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页数：16页
时间：2018-10-21
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1、二十字方针培训师：郝莉待客基本行为准则仪表微笑问候让路起立优雅关注尽责致歉保洁仪表--衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。在与人交际的过程中，这是一张没有文字却形象生动的名片。微笑--始终向与目光相遇的客人微笑；微笑可以拉近心与心的距离；喜欢微笑的人，开心的是自己，感染的是你身边的每一个人！问候--在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候，自然亲切，声音适中，尽可能尊称客人的姓氏；如果不擅长问候，那技能也将失去作用让路--在与客人迎面相遇时，要止步侧身礼让并致微笑和问候。起
2、立--居坐时遇客人来访，要主动起立、微笑、问候并热忱服务;主动服务意识的体现。课间演练时间15分钟找别扭优雅--在客人活动场所，要动作轻缓，言语低调，举止优雅；铃响三声内接听电话，通话结束后，要等客人先挂断电话后再轻轻挂断电话。关注--目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提供客人满意需求尽责--永远不对客人说“不”，按“首问负责”制度和程序，如遇客人询问自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；如遇客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。致歉--为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并使投诉的客人立
3、即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁--维护酒店环境整洁，遇到烟头、纸霄等废弃物要主动捡拾，有摆放不当物品要主动恢复。分享培训内容及心得体会1.我学到了什么？2.我要怎么做？3.哪方面做的比较好？4.哪方面有待提高？怎么提高？5.我在团队中起什么作用？
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