浅析我国商业银行服务营销策略

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1、浅析我国商业银行服务营销策略：随着我国市场经济的发展，金融体制改革的不断深入，商业银行之间的竞争异常激烈。纵观我国的银行业，服务营销工作还处于较低水平阶段，与西方发达国家相比有相当大的差距。下大力气搞好服务营销，对银行提升竞争力具有重要意义。　　关键词：服务营销顾客忠诚度市场细分　　　　0引言　　长期以来，银行业作为经营货币的特殊企业，具有很强的垄断性，在市场交易中处于主导地位，缺乏实施营销策略的内在动力。随着我国市场经济的发展，金融体制改革的不断深入，商业银行之间的竞争异常激烈。面对激烈的金融市场竞争，我国的商业银行必须顺应世界金融发展趋势，及时导入服务营销机制，以客户需求为

2、中心、以优质服务为宗旨，向客户提供满意的金融产品和服务。　　1我国商业银行服务营销存在的主要问题　　1.1忽视员工培训，业务技能参差不齐　　随着金融创新步伐的加快，各种新业务不断涌现，业务流程不断整合，传统的“师傅带徒弟式”培训缺乏系统性和严谨性。一方面员工仅满足于完成各自的岗位职责，是在做业务，而不是做服务。在这种心态下，大家往往忙于操作手头业务，很难做到微笑迎客，主动热情，严重影响了服务质量。另一方面日趋激烈的竞争，使服务的标准越来越高，银行通过客户经理制的实施，实现银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能，又要有很强的沟通和协

3、调能力，还要有敏锐的市场洞察力和判断力。但是由于银行按岗定职，在不能全面熟悉业务的情况下，大家往往以风险防范、任务到人等为由，柜面人员“按章办事，各扫门前雪”，客户经理“单打独斗，各自为政”，不能针对客户的需求进行交叉营销，距离既让客户满意。　　1.2顾客忠诚度不高，服务质量有待提升　　近年来，各家银行核心业务系统不断升级，业务权限上收、数据集中，对风险控制起到了促进作用，但是由于缺乏服务客户的理念以及管理滞后，出现了诸如延长客户退票时间等给客户带来不便的情况。营业大厅环境不断改善，为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果，但这些设施的时效性、实用性等都有待加强，

4、有些服务内容甚至却流于形式，没有真正落实。诚然，银行大楼是越盖越高，装修越来越好，服务项目也越来越多，但人们总能发现某个储蓄X点不是ATM机不好用，就是POS机出了问题；不是大堂经理不在，就是窗口暂停服务。这些问题不同程度地影响了服务质量的提升，从而动摇客户对银行的忠诚。　　1.3缺少正确的市场细分，市场定位不明确　　在营销机制上，我国商业银行普遍缺乏从长远角度来把握对市场的分析、定位与控制，而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段，缺乏对现实客户和潜在客户的需求特点及变化趋势的系统分析。在工作中，客户经理经常是为完成销售业绩，X点或支行为了完成任务，

5、而不去细分产品和细分客户，片面地追求业绩指标的完成而急功近利，将非目标客户变成了营销对象。很多的做法虽然导致短期业绩很亮丽，但却伤害了客户的利益，损害了长期关系，不利于银行未来的发展。当前银行业务种类、创新产品、目标客户，甚至经营理念、经营战略“同质化”现象严重，要取得营销成功，正确的市场细分和定位至关重要。　　2国外商业银行的经验借鉴　　2.1产品创新　　西方商业银行一直都在坚持不懈地进行着金融产品的创新，由于大量金融产品的出现，很多银行又被称作“金融服务百货公司”或“金融超市”。在这方面，可从美国花旗银行的例子得到较多的启示。花旗有五百余种的金融产品供客户选择。这些产品不仅

6、有在传统存贷款和结算业务基础上发展的ATM、POS、WCC(WorldCashCard)业务，还有着涉及期货、期权、房地产贷款证券化、证券基金投资等方面的衍生服务项目，无论是企业还是个人，都可以根据具体需要选择适宜的业务，这样就给客户以极大的选择和吸引空间。　　2.2客户忠诚度　　西方商业银行的营销实践表明建立高度的顾客忠诚和员工忠诚已经成为银行营销战略实施的重要组成部分。美国银行业的一项研究表明，美国国内的大银行存款业务的损益平衡点是18个月，只有顾客存款在银行账户上滞留的时间超过18个月，银行才能获利。所以他们在与顾客建立合作关系之前，都非常注重对忠诚客户的筛选；在建立合作

7、关系之后，也注重维持客户的忠诚度。西方商业银行在重视顾客忠诚的同时，也非常重视对员工忠诚度的培养，忠诚的员工有利于银行节省招聘费用，他在工作中将能学会如何降低成本，改善品质，更能使顾客的价值得到最大程度的发挥。　　2.3细分市场，提供差异化的服务　　由于银行业存在产品易模仿等特殊性，发达国家的银行业较早地认识到，银行业不能像其他产业可以有效地实行价格的差别化和产品的差别化战略，只能在提供其他同业提供不了的服务和方便性上下功夫。因此，服务差别化战略成为银行同顾客保持长期往来关系的重要市场竞争手