项目一 确立服务意识

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1、项目一确立服务意识——服务人人，人人服务任务一服务意识的确立任务二服务的营销任务三服务意识的培养任务一认识汽车服务目标能够认识什么是汽车服务能够描述客户满意与客户忠诚知识点什么是汽车服务什么是汽车维修服务什么是客户满意与客户忠诚问题一什么是服务请大家对服务进行定义服务是一方向另一方提供某种经济活动，通过限时的表演过程，给接收者、物体或买方所负责的对象带来所需要的结果。实体产品服务产品譬如：客户购买汽车、衣服、房屋等譬如：客户接受教育、听音乐会、住宿、飞机上享受空姐的服务等客户购买产品的目的是为了该产

2、品的所有权客户购买服务，以感受为目的，而不在意其所有权产品是客户看得见、摸得着的，是有形的要素在创造价值服务的提供是看不见摸不着，但客户可以去感知的，是无形的要素在创造价值产品可以进行标准化生产，客户并不参与其生产过程人员也是产品的一部分，员工的行动客户直接感受，有很多可变的因素，服务过程很难标准化产品生产和消费的过程是分离的服务的生产和消费同时进行生产的产品可以储存提供的服务直接消费，无法退货和转售客户对时间的要求通常并不强烈客户希望最好是自己合适的时间服务被及时提供产品通过实体分销渠道到达客户手

3、中分销渠道多种多样，可以说有多少种信息的传递途径，就会有多少种服务提供的途径服务的分类按照服务创造和传递的过程分类（有形行为、无形行为）按照客户与服务者的接触程度来分（高、中、低）按照纯粹服务程度的高低来分100%如自选商场等汽车服务等金融服务、律师服务等实物创造价值为主导100%0服务创造的价值为主导服务成分分类示意图问题二什么是汽车维修服务为了使车辆恢复客户满意的的运营状态而相关的服务强调服务过程的连贯性与客户对服务的感知汽车销售汽车维修服务销售汽车可以先生产，再销售汽车售后的服务基本上生产内和

4、消费是同时进行的可以进行标准化的生产作业，产品质量可以得到有效控制售后服务的质量与人有很大关系汽车可以储存、转售和退回在售后服务过程中，维修的工位不可存储，一旦服务也无法再退回或重新出售。作为汽车产品很多情况下客户是可以等待的由于客户直接参与生产过程，客户对时间的承诺更为在意客户选择车型的原因主要是汽车本身的性能，服务的好坏并不是客户购车与否的主要原因客户十分在意汽车维修服务的整个提供过程，问题三什么是客户满意与客户忠诚客户满意是指客户原先的期望值和客户最终的实际值之间的对比客户忠诚则用来描述客户对

5、某一公司的长期惠顾以及将该公司产品推荐给朋友和同事的一种意愿客户满意客户期望与客户体验价值等式客户满意是相对概念客户体验分类价值等式图例满意等式图例客户的期望层次可接受服务——起码的预期服务——预料之中的渴望服务——希望的容忍区——浮动范围问题重要性维修成本客户心中的价值等式客户的每一次购买决定都是针尖上的平衡过程实际体验原有期望实际体验原有期望实际体验原有期望物超所值很满意物有所值基本满意值不抵价不满意不满意客户期望与客户体验对比示意图客户忠诚满意的客户更容易成为忠诚客户服务承诺与服务欺诈恐怖分子

6、与倡导者非常不满意10080604020不满意一般满意非常满意热爱区冷漠区流失区客户满意程度忠诚保留倡导者恐怖分子任务二服务的营销——优质的服务需要共同的努力目标一明确服务是相互关联的系统工程能够描述服务营销知识点客户是如何参与到服务过程中的？服务的各个环节之间有联系吗？什么是服务的营销？如何认识汽车维修服务工作？问题一客户是如何参与到服务中来的视频录像（从这段录像大家能想到什么？实际接车流程录像）优质的服务是共同努力的结果客户服务过程的体验服务提供者要想改善服务质量和提高工作效率必须了解客户客的参

7、与程度到服务站预约服务接待了解问题判断大致故障疑难问题有技术员来确诊到休息室等待离开到约定时间来取车交款提车之后车辆恢复功能技术人员进行维护是否有关联服务服务接触的关键时刻服务接待在接车、等待、交车这几个关键环节的当场表现十分关键要努力使客户对公司的服务有舒适感客户对服务和服务提供商的舒适感在从购买前到购买后的每个阶段都是存在的服务中调查服务后调查PK可以用来表示客户的舒适感的词安全放心不用担心对服务质量有信心内心平静与服务提供者相处自在信任服务提供者问题二服务的各个环节之间有联系吗？服务运营系统服

8、务的传递系统服务的营销系统优质的服务是系统工程技术核心（后台不可见）内外设施设备服务人员（前台可见）其他顾客顾客广告客服电话结算/声明各种信息往来设施/车辆的随机使用与服务人员的随机接触口碑服务运营系统在很多情况下，客户是需要教育的服务企业必须设法教育客户扮演好自己的角色，以使客户的参与水平达到最优。譬如：客户的无理要求或过分要求问题三什么是服务的营销？产品促销与教育价格与其他成本渠道和时间过程环境人问题四如何来认识汽车维修服务工作？服务质量的好坏很大程度上有赖于服务