某银行客户满意度与需求期望调查方案

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1、客户满意度及需求期望调查方案建议深圳市国中道经济研究有限责任公司中华人民共和国518003深圳市东门北路1006号怡泰中心C座18楼电话：86-755-25191291传真：86-755-25191292Info@DAOchina.com致：某银行深圳市分行营运管理部某小姐尊敬的某小姐：您好！感谢您的来电，以及您对我公司的关注。通过与您在电话中的三次沟通，我们初步了解到贵机构计划聘请独立的机构进行专业调查和分析，以把握客户（个人及企业）对贵机构在深圳的各个网点的服务满意度评价，以及大众（个人及企业）对银行服务

2、的需求和期望情况。根据我们对您初步提出的调研需求的理解和分析，我们拟订了本次调查项目的方案建议（见附件），以供您及贵机构的其他人士参考指正。采用专业的调查手段对现有客户和社会大众进行科学而系统的全面性访问调查，可以协助贵机构的管理层掌握辅助经营决策的以下市场及客户信息：4了解贵机构现有的个人及企业客户对贵机构各个网点服务内容及质量的评价；4了解贵机构现有的个人及企业客户对贵机构服务内容及质量的需求和期望；4了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望；4了解贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象

3、及宣传方面的大众评价。而贵机构此次需要的模拟客户调查及评估将主要辅助达到以上的第一点目标。此外，我们认为精心策划和组织的调研活动可以协助贵机构的“形象宣传”和“服务介绍”，而我们作为专业的服务机构还可以在调查的基础上为贵机构提供其他服务性企业在客户服务及关系管理方面的专业知识资源，并协助贵机构通过有效的“知识管理”和“服务革新”提高整体的机构竞争力。以上分析和所附方案建议乃根据我们对贵机构所表述的需求信息进行初步分析的基础上所做出的，我们真诚地希望能够为贵机构提供相关的专业服务，并在各自关注的领域取得成功。诚

4、致商安何德勇国中道经济研究有限知识总监深圳市国中道经济研究有限责任公司谨启二零零二年十二月五日-1-客户满意度及需求期望调查方案建议附件：1.某银行深圳市分行客户满意度模拟调查方案建议2.某银行深圳市分行客户满意度及需求期望（全面）调查方案建议随附资料：1.DAOchina在市场调研领域的服务介绍2.调查项目运作方案样本：中国营商环境指数2002年问卷调查3.调查问卷样本：中国营商环境指数2002年问卷调查4.调查问卷样本：KM2002知识管理中国问卷调查5.调查报告样本（摘要版）：KM2002知识管理中国问

5、卷调查-2-深圳市国中道经济研究有限责任公司中华人民共和国518003深圳市东门北路1006号怡泰中心C座18楼电话：86-755-25191291传真：86-755-25191292Info@DAOchina.com附件一某银行深圳市分行客户满意度模拟调查方案建议调查背景某银行深圳市分行为了掌握深圳地区XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为贵机构在完善服务内容、提

6、高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。调查目的客户模拟调查以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力4了解贵机构各个网点的服务内容及质量的状况；4形成关于客户服务评价的系统性指标体系，以科学化地实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；4建立长期的调查数据资料基础、在线的调查数据查询系统，方便分行的管理层和各个机构网点的管理层（根据权限设置）可以随时掌握整个分行

7、以及相关机构网点的服务评价指标，以及指标的变化趋势；4对各个机构网点的管理层和员工形成一种良性的推动力，一方面不断提高自身的专业知识、技能和服务水平以做好本职工作，另一方面引发良性的内部服务竞赛推动整体服务质量和机构竞争力的全面提升。委托机构某银行深圳市分行（简称“贵机构”）承办机构深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“DAOchina”）l-1-附件一模拟客户调查的范围及方式在模拟客户调查方面，考虑到本次调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：4建

8、立一套科学而系统化的指标体系（客户满意度指数），以反映目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；4选择一家专业调查机构（需要签订长期合约），长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势；4建立一套客户服务的情报系统（不包含在此次的调查服务范围内），以不断了解及分析整体社会（个人及企业）对银行服务内容及质量的