地板导购员培训资料第3章

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1、地板导购员培训资料第3章“首先看统一着装：由公司统一制作、发放的安装工作服。冬装——邮绿色夹克，夏装——浅蓝色短袖衬衫，刺绣“xx”标记。还有公司统一制作配发的工具箱、专用器械、特色工具等。每一个安装工胸前必须佩带上岗证。您还可以根据《用户手册》提示的内容，监督是否按系统、规范的安装程序进行操作。xx的安装工必须通过公司统一培训，经考核合格后才能上岗，绝对保证你的安装质量。”?应答理由：???一是让消费者消除疑虑；二是让消费者感觉到xx公司严格的管理、良好的企业形象，可靠的安装队伍：三是充分尊重消费者，希望得到他们的监督和支持。*61、我买了地板，你们怎样提供服务?提问心理：顾客希望通过了

2、解安装服务程序达到对购买地板交割程序的了解，能从侧面反映“xx品牌”的诚信度。答：“在你买了我们的地板后，我们将向你提供：第一、上门测量服务；到你的房屋查看安装条件具备情况、测量实际面积，确认安装服务时间：第二，?门到门服务：也就是送货上门(区域范围内)、安装进场发放〈用户手册〉；第三，?用户确认：对产品品种、数量、质量确认、对安装过程中，各五一节的施工方法、特殊工艺处理确认；第四，?清洁服务：安装完后，我们将对施工现场进行打扫；第五，安装服务卡返还：你在“安装服务卡”联进行项目确认、签署意见后，返给我们。”?应答理由：消费者关注安装这一道关键工序，向消费者说明xx公司不仅产品质量好，而且

3、经过xx公司安装工人安装的地板更是好上加好，借以突出安装质量，进一步树立口碑效应。?62、楼梯安装为什么要另收费，另收费有哪些项目，有无标准?提问心理：顾客担心在安装服务费用的收取上吃亏，如果我们的专卖店在宣传上有明确的安装服务及不同辅料的费用收取明细表，这种问题不就迎刃而解了吗?答：“免费安装服务的范畴不包括费工、费时、高成本的安装，如楼梯、拼花、龙骨垫层架设(平台)等。”“收费标准呢?”“收费按市场装饰定额执行，楼梯安装按12—15／m收取。”?应答理由：?遇到这种特殊安装要求一定要提前向用户说明收取的费用及标准；博取消费者的理解、支持，动之以情；晓之以理，一般的消费者不会就这种问题纠

4、缠。?63、假如你们的地板出了问题，我怎样投诉呢?提问心理：顾客担心由于产品质量问题引起的后顾之忧，希望如果出现质量、安装问题后能够做到“投诉有门”。答：“如果你安了我们的地板，感到有不满意的地方，你可以找卖地板的专卖店投诉。”“如果他们解决不了呢?”“如果他们解决不了，再找总公司服务部门，甚至行政主管部门；一般来说，我们在接到你们的投诉后，会在一个工作日内做出处理意见，否则你可升级投诉；如果你不满意我们的处理结果，我们将在一个工作日继续为你处理，如你还不满意，可向上投诉。”?应答理由：让消费者感觉到充分的服务保障，消除其后顾之忧，同时可借以宣传公司严格的管理、妥善地处理售后服务的措施、真

5、诚的承诺。?64、那专卖店换人，或改行怎么办?提问心理：???这是顾客对xx品牌和专卖店的诚信度、售后服务方式及渠道所持的一种怀疑态度。答：“售后服务由xx公司统一负责，委托或就近商家具体实施。专卖店换人：用户完全可以找现在的店主；专卖店改行：用户可以找当地xx服务部门或xx总公司。”?应答理由：???让消费者相信xx公司对我们销售的产品会负责到底的，同样让消费者自主选择。????65、装饰公司安装的地板出现问题由谁负责?提问心理：顾客希望了解xx地板安装服务的对象范围是否包括一些特殊范畴。答：“你买了地板，实际上只买了一个半成品，这个地板只有通过安装，你才能使用，是不是?地板安装很讲究，

6、安装好坏会直接影响强化木地板美观、舒适和使用寿命，所以有三分地板，七分安装的说法。原则上是谁的产品谁安装，产品和安装服务不分家。任何自行安装、改装、拆装的产品，均不在保修范围之列。”?应答理由：树立xx公司安装服务形象，权责界定明确，即使是装饰公司统一采购，也应由本公司专业人员安装，避免产生类似纠纷。?66、你们对安装人员有什么纪律要求?提问心理：顾客总希望专卖店提供的地板产品能够让其有正规企业、正规销售的直观印象。??答：?“有。所有施工人员进入用户工地须挂牌上岗；严格遵守施工规范；虚心接受用户监督，服从工长领导；文明施工，礼貌待客，不与用户争吵；不能损坏用户装修好的设施，或家具等其它物

7、品；，不准向用户要烟或其它食物；不得随意使用用户家用电器、家具等设备，因施工确实需要使用时，必须征得用户许可后，方可使用。”?应答理由：xx对员于那怕是普通员工的管理都是非常严格的；消费者会进而想到xx公司的发展实力和潜力，相信xx公司的产品；向用户介绍xx公司严格的安装服务管理。所以不管是导购人员或是安装服务人员的规范行为都能为一个品牌诚信度的塑造提供有力支持；?67、什么是悬浮式铺设法?提问心理：属于顾客求知心理。答