中国式危机公关9+1策略连载之三-情感公关

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1、中国式危机公关9+1策略连载之三:情感公关　　　下载论文网/3/　　作者简介　　王微，男，生于1968年7月，祖籍江苏淮安盱眙，毕业于徐州师范大学物理系。　　担任电视记者8年。2000年投身中关村，供职长城电脑，任传播经理。2004年加入北京时空视点公关顾问有限公司（中国本土十大公关公司）,为该公司管理团队成员。现为北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任。　　曾获新闻奖励多次；个人文学作品《白领》、《烤季》先后入选《中篇小说选刊》。　　作为企业危机管理实战专家，截止2006年6月，王微先后成功处理了6家上市公司的产品质量危机品牌危机。　　2005年，王

2、微首次在国内提出“中国特色危机管理”概念，打破了跨国公司公认的西方危机管理教科书的条条框框，指出诺曼?R?奥古斯丁理论在中国的局限性，使国内的危机管理理念在实用与可行性迈出了坚实的一步；　　2006年，王微率先在国内提出企业危机系统管理策略――9+1原则，填补了国内危机管理没有系统应对策略的空白。　　　　何为情感公关　　　　危机公关管理作为一种特殊形态的公共关系处理，从本质上说，是一门对人关系处理的学问，而所针对的对象，一般观念上会基于公关管理塑造组织形象的主要功能而被定位为公众，殊不知，组织内部的群体也是不可被忽略的重要一环。即对人的关系的处理，包括对企业

3、内部员工的关系处理。这一策略，称之为企业的情感公关。　　“员工不过是企业的雇工，企业与员工的关系不过是纯粹金钱与劳务的交换关系”，企业眼里看得到的，除了顾客再没有第二位，这种早期资本积累时期的思想早就已经过时了！现今国际上比较知名的大型企业，往往想方设法强化员工对企业的归属感，倡导员工的团队协作精神，在企业营造职员主人翁的氛围，这些都是情感公关的表现。　　企业，没有内部的精神理念，没有员工的诚心协作，没有任何人文价值的凝聚，仅仅想依靠所谓的纯粹产品实力形成一个压倒性的具有含金量的品牌，在技术发展传播迅速的今天，是否还有可能性？更何况，公众会不会相信一个连对自

4、己员工都不讲感情、不肯给予关爱的企业，却能塑造一个对公众负责的品牌？　　没有情感公关的企业，对内难以顺利有效地运行，对外难以树立自身的良好形象，处于今时今日的市场中，日子必定不好过。管理企业犹如治国，内不平，何以平天下？管理者们总是喜欢提及顾客就是上帝之类的话，而往往对身边同样为企业的辉煌卓越贡献的群体视而不见。固然，在经济学角度上看，员工确实是花钱买来的劳动力，我们也不能苛求管理者们在信念上笃信员工真的就是他们所拥有一切的基础。但情感公关确实是个低成本、高回收、高风险，然而对企业又不可或缺的手段，这是管理者应当意识到的。　　低成本是指它的实行一般不需要过多

5、的资金和精力，难度也小，有时候仅仅就是借助语言表达和机制的设置来表现一种人文关怀和尽力营造一种融洽和谐的氛围而已。当然，要做得更加出色，也得费些心力。高回收并非是一种夸大其辞的说法。情感公关是个长期的工程，它带来的也是长远利益，当年康泰克遭遇PPA重创最终仍能卷土重来，离不开员工在那个危难关头不离不弃的支持。但若企业一旦疏忽了情感公关，后果则可能是严重的。　　需要强调的是，情感公关适用的范围并不是狭隘的，在企业遭受危机时，情感公关的开展也是一种有效的化解手段，情感公关迟做绝对好过不做。　　感情于人的重要性，作为普通人的管理者不难体会，然而管理者一旦进入那个自

6、己掌握生杀大权的领域里后，他是不是还记得同样作为人的员工需要关怀？在遭遇危机的时候，管理者是不是还想得到，同样作为人的公众，希望看到和听到的是企业的人性化行为？　　一个企业的成败，当然不能说完全取决于管理者能否在任何时候都考虑周全，但有一点必须牢记，生存在人的世界中，永远不能忽略人，不能忽略人的情感存在，否则一招之失，可能满盘皆输。　　　　第一节、情感公关的应用原则　　现代心理学研究表明，人的行为是由动机支配的，动机是由需要引起的，需要是以个性心理现象为基础的。　　需要，就是人们对某种目标的渴求或欲望，也就是一种心理上的紧张、不足或缺乏。马斯洛关于人类需要的

7、效能阶层即需要层次理论的观点，深刻地分析了人类需要的内在结构和功能，包括：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。　　在这个结构中，爱和尊重是高层次的需求，所以企业在遭遇美誉度受损事件后，恢复美誉度最直接有效的方法就是真诚道歉给员工以情感修复，并且推出一系列包括品质诉求、价格折扣及情感公关沟通活动等策略组合，以稀释由于自身失误给公众带来的不快。这时候，情感公关是非常必要、非常及时的。　　从人性化的角度讲，企业之旅好比人生之旅，对于企业伤害过的人和事，做一些情感修复，只需要强势的那一方做出那么一点点安慰，就会温暖一大片对方！如果过多

8、地辩驳和着力解释，不仅可能“冒犯”监管机构的威严，也