酒店人员服务十字方针

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1、实用文档酒店人员服务“热情、主动、礼貌、耐心、周到”一、热情：指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情的向客人提供良好服务。热情服务主要表现在：1. 热情是对客人的关心，如进门大招呼，倒水送毛巾，问寒问暖等。2. 热情是对客人的尊重：渴望尊重是人的一种最基本的心理需求。3. 热情也是与客人交往的一种姿态。它传达的信息是：我和我们的酒店很乐意我们双方的交往，我们是有诚意的，这种信息必然会得到对方相应的回应。（注：举例澳大利亚一酒店老板提出的“怠慢顾客奖”）4. 热情是一种敬人与

2、自尊的结合：热情不但包括了对客人的尊重，也包括了对自己的尊重，它是一种气质的表现，而不是一种功利的手段。5. 热情还是一种能力的表现，热情要与能力相结合。如果没有一定的语言能力与知识储备做基础，热情也不能成为高雅的气质而产生迷人的魅力。如不会说外语只会使劲的笑；不能用较好的恰当的语言来表达友好的情意；由于不了解对方的风俗习惯而乱说话，触犯了对方的禁忌等。可见能力的重要性，所谓“巧妇难为无米之炊”。6. 一家饭店中餐厅，午餐时间，一位来自台湾的客人到餐厅用餐。客人入座后，服务员热情的为客人端茶、送香巾。在上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹

3、调方法。当看到客人愁眉不展似有心事时，服务员便轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却又不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时注意积累的常识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。对于服务员这种非本职工作范围的“份外”热情服务，客人非常满意。二、主动主动即我们所说的人的自觉的主观行为，服务在客人开口之前。主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥，主动服务也意味着要有更强的情感投入。有了饭店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服务。员工只有把自己的情感投入到

4、一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当做有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。它具体体现是：1. 主动招呼2. 为客人着想3. 主动把各项工作做好，尽职尽责4. 要有创见精神，主动研究改进工作，不断提高服务质量5. 作到五声——迎客声（您好，欢迎您的光临…）、致谢声（谢谢您的帮助，给您添麻烦了…）、致歉声（打扰你了，实在很抱歉，对不起…）、应答声（是的先生，我知道了…）、送客声（再见，一路顺风，欢迎下次再来…）。6. 要杜绝四语——蔑视语、烦躁语、否定语、斗

5、气语。文案大全实用文档案例北京一家西餐厅的早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员揣测这位客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，未等其开口，服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见状非常高兴。边用餐边与服务员谈起，之所以有这样的饮食习

6、惯，是因为他患有顽固的高血压，遵从医嘱的结果。以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家饭店住宿用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服。三、礼貌详见《仪容仪表、礼仪礼节》。四、周到（个性化服务）指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。个性化服务有别于一般意义上的规范服务，它要求用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。在某饭店，一天来了一位身材很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对客人来讲太窄了，于是在客人出外用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后大

7、受感动，当她几天后离店时表示今后再来一定还住这家饭店。根据客人的不同爱好，细致周到的提供服务，尽量使客人感到称心舒适。要做到周到服务还要求更为灵活、更具体、更细致。要达到周到服务的要求，首先要有良好的规范服务作为前提和基础。个性服务并不是想当然的、没有标准的服务，而是源于规范服务，却又高于规范服务。五、耐心耐心就是不急躁、不厌烦，服务人员对客人要做到百问不厌、百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。一位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一个朋友”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人，

8、那无异于在客人脸上打了一记耳光，把客人赶走。”第三节服务意识一、仪容仪表请阅《仪容仪表、礼仪礼节》二、礼仪礼节服务仪表是对酒店服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。