走近工业工程--以顾客为中心

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1、以顾客为中心(CustomerCentricity)按《辞海》和《现代汉语词典》：“顾客”一词中——“顾”是拜访、光顾的意思；“客”指来宾、客人，还有以客礼相待的意思。相关涵义说明顾客的定义——“顾客”——指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。所谓“顾客”，是指所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。顾客的定义——由此可知，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。消费者！以顾客为中心(CustomerCentricity)相关涵义说明顾客，是商业服务或产品的采购者，按现代营销学理论，他们可能是

2、最终的消费者，也可能是代理人或供应链内的中间人。顾客的定义——在市场学理论中，供应商营商前，必须了解顾客及其市场的供求需要，否则事后的“硬销”广告，只是一种资源的浪费，而且还很不环保。以顾客为中心(CustomerCentricity)相关涵义说明在客户服务中，有一种说法，“顾客永远是对的”。对此，各方有不同的演译，主要源于顾客二字的个别定义。顾客的定义——从历史的角度看，顾客一词源于习惯，而且具有这样的特征：一个顾客，时常会探访某店铺，即，他常在该处购买；且，一般与店东维持着良好关系——CRM的基础。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人

3、。以顾客为中心(CustomerCentricity)相关涵义说明按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类。顾客的分类——外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。以顾客为中心(CustomerCentricity)相关涵义说明按接受产品的所有者情况分有：内部顾客和外部顾客两类。顾客的分类——内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，

4、或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工。另，根据ISO对顾客的定义，在一条生产线中，接收上道工续产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。以顾客为中心(CustomerCentricity)相关涵义说明按接受产品的顺序情况分有：过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。顾客的分类——过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。以顾客为中心(CustomerCentricity)相关涵义说明企业依存于顾客。顾客——企业生存的前提企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客，市场竞争的本质在于企

5、业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。以顾客为中心(CustomerCentricity)相关涵义说明无数企业的兴衰无不印证这一真理：顾客——企业生存的前提只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，企业才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。以顾客为中心(CustomerCentricity)相关涵义说明目前，顾客满意度(CustomersSatisfactionDegree)已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为

6、——顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏！顾客——企业生存的前提顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况，而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题，如企业的质量文化、经营理念等等。以顾客为中心(CustomerCentricity)相关涵义说明本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。顾客——企业生存的前提企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产

7、品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。以顾客为中心(CustomerCentricity)相关涵义说明质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。质量管理学科中的顾客中心观在质量检验阶段——质量管理的重心在于质量检验，通过质量检验来确保提供给用户合乎企业质量标准的产品，至于企业制定的产品质量要求标准能否真正反映顾客的需求则不是企业考虑的重点。以顾客为中心(CustomerCentricity)相关涵义说明质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。质量管理学科中的顾客中心观在统计过程控制

8、阶段——质量管理的范围由控制结果向前延