社区居家养老服务规范实施细则

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社区居家养老服务规范实施细则（试行）沪民老工发〔2015〕4号一、基本原则提供社区居家养老服务遵循三个主要原则，即：以人为本原则、公平公正原则以及安全便捷原则。1．以人为本原则以人为本原则是指整合社区养老服务资源，从老年人的实际需求出发，结合每个老年人不同的实际情况，提供贴合老年人需求的多样化、个性化、有针对性的社区居家养老服务。2．公平公正原则公平公正原则是指在服务内容个性化的基础上，不因老年人身体、经济、文化背景、宗教信仰等个体差异而产生服务歧视，做到一视同仁，确保公共服务资源的公平分配，合理使用。3．安全便捷原则安全便捷原则是指在社区内部建立养老服务设施，建设养老服务队伍，能够就近就便向社区老年人提供有效服务，同时保护老年人及服务人员的安全。二、服务对象社区居家养老服务主要有上门服务和日间照料服务等服务形式。服务对象为本市年满60周岁及以上，依据《上海市老年人统一照护需求评估标准》， 经第三方评估，有照料需求的老年人（患有传染性疾病、精神疾病的老年人除外）。三、主要内容（一）生活护理1．服务内容（1）个人卫生护理个人卫生包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。（2）生活起居护理生活起居包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。2．服务要求（1）个人卫生护理①洗发——控制水温至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵；——用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮；——洗净后吹干头发，防止受凉。②梳头 ——由发根到发梢梳理，动作轻柔；——宜选择圆钝的梳子；——鼓励老年人每天多梳头，起到改善头部血液循环等作用。③口腔清洁——老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清洁；——操作时擦拭手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈；——擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止引起呛咳。④洗脸——水温适宜，擦洗动作轻柔；——颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物；——眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭；——洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。⑤剃胡须——保持颜面部无长须；——剃须用具保持清洁；——涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须；——动作轻柔，防止刮伤皮肤；——剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜； ——定期消毒、更换剃须刀片，避免细菌滋生。⑥修剪指（趾）甲——保持无长指（趾）甲；——动作轻柔，防止皮肤破损；——修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨。⑦洗手、洗脚——洗手、洗脚用具分开，即时清洗；——将手（脚）放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡；——用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作轻柔；——洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。⑧沐浴——水温控制在40℃～50℃,室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理；——沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立；——沐浴前水温调节适宜，先开冷水，再开热水；——沐浴时取舒适、稳固的座位，肢体处于功能体位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁； ——沐浴过程中应有家属或监护人在场，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。（2）生活起居护理①协助进食——用餐前老年人和服务人员须洗手；——对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅拌；——喂食时服务人员位于老年人侧面，由下方将食物送入口中；——每次喂饭前应先协助老人进汤或水；——协助进食时让老年人有充分时间咀嚼吞服，防止呛噎；——进食完毕后用清水漱口。②协助排泄及如厕——对有能力控制便意的老年人适时提醒如厕，对行动不便的老年人扶助如厕及协助使用便器；——对失禁的老年人及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹；——对排泄异常的老年人观察二便的性状、颜色、排量及频次，作记录；——便器使用后即时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境；——保护老年人隐私。③协助移动 ——器具性能良好，轮椅刹闸稳固，轮椅刹闸后定点放置；——将轮椅靠近老年人身体健侧，轮椅与床或椅子呈30°-40°，固定轮椅，将老年人稳妥地移到轮椅或椅子上，叮嘱老年人扶好轮椅扶手；——动作轻柔，为坐轮椅的老年人固定好安全保护带。④更换衣物——了解老年人的肢体功能，注意更换的顺序；——保持肢体在功能位范围内活动，防止牵拉受损，防跌倒、坠地；——根据老年人意愿及时更换衣物；——保护老年人隐私。⑤卧位护理——根据不同的身体状况及护理要求调整老年人体位；——翻身后适当按摩受压部位；——保持姿势稳定，并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕头等；——翻完身后整理床单位，各肢体关节保持功能位；——保护老年人隐私。（二）助餐服务1．服务内容（1）集中用餐 集中用餐是指老年人到社区助餐点集中就餐。（2）上门送餐上门送餐是指由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。2．服务要求（1）集中用餐①助餐点的设置符合《中华人民共和国食品卫生法》的相关规定。②配置符合老年人特点的无障碍设施，配备满足老年人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。③在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）。④助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体格检查一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁。⑤尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。⑥给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。（2）送餐上门 ①使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。②提前一周为老年人预定膳食，并作记录。③送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温。④送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。（三）助浴服务1．服务内容（1）上门助浴上门助浴是指由服务人员上门协助老年人沐浴。（2）外出助浴外出助浴是指选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。2．服务要求（1）上门助浴①根据老年人身体状态确定助浴次数，时间以15～30分钟为宜，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。②水温控制在40℃～50℃,室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理。③沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立。 ④沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁。⑤沐浴过程中应有家属或监护人在场。（2）外出助浴①选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。②根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具。③备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。④沐浴要求同“上门助浴”①~④。（四）助洁服务1．服务内容（1）居室保洁居室保洁是指服务人员上门为老年人提供居室清洁服务。（2）物品清洁物品清洁是指服务人员上门为老年人提供物具清洁服务。2．服务要求（1）居室保洁①卧室、客厅整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。②厨房洁净，抽油烟机外表无油污。 ③卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾。④窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘。⑤注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品。⑥清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。（2）物品清洁①整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒，夏季凉席每日擦一次。②家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、揽枕摆放整齐。③清洁需移动物品时，须征得老年人或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位。④清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。（五）洗涤服务1．服务内容（1）集中送洗集中送洗是指选择具有资质的专业洗涤机构为老年人提供衣物等物品清洗。（2）上门清洗 上门清洗是指由服务人员上门为老年人清洗衣物。2．服务要求（1）集中送洗①选择有资质的专业洗涤机构为老年人提供服务。②告知老年人或家属贵重衣物不在洗涤范围。③送取衣物时，应做到标识清楚、核对正确、按时送还。④疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。（2）上门清洗①被褥清洗至少一月一次。②分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置。③洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒。④告知老年人或家属贵重衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围。⑤疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。（六）助行服务1．服务内容（1）陪同散步陪同散步是指由服务人员陪同老年人在住宅附近周边区域户外散步。 （2）陪同外出陪同外出是指由服务人员陪同老年人就近购物、探访等。2．服务要求①根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具。②服务人员应掌握助行器、轮椅及其它辅助器具的正确使用方法。③告知外出时的注意事项，取得老年人的理解和配合。④助行过程中注意观察老年人身体情况，发现异常情况及时处理。⑤服务过程中注意保护老年人安全。（七）代办服务1．服务内容（1）代购物品代购物品是指由服务人员代替老年人采购日常生活用品。（2）代领物品代领物品是指由服务人员代替老年人领取养老金、邮局包裹等。（3）代缴费用代缴费用是指由服务人员代替老年人缴纳公共事业费用。2．服务要求①根据老年人实际需求，确认代购物品名称。 ②代领时仔细核对养老金金额、物品的名称，发生异议当面核实。③代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费通知单。④提供完整的代购、代领、代缴完成凭证，钱款当面点清。⑤服务过程中注意保护老年人隐私。（八）康复辅助1．服务内容（1）群体康复群体康复是指借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，组织和指导3人及以上老年人群体开展肢体功能性康复训练。（2）个体康复个体康复是指由专业康复治疗（士）师上门为有康复需求的老年人提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复。2．服务要求①根据需求配备相应的康复器具。②项目设置需符合老年人的生理心理特点，群体康复有计划。③个体康复由专业人员或在专业人员指导下按计划实施。④告知老年人康复训练的目的及安全注意事项，量力而为。⑤康复过程中注意观察老年人的身体情况，并予以记录、评估。 ⑥康复过程中注意防跌、防过度，保护老年人安全。（九）相谈服务1．服务内容（1）谈心交流谈心交流是指服务人员采取倾听、对话的方式，对老年人进行心理上的关爱，舒缓心情，排遣孤独感。（2）读书读报读书读报是指服务人员采取读书读报（网络查阅）的方式，帮助老年人了解时事、激发兴趣、促进身心健康。2．服务要求（1）谈心交流①以老年人感兴趣的话题为切入点，引导老年人倾诉。②多倾听，少表达，与老年人建立良好的信任关系，找出症结，给予解决。③消除不良的情绪反应及孤独，帮助老年人维持家庭和子女的和睦关系。④帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度。⑤注意保护老年人隐私。（2）读书读报 ①了解老年人的阅读爱好，选择老年人感兴趣的书报。②语速慢、声音亮，尽可能用老年人习惯的方言阅读。③帮助老年人多了解时事，加强和社会的有效相处。④帮助老年人多掌握健康养身知识，培养良好的兴趣爱好。（十）助医服务1．服务内容（1）陪同就诊陪同就诊是指由服务人员陪同老年人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。（2）代为配药代为配药是指服务人员到医疗机构或药房为老年人代配药物。2．服务要求（1）陪同就诊①选择合适的交通工具陪同老年人就诊。②就诊时应携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生的医嘱划价、取药，给予用药指导等。③钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。④注意老年人安全，保护老年人隐私，并通过交流缓解就医不良情绪。 ⑤及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情况。（2）代为配药①代配药需符合上海市卫生和计划生育委员会关于《本市医疗保险定点医疗机构门诊委托代配药的有关规定通知》的要求。②仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病。③由老年人或家属写明代配药的药名及剂量，并签字。④在代配药定点医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药。⑤钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。⑥保护老年人隐私。四、服务管理1．服务机构和人员要求（1）服务机构①配备与服务项目相符的设施设备和场所，并依法予以登记注册。②建立社区居家养老服务规章制度，包括：——行政管理制度；——生活照料制度；——后勤保障制度；——质量监督制度等。 ③制定社区居家养老服务管理标准，包括：——环境标准；——设施设备及用品标准；——安全与应急标准；——职业健康标准；——合同管理标准等。④配备与服务项目相符合的工作人员：——管理人员（机构负责人、业务主管等）；——专技人员（社工、康复师、心理咨询师、营养师、医生、护士、会计、出纳等）；——工勤人员（护理员、保洁工、洗衣工、驾驶员、厨工、门卫等）；⑤使用统一的社区居家养老服务标识。（2）人员要求①遵守养老服务职业道德规范，做到：——尊老爱老、以人为本；——服务第一、爱岗敬业；——遵章守法、自律奉献；——尊重差异、保护隐私。 ②掌握基本养老服务礼仪，做到：——着装整洁、讲究卫生；——举止得体、细致周到；——态度诚恳、礼貌待人。③与服务对象直接接触的服务人员须持有效健康证明上岗，并确保一年至少进行一次健康检查。④接受相关专业知识和技能培训，持有行业认定的证书上岗。2．服务过程控制（1）信息公示①有关于社区居家养老服务组织（机构）的简介。②有关于以下信息的公示：——执业证照；——服务项目；——服务对象；——服务时间；——收费标准；——规章制度；——工作流程； ——服务承诺；——投诉方式等。③及时更新信息内容，保证信息内容的真实、准确、完整性。④通过社区或机构公示栏、网络等多种渠道进行公示，便于老年人了解、获取信息。（2）内容核定①主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费标准等。②根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。（3）协议签订与终止①遵守老年人权益保护的法律法规，确保老年人权益不受侵犯。②与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。③核定的服务内容、收费标准等发生变化时，及时变更服务协议。④发现接受服务的老年人患有传染性疾病、精神疾病，或违反服务约定时，终止服务协议。（4）服务安排①根据服务协议制定服务计划，包括：——服务内容； ——服务人员；——服务时间；——服务要求等。②根据制定的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。③服务做到时间准、项目明、安排清。④服务情况发生变化，及时完善和调整服务计划。（5）意外事件处理①坚持“预防为主、积极处置”的原则，杜绝或减少各类意外事件的发生。②制定社区居家养老服务意外事件处置应急预案，包括：——火灾事故应急预案；——食物中毒应急预案；——触电事故应急预案；——治安案件应急预案；——自然灾害应急预案；——老年人急诊应急预案；——老年人意外事故预案（猝死、噎食、跌倒、烫伤、走失、坠床等）。 ③掌握意外事件处置流程，在意外事件情况发生时，紧急启动应急预案。（6）档案管理①根据《中华人民共和国档案法》，建立健全档案管理制度，保证档案的系统性和完整性，完善档案借阅手续，达到规范化、合理化、标准化。②档案包含服务对象档案和机构内部档案，包括：——服务对象照护评估表；——服务对象服务合同；——服务对象服务计划；——服务对象服务记录；——机构内部行政管理档案；——机构内部人事管理档案；——机构内部财务管理档案；——机构内部质量安全档案；——机构内部基建档案等。③有条件的机构要充分利用现代技术，实现档案管理的数字化。五、服务质量评价1．评价主体和程序（1）评价主体 ①机构自我评价。②服务对象评价。③第三方评价。（2）评价程序①通过调查，确定服务质量评价的依据。②收集服务质量评价信息。③整理分析评价信息。④向员工、老年人、家属反馈评价结果。⑤根据评价结果确定改进重点。⑥定期评价并分析改进。2．评价指标（1）评价指标①有形性指标——具有现代化服务设备；——服务设施有吸引力；——员工穿着得体整洁；——与服务有关的材料齐全。②可靠性指标 ——在约定时间内履行承诺；——表现出解决老年人问题的热忱；——能提供确切的服务时间；——会在承诺时间内提供服务；——服务保持完整的工作记录。③响应性指标——告知老年人提供服务的确切时间；——为老年人提供及时的服务；——服务人员乐于帮助老年人。④保证性指标——服务人员的表现使老年人有信心；——老年人接受服务时感到安全；——服务人员始终对老年人保持礼貌；——服务人员能回答老年人问题。⑤移情性指标——关注每一位老年人；——服务时间方便所有的老年人；——将老年人的利益放在首位； ——了解老年人的特殊需求。（2）评价量表①服务对象满意度测评表。②家属（监护人）满意度测评表。③有效投诉率。3．评价方法（1）基于服务对象的评价方法①服务实绩评价，方法有：——实地察看；——电话回访；——信件投送；——网络评价。②投诉问询记录。③服务对象流失分析。（2）基于服务机构的评价方法①员工报告和调查。②服务数据记录分析。③质量检查。 （3）委托第三方明查和暗访4．服务质量改进（1）改进目的①提高服务质量。②提高团队竞争力。③消除影响服务质量的障碍。④降低服务成本。⑤改进与老年人、家属（监护人）、员工及社会组织的关系，促进互相沟通。（2）改进程序①根据现实中存在的服务质量问题，确定质量改进的对象。②根据所确定的质量改进对象，按规模和涉及范围大小，组织有关人员实施改进，必要时制定改进计划，明确资源配置和完成期限。③调查服务质量问题的原因，采取预防和纠正措施。④确认改进结果，采用更改规范、制度、程序等方法，保持和巩固改进成果。⑥寻找新出现的或未解决的质量问题，确定新的质量改进对象。