顾客抱怨处理与顾客再宿分析---以观光旅馆为例

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2、客之忠诚度与再宿意愿.因此本研究希望透过饭店管理者,服务员与房客对抱怨处理与满意度等之探讨分析,反映...啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊

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4、啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊顧客抱怨處理與顧客再宿分析---以觀光旅館為例TheCustomerComplainsProcessingandAnalysisofCustomer’sReturning---ACaseStudyonTouristHotel羅國駿Kuo-ChunLo國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲中文摘要隨者顧客服務觀念的興起，國內觀光旅館經營管理者愈來愈重視服務品質、顧客滿意的追求。但在實際作業上，許多企業卻很少關心服務疏失的問題，因總認為只有極少數顧客不滿意產服務。管理者更傾向將顧客抱怨率視為顧客不滿意指數，並且通常會假設顧客正式抱怨

5、率低時，就是代表顧客整體不滿意率也低，因而常會錯估了真正的顧客不滿意指數。顧客的抱怨是服務品質管制推行好或壞的最佳指標，抱怨代表了服務品質管制的缺失，將使顧客權益和旅館的信譽與聲望受到損害。顧客抱怨行為可定義為因消費不滿意所引起的一個或一連串的行為。這些行為，可從不採取任何行動到訴諸法律解決。本研究主要探討觀光旅館提供之服務影響顧客抱怨行為的因素、及顧客對旅館的抱怨處理之滿意度，進而是否影響再宿意願與忠誠度。關鍵詞：飯店、觀光旅館、顧客抱怨、抱怨處理、再宿意願E-mail：tourism1021@yahoo.com.tw一、緒論1.1研究動機觀光事業為近代之新興企

6、業，牽涉範圍至為廣泛。舉凡食、衣、住、行、遊樂等行業均有包括在內。而旅館事業及供應行與遊樂之綜合體，實為觀光事業之骨幹。人云：「無旅館即無觀光」，誠然不虛。我國旅館事業經多年來之努力其成就雖屬可喜，但旅館從業人員之日益缺乏，訓練不易。由於人才訓練與培育非一朝一夕之功，需要做中長期且有計畫的培養，才能增加旅館之無形資產，提升服務品質，適應日益激烈之競爭，以促進觀光事業之發展。然而旅館服務員提供之服務，使顧客滿意、甚至抱怨，都將嚴重影響顧客之再宿意願與忠誠度。故顧客抱怨之處理，對於旅館服務員是門相當重要之課題。1.2研究目的A.針對不同社經背景之顧客，以探討顧客之抱怨

7、行為。B.針對旅館管理者或服務員，探討對於顧客抱怨是否重視。C.針對抱怨處理與滿意度，研究顧客對旅館之再宿意願與忠誠度。二、文獻回顧依據本研究，可將文獻回顧分為三大類，詳述如下：2.1顧客抱怨之重要性2.1.1SHhadrealizedthatthecostsofacquiringnewcustomersarefarhigherthanthecostofkeepingexistingcustomers.(Voss&Gruber,2005)2.1.2Nevertheless,eachcomplaintisanopportunitytosolveaproblem,ri

8、ghtaw