关于移动业务的电话营销论文（设计）.doc

《关于移动业务的电话营销论文（设计）.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、摘要电话营销作为一种营销手段，在国外己经获得了广泛的应用并己经形成了一个巨大的产业。随着移动业务在我国的推广应用，移动业务电话营销将成为移动公司新的业务增长点。本文以电话营销理论和移动业务电话营销相关技术理论为基础，就如何做好移动业务的电话营销做进一步分析。关键词：移动通信；电话营销；技术；管理弓I言1第1章移动业务的现状和特点11.1移动业务的发展现状11.2移动鼎务的特点1第2章电话营销概述32.1电话营销的涵义32.2电话营销的现状32.3移动业务电话营销的特点32.4移动业务电话营销实施步骤4第3章移动业务电话营销方案53.1电话营销的业务规划53.2电话营销数

2、据管理53.3电话营销脚本设计5第4章移动业务电诂营销案例分析6#考文^85女i射9引言电话营销已经成为一种流行的低成本营销方式，电信运营商也越来越多地采用电话营销进行产品推广，尤其是增值业务产品，或包含增值业务的套餐产品。随着电信运营商全业务时代的到来和、

3、

4、＜务的多元化的发展，电话营销将会逐步应用于更多的产品上，但是针对不同的产品，电话营销的成效存在巨大的差异。如何判断电信产品是否适合于电话营销，采用什么样的方式进行电话营销，是电信运营商必须面对的一个问题。第1章移动业务的现状和特点1.1移动业务的发展现状0前，移动通信市场的竞争已经是硝烟四起，随着3G牌照的发放以

5、及外资运营商的进入，屮同电信运营商之间的竞争必将更为激烈。站在运营商角度来看，通话费逐步降低的趋势不可避免，国际漫游、国内漫游等高额利润必将向市场平均利润看齐，前所未有的竞争压力将迫使运营商拉近与客户之间的距离，并通过推出更多的产品和服务来满足消费者差异化的需求。面对这种情况，如何更快让客户熟知和接受这些产品？这成为了运营商需要面对和解决的问题，而电话营销这种快速直达的推广通道将发挥越来越重要的作用。1.2移动业务的特点应用多元化数据业务经过几年的发展，已经逐渐明晰了两大市场方向，一是面向大众的个性化业务，一是面向行业的集团化应用。自2004年起，大众数据业务的种类更为

6、丰富，行业应用涉及的领域更为广泛，整体呈现山多元化的特点。在大众市场，短信业务依然红红火火，当家老大的地位无“人”可撼。但是，往H短信一枝独秀的格局已经在WAP、手机游戏、彩信等的快速发展下出现了变化。营销品牌化在移动通信业务的发展屮，营销的重要性甚至超过了业务本身。以往，移动运营商在推广数据业务吋延续Y语音业务的营销方式，基于业务本身的宣传推介占据主流。从2004年起，随着“M0”手机上网、“Uni”等品牌的出现，我们看到，数据业务营销开始摆脱以业务为驱动的传统方式，尝试以“品牌”为主打的新营销模式。管理集中化在2004年，一场不大不小的“风暴”让SP至今难以忘却。由

7、于强行定制等违规行为，新浪、搜狐等SP的相关业务被屮国移动叫停，一时间纳市屮国概念股跌潮不断。不可否认，在移动数据业务的发展屮，SP功不可没。但随着市场竞争的日益激烈，一些SP为了一吋之利大打擦边球，侵害了消费者的利益，严重损害了整个行业的形象，给数据业务的发展带来了危机。为了确保移动数据业务的持续、健康发展，移动运营商开始对各种不规范经营行为进行整治,并采取了新的管理手段加强对SP的监督。合作纵深化数据业务的发展离不开产业联盟各方的共同努力。2004年，在移动数据业务价值体系屮,产业各方的合作进一步深化，在终端领域表现尤为突出。第2章电话营销概述2.1电话营销的涵义电

8、诏营销是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。与电话营销相关的词汇很多，直接销售(DirectMarketing)、数据库营销(DatabaseMarketing)、一对一营销(OnetooneMarketing)、呼叫中心(CallCenter)、客户服务中心(CustomServiceCenter)等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。2.2电话营销的现状电话

9、营销起源于60年代的美国，作为一种营销手段，在国外己经获得广泛地应用并取得巨大的成功。在国内，电话营销还是一种新的营销手段，目前国内右近4000家呼叫中心，但80%的TSR人数不足50人，主要以客户服务为主。虽然各电信运营商具有较大规模的呼叫中心，也在国内较早地开展了电话营销，但发展速度缓慢。主要原因是：企业只认识到了其电话服务功能(客户咨询、受理投诉等)，对电话营销的价值(以较低的成本推广新业务、维护老客户等)却认识不足。电话营销业务通常由呼叫屮心发起而非市场和业务推广部门发起，因此，电话营销往往不以利益为导向而以任务为导向，在营销过程