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1、湖南康派木业有限公司培训资料Materialoftraining（导购员培训篇）otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictory
2、ofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand2湖南康派木业有限公司湖南康派木业有限公司共47页otherstaffoftheCentre.Duringthewar,Zh
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4、nister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand2湖南康派木业有限公司目录Contents第一部分导购员基本行为规范3第一章、导购员的角色3一、圣保罗的形象代言人3二、沟通的桥梁3三、达成销售3四、服务大使3五、优秀导购员的特点3第二章导购员的职责4一、宣传品牌4二、产品销售4三、终端维护4四、收集信息4五、行政与售后服务4
5、六、其它4第三章导购员的基本要求4一、导购员的基本素质要求4二、导购员的礼仪要求：5二、服务用语规范6三、门店服务7第二部分导购销售技巧9一、推销法则9二、5S原则9三、导购的步骤9四、导购员接待步骤11第三部分导购沟通技巧16一、语言表达的技巧16二、销售中的沟通与化解161、与潜在购买者沟通162、与非潜在购买者沟通16三、实际沟通技巧171、软性推销：172、硬性推销：17四、促销中处理异常的几种方式171、“是”，“但是”法。172、迂回法。17第四部分订货流程18一、导购订货程序示意图18二、补充说明18第五部分客户投诉管理19
6、一、客户投诉管理对象19二、客户投诉管理原则19三、客户投诉管理流程191、现场问题处理202、圣保罗服务质量投诉处理20第六部分导购员营业现场模拟问答2157湖南康派木业有限公司第一部分导购员基本行为规范第一章、导购员的角色导购员是指在圣保罗零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、圣保罗的形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着圣保罗（品牌）的形象。二、沟通的桥梁导购员是圣保罗（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和
7、希望等信息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把圣保罗的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得客户。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。四、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。五
8、、优秀导购员的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情、竭诚服务；
