企业服务营销问题探析

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1、企业服务营销问题探析［摘要］本文介绍了企业文化的概念、内涵，服务与服务营销的含义；企业服务营销的结合对开展服务营销面临的

2、句题进行分析，及开展服务营销的必要性进行阐述，针对服务营销的问题提出了一些对策，及文化与营销结合的原因分析了二者结合是我国企业新世纪的必然选择，并阐述了企业营销目前存在的问题。［关键字］企业文化服务营销服务质量营销结目录弓Ie1一、企业文化的概念及内涵错误!未定义书签。二、服务营销2（一）服务的含义2（二）服务营销的含义2（三）幵展服务营销的客观必耍性3（四）关于我国幵展服务营销策略的几点思考错误!未定义书签。三、企业文化与服务营销错误!未定义书签。（一）企业文化

3、与营销结合的原因7（二）企业营销存在的问题7（三）改良产品，塑造企业形象8四、结i仑8至娜吾99引言社会在快速发展，公司也在不断的变革，承接的项目也是越来越大，越来越复杂，耍求我们采用的管理方法和技术手段也是越來越多，要成为具有竞争力的公司，这样的要求更是明显。只冇通过不断的学总结，不断的实践，我们才可能快速的掌握那些管理方法和技术。因此我们发展的好不好，发展得快不快，主要取决于我们的学习速度。在《华为基木法》中如此写到：“资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。一切工业产品都是人类智慧创造的。肀为没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出大汕田、大森林、大煤矿......”。可知

4、，武装员工的大脑是何等的重要。凡成功的企业，一定是学习型企业。凡是成功的现代化企业，都冇着丰富的智力资源，在智力资源的积累和传播上冇着浓厚的兴趣，同时也冇相当多的投入，都在向学4型组织靠拢。学4型组织已经成为了当今社会最前沿的管理理论。一、企业文化（一）企业文化的概念及内涵企业文化是指企业在社会主义市场经济的皇践屮，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。企业文化是企业屮形成的文化观念、历史传统、共同价值观念、道德规范、行为准则等企业的意识形态，企业领导者把文化的变化人的功能应用于企业，以解决现代企业管理中的

5、问题，就有了企业文化。企业管理理论和企业文化管理理论都追求效益。但前者为追求效益而把人当作客体，后者为追求效益把文化概念自觉应用于企业，把具有丰富创造性的人作为管理理论的屮心。这种指导思想反映到企业管理屮去，就有了人们称之为企业文化的种种观念。企业文化的内涵南齐王融说：“设神理以景俗，敷文化以柔远”。狭义的泛指了社会的意识形态，以及相适应的制度和组织机构，同时说明了组织机构必须有与之相适应的文化并伴随其发展。它是政治和经济的反映和体现形式。从企业的角度讲，企业文化是人本管理理论的最高层次，是企业所依赖的一种文化价值观。企业是从事生产经营活动并实现经济效益的独立核算单位。企业文化也称公

6、司文化，是企业在中、长期形成的共同的理想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规范的总称，也是企业在经营管理过程屮创造的具有本企业特色的精神财富的总和。它对企业员工有感召力和凝聚力，能把人的兴趣、思想意识、观念、需要和目的以及由此而产生的行为统一起来，从而形成一种文化在企业屮长期延续下去。因此，企业文化是将企业在创业和发展过程中的基本价值观念通过教育，整合而形成的一套独特的价值体系，是影响企业适应市场的策略和处理企业内部矛盾冲突的一系列准则和行为方式，其中渗透了创业者个人和社会化过程中形成的对人性的基本假设，价值观和世界观，也凝聚了企业在发展过程中形成的经营理念。二、服务营销（一）服务的

7、含义作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出雋联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的

8、互动过程和结梁，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，乂包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。（二）服务营销的含义现实经济生活屮的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主耍来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主耍来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝