快运客户服务满意率调查与考核办法

《快运客户服务满意率调查与考核办法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、客户服务满意率调查与考核办法文件编号：CRE14-C801持有人:受控状态:中铁快运股份有限公司1目的为及时了解公司客户服务质量，发现客户服务中存在的问题，改进服务，持续提高客广服务满意率（以下简称服务满意率），特制定本办法。2职责2.1公司客服中心负责制定对服务满意率调查与考核的工作计划和管理办法；负责组织对各分公司服务满意率的调查与考核；指导各分公司客服中心（含客服室，以下同）做好服务满意率的调查、统计、分析和考核工作。2.2公司直属客服营业部按照公司客服中心的计划安排和要求，具体负责对各分公司服务满意率的调查、统计和分析等工作。2.3分公司客服中心负责所

2、辖区域内各营业部（含营业网点，以下同）服务满意率的调查、统计、分析和考核等工作。3适用范围本办法适用于公司客服中心（含直属客服营业部）和分公司客服中心。4调查方式4.1公司客服中心采用电话调查方式，对各分公司所属各营业部的服务质量进行调査。4.2调查的内容利用客服系统平台软件进行记录。5调查时段公司客服中心对分公司的服务质量调查和分公司客服中心对所辖营业部的服务质量调查均按月调查、汇总、分析并通报。6调查范围6.1公司调查全年覆盖所有营业部90%以上。6.2分公司调查全年覆盖分公司所辖各营业部。7调查票数和主要内容7.1调查票数。以上年度办理快运业务批数（发送

3、与到达批数之和）确定调查票数，调杳票数巾基本票数和增加票数组成。7.1.1公司客服中心基木票数：以分公司为单位，每月按下表确定调查基本票数。办理批数最少调查票数100,000及以下50100,001—400,00070400,000以上90增加票数：上月服务满意率低于公司目标(公司客户满意率目标为高于90%，以下同)的分公司，下月增加30票。7.1.2分公司客服中心基本票数：以营业部为单位，以上年办理快运业务批数(发送和到达批数之和)为参考依据，每月按下表确定调查基本票数。办理批数最少调查票数1,000以下51,001—10,0001510,000以上30增加

4、票数：上月度服务满意率低于分公司平均满意率的营业部，下月增加10票以上。7.2主要调查内容发送：(1)员工服务态度(2)是否主动搬运货物，轻拿轻放(3)是否及时上门取货(或是否能按约定时间上门取货)到达：(1)员工服务态度(2)是否主动搬运货物，轻拿轻放(3)是否及时送货(或是否能按约定时间送货)(1)是否能送货到指定位置其他方面的服务质量问题公司、分公司可根据客户反映的其他服务质量问题，临时增加调查内容，找岀问题的原因并及时改进服务。7.3电话调查询问方式在进行服务满意率调查时，对各项调查内容的询问方式如下：(1)员工服务态度您对我们员工的服务态度满意吗？(

5、2)主动搬运、轻拿轻放我们员工在对您的服务过程中，是否主动搬运货物？对货物是否轻拿轻放？(3)及时上门取(送)货我们员工送货上门(上门取货)速度，您感觉满意吗？(4)送货到指定位置我们员工送货是否送到指定位置？7.4服务满意度调査分值界定评分等级分值界定标准A非常满意5.5分非常好、很好、很满意B满意5分满意、挺满意的、挺不错的、没问题、不错、还不错、挺好的C一般、没意见4.5分可以、还可以、一般、凑合、马马虎虎、差不多D有些不满意4分不够好、有待改进、需要改进E不满意3分不好、很不好、太差、很差7.5公司、分公司可根据业务需要，增加其他调查内容。8服务满意率

6、统计每票服务满意度分值二每票调查项目平均分服务满意度平均分=(每票服务满意度分值之和/抽查票数)/5服务满意率=服务满意度平均分X100%注：服务满意率用百分比表示，最高为100%9考核项目及标准9.1考核项0服务满意率、服务态度、不合理收费、作业不规范、环境卫生差、取货不及时、送货不到位、送货不及时、不主动搬运货物、诱导客户提取在免费送货范围内的货物、分公司连续三个月以上（含三个月）存在同一类服务质量问题和其他方面的服务质量问题等。9.2考核依据分公司服务满意率及服务质量存在的问题以公司客服中心每月进行服务质量调查的结果为准。9.2.r服务满意率以分公司为单

7、位，每月按下表确定服务满意率等级。优秀合格不合格服务满意率＞98%98%〉服务满意率彡90%服务满意率＜90%9.2.2服务质量问题以分公司为单位，营业部每发生一个问题为基数累加，按下表确定问题级别。序号项目级别1分公司月服务满意率为不合格A级2分公司连续三个月以上（含三个月）存在同一类型的服务质量问题3诱导客户提取在免费送货范围内的货物B级4不合理收费5服务态度不好C级6作业不规范7取货不及时8送货不到位9送货不及时10环境卫生差11不主动搬运货物12其他方面服务质量问题根据性质按上述3种级别的其中1种定性注：其他方面服务质量问题的定性由公司认定9.3考核标

8、准9.3.1发生A级问题。月服务满意率