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时间:2018-02-02
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1、导购员销售技巧操作规范一、向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤? 从推销心理学的角度来说,顾客的消费行为一般可分为四个阶段:A注意阶段(对刺激物的)、T产生兴趣、D产生欲望、M记忆与印象(加强购买意愿)、A行动阶段(即付诸消费行动)。 1、吸引顾客的注意力。导购员应先讲话而不应该让顾客先开口。 2、引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如实物等。 3、激发顾客的消费欲望。4、客户的良好印象加强购买意愿。 5、促使顾客采取购买行动。 二、介绍地板产
2、品时应注意的问题 1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛; 2、耐心地回答、解释顾客提出的问题; 3、以和善的口气来客观地解释产品或护理; 4、解释时语气要流畅自如,充满信心; 5、要配合顾客的认识进度,不要急于把所有的产品特点一口气讲完,既要让顾客有思考的时间,一次太多的信息量,顾客接受不了,效果反而不好; 6、给予顾客提问的机会,以把握顾客的需求心理动态; 7、尽量使用客面的证据说明产品的特征,避免掺杂个人主观臆断; 8、尽可能让顾客触摸、感觉产品,了解护理步骤以增加其购买兴趣;
3、 9、介绍时不要夸大其词说得过头,以免失真,引起顾客的反感; 10、无论是说明抑或示范,都要力求生动,多举例子; 11、顾客就产品提出问题后要立即回答(价格问题除外),以免顾客失去兴趣;12、记住沟通的三要素原则:聆听、观察、与同理心。(也就是常人说的察言观色) 三、如何刺激顾客的消费欲望,使顾客产生消费欲望,是导购员成功的关键,因此应注意: 1、把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系; 2、提出使用产品及护理后给顾客带来的好处; 3、比较差异(不同品牌、不同材质、不同功能性等等); 4、把顾客的潜在
4、需要与产品联系起来; 4、产品演示(注意演示中工具要齐全)。 四、导购员言谈举止方面的禁忌 1.说话时,眼睛不看着顾客,会暴露你内心的胆怯心理,使顾客产生怀疑,因此要克服畏惧心理,讲话时要用自然的眼光看着对方,但目光要时常移动,不要总盯着一人部位,保持并显示出自信。 2.不要神态紧张,口齿不清。 3.站姿要准确,不要有小动作,如两脚来回抖动等。 4.与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠,这样会显得无精打采,更不要打断顾客的讲话,顾客讲话途中,导购员没有听清或没有理解的地方,最好用笔记下来,等顾客讲完后再
5、来询问讲解。 5.讲话时不要夹不良口语,或说话时唾沫四溅。 6.切忌夸夸其谈,忘乎所以,推销要点要简明扼要,一针见血。要有针对性地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍,而不要将几条几点概括在一起介绍,以加深顾客印象。 7.切忌谈论顾客生理缺陷。 8.说话时正确使用停顿。 9.尽可能不让顾客说“不”,而要让顾客说“是”。 五、向顾客作产品示范时应注意哪些问题 1.导购员作产品示范,尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解,从而避免对产品产生疑意。 2.产品示范一定要有吸引力,
6、要足以证明产品及护理课程的优点之所在。 3.示范时间不宜过长。 4.不要急于推销产品。 六、如何报价 只有当顾客问到价格时,导购员才宜谈产品价格,“先价值,后价格”是处理问题的最基本原则,先价值、质量,对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明,使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后,再谈价格。如果顾客较早提出价格问题,导购员不要急于回答,等推销要点阐述完之后,再来回答价格问题,如果顾客坚持要求回答价格问题,你也就不要拖延回答,切不可避而不答。 七、对顾客的价格异议如何处理 1.加强优点法:通过对产品及护理项目
7、的详细分析,使顾客认识到花钱是值得的。 2.利益化解法:通过强调产品带给顾客利益的实惠,来化解顾客就价格提出的不同意见。 八、要避免谈论乙方的竞争对手 如果谈论乙方企业的竞争对手,就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目、销售的产品有更多的了解,从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上,所以绝对不要谈论,倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈,语气上显得轻描淡写,一笔带过,或者说:“他们的情况我不了解,也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况,则应以公正、客观的态度来评价对方,不说坏话。在现
8、代推销过程中,贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的,甚至被认为是最愚蠢的做法。地板销售技巧之案例分析■地板销售技巧案例 ●地板销售技巧案例一:顾客问地板可不可以便宜?1、销售员首先要用肯定的态度回答顾客这是实价,打消客人削价的念头。如回答时:不好意思,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,你先请坐下,慢慢看一下,好吗? 2、顾客仍抱着有得便宜的希望,犹豫不决。 A、主动向顾客解释我们
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