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《基于zip模型和logistic模型估计的顾客满意度、口碑推荐和新顾客购买决策关系研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、基于ZIP模型和Logistic模型估计的顾客满意度、口碑推荐和新顾客购买决策关系研究摘要：本文通过问卷调查数据，检验了顾客满意度对口碑推荐进而对新客户购买决策的影响，模型中同时考虑了产品涉入度和情感承诺的调节作用以及顾客交流特征(口碑传播者的专业性、关系强度、感知风险)对新客户购买决策的影响。结果表明：顾客满意度对口碑推荐有显著的正向影响；口碑推荐对新客户购买决策有显著的正向影响；产品涉入度在顾客满意度和口碑推荐的关系中起着显著的正向调节作用，但情感承诺的调节作用不明显；口碑传播者的专业性以及关系强度对新客
2、户购买决策有显著的正向影响，感知风险的影响不显著。同时本文通过计算口碑推荐数量和口碑转换概率从而预测出基于口碑推荐方式获取新顾客数量。 关键词：口碑推荐；顾客满意度；新顾客购买决策；ZIP模型；Logistic回归模型 ：F713.50：A：1003-5192(2012)04-0015-07 TheLinkagebeterSatisfaction,odelandLogisticModel CAOLi1,2,LIDan-dan2,LIChun-qing2 (1.BusinessManagement
3、College,Xi’anUniversityofTechnology,Xi’an710048,China;2.SchoolofEconomicsManagement,Xi’anTechnologicalUniversity,Xi’an710032,China) Abstract:Basedonthequestionnaire,thepaperanalyzesthefunctionallinkagebetersatisfaction,outhreferralsandneerpurchasingdecisio
4、n,inentandaffectivemitmentarethemoderatorsoftheeffectsofsatisfactiononouthreferralsandmunicatorcharacteristics(sender’sexpertise,tiestrengthandperceivedrisk)influenceneerpurchasingdecision.Theresultshoersatisfactionaresignificantlypositivecorrelatedouthrefe
5、rrals.Secondly,outhreferralshaveasignificantlypositiveeffectonneerpurchasingdecisions.Thirdly,productinvolvementhasapositivemoderatingeffectontherelationshipbetersatisfactionandouthreferrals,butaffectivemitmentisnot.Finally,sender’sexpertiseandtiestrengthha
6、vesignificantlypositiveeffectonneerpurchasingdecisions,buttheeffectofperceivedriskisnotsignificant.Thepaperalsopredictsthenumberofneersacquiredbasedonouthreferralsbycalculatingthenumberandtheconversionrateofouthreferrals. Keyouthreferrals;customersatisfact
7、ion;neerpurchasingdecisions;ZIPmodel;Logisticmodel 1引言 口碑推荐(outhReferrals)是促进产品或服务销售的一种营销方式，是关于产品或服务口头的、人际的、非商业性目的的交流活动［1］。越来越多的企业运用口碑推荐这一营销手段来推广自己的产品。从金融服务业到汽车销售业，从餐饮业到旅游业，口碑营销这一方式在企业界变得越来越流行 ［2,3］。有很多学者研究了口碑推荐对消费者购买行为的影响。通过口碑推荐传递的顾客体验可以降低顾客购买决策的风险和不确定性
8、，从而影响口碑信息接收者的购买决策［4,5］。同时，Reichheld等的研究表明正面口碑可以有效地吸引新客户、增加销售收入［6］。Villanueva等对传统营销沟通投入和口碑推荐对顾客资产的影响进行了研究，发现传统营销投入比口碑推荐可以增加更多的短期顾客价值，但是口碑推荐增加的长期顾客价值却是前者的两倍［7］。以往的研究认为口碑推荐既是服务质量/顾客满意度的结果，又是由于新客户获取而为企业带来收
