“以顾客为中心” 再定义

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1、往链点点通www.WL566.com往链点点通共享资源，了解更多请登录www.WL566.com故事发生在1975年，一个人提着爆了的轮胎走进大型零售商Nordstrom的店面，要求退货。然而，Nordstrom不仅没有卖给他轮胎，它压根儿就不卖轮胎。但结果，Nordstrom接受了退货，如数退还了轮胎的价钱。　　这不仅仅是Nordstrom公司内部引以为豪的品牌故事，更成为了业内传诵的经典。三十多年过去，沃顿商学院营销学教授PeterFader和沃顿顾客行为分析中心（WhartonCustomerAnalyticsInitiative）的同事们在近

2、期出版的《"以顾客为中心"的本质：是什么，不是什么，为什么关系重大（CustomerCentricityEssentials:WhatItIs,WhatItIsn't,andWhyItMatters）》的开头，再次复述了这个故事，但是他们的结论是，这个故事的做法有待商榷。　　"毫无疑问，他们是非常棒的公司，服务一流并有着很高的顾客忠诚度。"Fader教授在接受《成功营销》记者采访时说。但引出这个故事的原因在于，Nordstrom似乎并没有了解"顾客服务（CustomerService）"和"以顾客为中心（CustomerCentricity）"的区别

3、。　　不是所有的顾客都是上帝　　"以顾客为中心"的概念首次由直销之父莱斯特·伟门（LesterWunderman）提出，时间可以追溯到1960年代末。迄今为止，得益于业界人士和媒体的传播，"以顾客为中心"可以说是家喻户晓，然而事实上，关于"以顾客为中心"的定义和操作标准，学术界以及营销业界一直没有一致的意见。　　"很多专家或者营销机构都声称自己能够帮助品牌做到'以顾客为中心'，而问题是，关于'以顾客为中心'的定义太多，以至于它们甚至有时候彼此矛盾，互相不能苟同。"　　这其中，一个非常流行的"以顾客为中心"理念就是"顾客服务"，即"为所有的顾客提供一流

4、的服务"，这种"顾客永远是对的"、"顾客即上帝"的想法在全球曾经一度风靡，成为众多企业的经营圣经。　　然而，Fader教授指出，这都不是真正的"以顾客为中心"，"很多人认为'顾客中心'等同于'顾客服务'，但是这不正确，后者只是前者的一部分。"　　他告诉记者，相比拥护"顾客永远是对的"的"顾客服务"理论，"顾客中心"更进一步地提出"不是所有的顾客都永远是对的"，在世上存在着两种顾客，"好顾客"和"一般甚至坏的顾客"。往链点点通www.WL566.com往链点点通www.WL566.com　　"有区别地对待你的顾客"是Fader教授认为真正做到"以顾客为

5、中心"的关键，也是他所定义的"以顾客为中心"最核心的涵义。　　"重点在于，顾客的价值是不同的，所获得的待遇也不应该平等。尽管曾经被过去的《广告时代》不遗余力地推广，然而顾客绝对不是永远正确的。当然有的顾客永远是对的，但不是所有的顾客都这样，因为有好的顾客，也有一些价值普通的顾客。当然后者也不可以忽视，我并不是让你们看轻他们，对他们态度傲慢，只是你需要多花点时间和精力在好顾客上。"　　其实，现实世界中，企业早已经开始注重对一些顾客给予特殊的待遇，比如屡见不鲜的会员计划、或者买够多少商品额外赠送的促销活动等等，这种和"以顾客为中心"又有什么区别？　　"区

6、别在于，一个是战术，而另一个是策略。'以顾客为中心'并非战术性的、专注于产品或者服务的各种执行手法和技巧，而是一个基于顾客区分建立的公司整体战略。"　　这种战略架构的设计，比单纯建立会员制等手法，所涉及的范围要大得多，且深得多，公司面临的挑战和改变也不可同日而语。　　从顾客终身价值出发　　谈及基于顾客区分的公司战略建设，首先要解决的问题是，顾客区分的标准是什么，什么样的顾客对于公司来说是好顾客？{PAGINATION}　　Fader教授认为，最重要的顾客衡量标准就是顾客生命周期价值，即在品牌和顾客接触的整个周期中，顾客可能为品牌带来的价值。　　基于这

7、个衡量标准，公司需要从组织架构、产品开发到销售等各个层面进行"以顾客为中心"的策略转变。在公司组织架构上，多数公司之前都是围绕产品线来进行组织设计，而现在他们需要围绕顾客群来进行组织；在激励机制上，先前基于产品开发和销售情况制定薪水的模式也需要转为依据从某个顾客群体中获得了多少利润而定；同样在投资决策上，思考起点也转为"在某个群体中，我们能得到多少新利润"。　　"这是非常不同的思考问题的方式，比如对于销售团队来说，之前他们最重要的任务可能就是推动产品销售数量的上升，而现在他们则负责深入了解顾客关系，利用数据发现哪些是好的顾客，哪些不是。"　　同时公司

8、的营销决策也将引入顾客终身价值的衡量标准。往链点点通www.WL566.com往链点点通www.WL566.