代言人Ø金钢铂林地板与消费者沟通的桥梁Ø金钢铂林地

3、板向消费者提供服务的服务大使等重要角色。(ii)我们的工作内容Ø品牌推广：宣传金钢铂林品牌、提高金钢铂林产品知名度、介绍金钢铂林产品信息、金钢铂林专卖店整理以及各种促销、推广活动；Ø收集市场信息：包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议；Ø建立良好的客情：导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员；Ø促进达成销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加金钢铂林地板销量；Ø销后服务：安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。(iii)我

4、们应具备的综合素质Ø扎实丰富的业务知识n企业及品牌知识：金钢铂林公司概况、金钢铂林公司发展历史、金钢铂林公司与所在国相关趣闻逸事、金钢铂林品牌故事、金钢铂林重要的品牌推广事件、全球的营销网络、年销售额等n地板知识：强化复合地板结构及生产工艺、金钢铂林地板同其他强化复合地板比较优势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。Ø良好的自身修养：n注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体n善于协调人与人之间的关系。Ø娴熟的导购技巧：规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。Ø形

5、象好、气质佳、有修养。能与金钢铂林产品高端定位相符合，在工作中能与金钢铂林地板的目标消费者有良好的沟通基础。Ø职业的外表形象：着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。Ø具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。Ø良好积极的心态：用心、认真地对待金钢铂林地板导购工作。看到有利于工作的相关资料注意积累。Ø工作稳定性高。金钢铂林地板本身包含大量的生产工艺、技术指标等方面信息，没有一定的时间保证，我们金钢铂林导购员很难娴熟掌握，更不用说市场上其他竞品资讯。以至

6、无法给金钢铂林地板消费提供满意的消费体验。第二条业务学习(i)上岗前学习金钢铂林企业知识、金钢铂林地板历史背景培训。通过学习，增加导购工作的荣誉感，培养对企业、对产品的归属感。促进对产品、对工作的认同。重点学习的知识有：8/9/2021第5页共20页Ø原产地知识：如比利时文化、金钢铂林工厂介绍Ø全球市场介绍：如全球范围内金钢铂林地板的定位、全球范围销量Ø国内市场介绍：如金钢铂林地板的地暖地板市场占有率及销售情况Ø重要品牌推广活动介绍：如环法自行车队赞助商Ø技术研发实力介绍：如金钢铂林地板易卡连锁扣专利、花色研发及

7、创新力度、欧洲木业协会地热地板认证业务知识学习。重点熟悉知识有：Ø强化复合地板结构及生产工艺n四层结构及金钢铂林地板各层生产标准n全球范围的优质原材料及原材料特性n金钢铂林地板先进的优异的生产工艺流程n金钢铂林地板生产质量控制标准u表面压花次数u钢板使用标准u压花准确度···n质检报告监测单位n质检报告监测方式···Ø金钢铂林地板同其他强化复合地板比较优势n优质地暖地板n金钢铂林易卡连独特锁扣技术n花色自行研发与创新优势n环保指标n真正全免胶安装n表面耐磨性能n全进口背景n全球范围的优质原材料及原材料特性···Ø

8、强化符合地板与实木复合木地板的比较优势n表面耐磨性n吸水膨胀率n含水率n安装优势n保养优势n环保优势n成本优势···Ø地板的售后及安装知识n下订单流程及相关政策n安装前测量工作及相关注意事项n金钢铂林地板下单后产品运输过程及到货周期n金钢铂林地板运送政策及验收制度n铺装方式及折损率n安装结束后离场手续及制度n定期回访制度8/9/2021第5页共20页···导购话术学习。（