悠游卡政策之成效探讨─以捷运使用者观点为例

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1、悠遊卡政策之成效探討─以捷運使用者觀點為例指導教授：郭昱瑩世新大學行政管理學系助理教授王嫚謙　孫　婷　張憶梅黃思穎葉育伶楊燕菁　蔡佳芳世新大學行政管理學系三年級中華民國九十二年五月61目錄摘要……………………………………………………………………6第一章緒論…………………………………………………………7第一節研究動機及背景…………………………………………7第二節研究目的…………………………………………………9第二章文獻探討……………………………………………………10第一節智慧卡文獻探討…………………………………………10壹、智慧卡的定義及特性……………………………………10貳、智慧卡

2、的分類……………………………………………11參、智慧卡目前於交通運輸業的應用………………………13肆、智慧卡發展上所面臨的困難……………………………16第二節顧客滿意度及公共官僚體制之文獻探討………………16壹、顧客滿意度的理論………………………………………16貳、認知與行為變化之關聯性………………………………21參、顧客滿意度對公共官僚體制之間的關係………………23第三章研究方法……………………………………………………25第一節研究流程及架構…………………………………………25壹、研究樣本及抽樣…………………………………………25貳、研究變向及指標…………………………………………

3、26第二節研究範圍與限制…………………………………………28第四章研究結果及分析……………………………………………29第一節敘述統計結果……………………………………………29壹、知曉度分析………………………………………………29貳、滿意度分析………………………………………………30參、單題統計分析……………………………………………3261目錄第二節交叉分析的結果…………………………………………38第三節開放問題整理分析結果…………………………………45第五章結論與建議…………………………………………………46第一節研究發現與結論…………………………………………46第二節政策建議……

4、……………………………………………47第三節後續研究建議……………………………………………48參考文獻………………………………………………………………49附錄一　悠遊卡政策之成效探討─以捷運使用者觀點為例之研究調查問卷……………………………………………………52附錄二　問卷調查之開放問題整理…………………………………54附錄三　悠遊卡之簡介………………………………………………6061圖目錄圖一：ASCI模式………………………………………………………18圖二：ECSI架構圖……………………………………………………19圖三：抽樣步驟…………………………………………………………25圖四：

5、研究架構圖……………………………………………………27圖五：受訪者是否知道悠遊卡之直方圖……………………………32圖六：受訪者從何處得知悠遊卡之直方圖…………………………32圖七:受訪者搭乘捷運最常使用的付費方式之直方圖………………33圖八:受訪者是否曾經使用過悠遊卡之直方圖……………………33圖九:受訪者使用悠遊卡的動機之直方圖…………………………34圖十：受訪者使用悠遊卡搭乘捷運時遇到的困難之直方圖………34圖十一：受訪者使用悠遊卡搭乘公車時遇到的困難之直方圖……35圖十二：受訪者認為悠遊卡還需要增加哪些功能之直方圖………36圖十三：受訪者對悠遊卡的整體滿意度之直方圖……………

6、……37圖十四：開放內容統計之直方圖……………………………………4561表目錄表一：尼克森市場研究顧問公司進行之悠遊卡使用滿意度報告…8表二：悠遊卡歷次滿意度調查表……………………………………9表三：各種車票媒介性能比較表……………………………………12表四：現行捷運、公車磁卡系統與悠遊卡之比較…………………15表五：顧客滿意度的定義……………………………………………17表六：ＥＣＳＩ模式之潛在變數與衡量變數定義…………………20表七：傳統組織與顧客導向組織之比較……………………………23表八：抽樣時間及完成份數…………………………………………26表九：研究架構之自變數、依變數、衡

7、量變數和問卷相關題號…28表十：悠遊卡知曉度的人數和百分比………………………………30表十一：受訪者滿意度的平均數和標準差…………………………31表十二：受訪者是否知道悠遊卡之次數和百分比…………………32表十三：受訪者從何處知道悠遊卡之次數和百分比………………32表十四：受訪者搭乘捷運最常使用的付費方式之次數和百分比…33表十五：受訪者是否曾經使用過悠遊卡之次數和百分比…………33表十六：受訪者使用悠遊卡的動機之次數和百分比………………34表十七：受訪者使用悠遊卡搭