中国式危机公关9+1策略连载之四-慎用信息控制

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1、中国式危机公关9+1策略连载之四:慎用信息控制　　何为信息控制下载论文网/3/　　　　信息控制，能够作为企业遭遇危机时有效应对的手段，在信息传播渠道广泛且迅速的今天，似乎是不可思议的事情。确实，无论是怎样实力雄厚的企业，纵使富可敌国，纵使纵横商场，也不可能完成对大众传媒的控制，从而达到完全封锁信息的目的。网络的出现及迅速推广，更是宣告了信息控制时代的终结。　　然而，这并非意味着，今后信息控制仅仅在社会秩序需要稳定，需要由国家出面干涉时的时候上才得以使用，而与企业风马牛不相及。相信对危机管理有所意识的管理者都不难明

2、白，其实从一开始，企业的公关危机就是与信息传播联系在一起的，没有大众传媒的四面夹击，一浪高过一浪的追踪报道，根本不存在公关危机。只要民众（消费者与潜在消费者）没有受到影响，企业真正的危机就没有到来。这样一个结论的得出，并不是单纯的逻辑推演的结果，而存在其逻辑上的必然性和实务上的已被证明的应然性。回想一下，在人际传播的时代，何曾听过有公关危机？既然如此，不难想到倘若企业负面消息仅在非大众的范围内传播，也就没必要预防危机了。　　以上的论述似乎自相矛盾：信息控制是有效预防危机的手段，然而在现今时代似乎又是不可能的？其实

3、不然。从大环境上，我们国家从来没有实行真正意义的新闻自由，传统媒体一向是以“党的喉舌”被定性的，宣扬正面积极，遏制负面消极，一直都是国内媒体的职责，它们也习惯了在重大事件面前统一声音。既然传统媒体并没有而且将来也不可能被网络全部取代，那么在这样的环境下企图对信息进行控制，并非完全没有可能性。但企业终究不能与国家等同，要进行信息控制，并使其行之有效而不是适得其反，一定需要有严格的条件。客观上，企业或企业产品出现的问题并不具有持续、大范围”杀伤力”，换言之，该问题能在较短的时间内予以解决，信息控制，只是暂时为解决问题

4、争取时间而已；主观上，企业至少得具备天时、地利、人和条件的其中一项，信息控制才有可能得以施行并获得成功。所谓天时，是指产品能够得到冠冕堂皇的、经得起社会评估的理由的保护，譬如自主研发，民族工业，远销海外的著名品牌等；所谓地利，指在该特定地区，与企业博弈的另一方不具备相应的资源优势，例如媒体及权威言论；所谓人和，指与该特定地区的主管机构有良好的沟通联系，主管机构会在不出格的范围内为企业周旋、调解或提供其他帮助。对客观形势的审度，对自身主观努力（当然这样的努力是前期的而不是临事之前的）的准确判断，企业必须两手都抓，才

5、能得出最终结论。　　　　案例　　　　请看二则案例,一则是IT产品的危机案例，一则是汽车产品的案例，因为极为相似的背景和条件，采取了相似的信息控制手段。　　东方公司为国内著名IT制造公司。　　东方公司的电脑硬盘返修率越来越高，除了设计上存在缺陷外,一个重要原因是没有对经销商开展如何运输的培训，这种产品比较娇气,运输过程中造成了接口损坏。。公司市场部人员请教了生产基地的产品工程师，工程师的解释与市场部人员从外界听到的一致:“存在的问题硬盘流到市场上，这些问题包括密封胶带被切破、被划伤；运输过程和销售环节中的非正常震动

6、；一些兼容机上质次配件的影响，等等。”而这些问题有待于公司和代理商的配合来推动解决。针对密封胶带的切破划伤和非正常震动问题，东方公司在内部迅速行动起来，除了组织2次代理商必须参加的培训外，还改进了胶带密封和硬盘包装。但由于人力有限，来不及同时对所有经销商培训。而到经销商那里退货的客户日渐其多，经销商挣不到钱，于是就开始对东方公司恶语相伤。东方公司的渠道部算了一笔帐，40万盘片已经流到社会上，如果统一在此时召回，按照每个盘片55元的成本赔付，公司得准备3200万的赔付现金流，这对于东方公司的一个子公司来说简直是一个

7、天文数字。这几年一台电脑只有300块钱的毛利，还需要分一些利润给售后服务的那些维修站，分给经销商。这笔钱暂时无论如何如何也拿不出来！2003年12月,经销商开始自己想法子：找媒体曝光，到法院起诉。　　C晚报(一个省会所在城市)的记者正在与经销商接触：他们至少从售后服务的角度能够曝光东方公司的硬盘产品!这家报社的IT通讯版最喜欢报道IT厂商的负面。对经销商来说,他们正在有组织地进行行动,C市最大的硬盘总经销商L找到所在省会城市的6家媒体记者，并理直气壮地宣称，“我们已准备了充足的证据”，“东方硬盘质量有问题，200

8、块换了167块，修来又修去,不是质量问题是什么？”，“我希望得到两点承诺：第一，法庭判决东方公司无条件退货；第二，根据新《合同法》关于‘可得利益’的规定，赔偿本人因硬盘产品质量缺陷问题造成的120万的损失”。　　如此一来，H省及其所在的C市的6张报纸都得到了这条新闻，开始对“东方硬盘”进行了“围攻”。他们的动机非常复杂，在电话里三句话没说完，就威胁：“你们在北京的市场部公