电信行业：电信企业的经营分析

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1、电信企业经营分析北京邮电大学电子商务中心尹涛Yin_taowz@263.net§电信企业经营分析的现状§什么是经营分析§如何做经营分析§经营分析的方法§经营分析的主题§基于客户关系管理的经营分析内容电信企业经营分析的现状怎么做的？存在的问题是什么？原因在哪里？如何解决？指令性指标70分业务收入30本地电话收入3国内长话收入3国际长话收入3数据多媒体收入3售卡收入3ARPU15宽带放号10指导性指标10分电话放号2多媒体放号1数据基础业务放号1IC卡放号1汇线通放号0.5800放号0.5来电显示放号1

2、国内长话时长1国际港澳台时长1上网时长1经营管理思路--考核办法（省局）现有客户信息资源得不到充分、有效的利用部门之间的服务脱节造成了资源的浪费缺乏对客户流失问题的全方位分析各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低大客户管理问题潜在客户的开发问题个性化服务问题热装冷用、冷装冷用的现象严重业务发展问题欺诈行为严重电信企业存在的问题现有信息系统的问题蜘蛛网问题数据不一致问题外部数据和非结构化数据数据动态集成问题历史数据问题数据综合问题沉睡的数据缺少强有力的分析工具和决策支持手段数据孤岛营销和销售功能决

3、策分析支持功能产品管理功能存在的问题：现有系统未覆盖的应用：电信企业能够的信息源97工程网管系统OA系统计费系统市场信息政策信息客户服务系统其他业务系统—资源管理系统、180系统等在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了问题：数据知识信息怎么办？§电信企业经营分析的现状§什么是经营分析§如何做经营分析§经营分析的方法§经营分析的主题§基于客户关系管理的经营分析经营分析的目的评价过去经营绩效了解目前经营状况预测未来发展趋势经营分析的重点分析企业经营业务的性质分析应着眼于未来1、研究过去和现在的信息

4、2、在历史资料中寻找先导指标：3、注意有关未来的信息掌握管理当局的意图分析企业报告信息的相对可靠性了解相对于竞争对手和其他企业的业绩：及时了解影响企业的重大变动§电信企业经营分析的现状§什么是经营分析§如何做经营分析§经营分析的方法§经营分析的主题§基于客户关系管理的经营分析凭什么分析财务和业务数据历史和未来的信息管制部门和股东的信息公司的背景如何挖掘和发现数据中的秘密敏锐的洞察力善于思考关联数据异常数据市场细分高层主管信息需求经营经理的信息需求客户模型经营分析包含的内容基于业务的分析基于客户的分析

5、基于收益的分析基于市场竞争的分析基于服务质量的分析基于营销的分析基于网络的分析经营分析的步骤确定分析的目标确定分析的对象选择分析的因素确定分析结果的标准选择分析方法形成分析报告编写分析报告注意指标分析与政策分析并重；突出重点、实事求是；材料、数据要真实，具有说服力。企业经营分析报告的内容结构概括成绩问题建议三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28）三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增需求不足：第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上，这样的水平远不足以保证第四季度15

6、000户任务的完成。这既与进入三季度后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关。拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为1750部。如果说需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户，其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中

7、我们将就这一问题进行详尽分析。ADSL拆机专题：三季度拆机一览表拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年ADSL月平均拆机量不到300部，而第三季度平均每周的拆机量就接近300部，问题之严重可想而知。从全公司层面来看，三季度的完工量12182部，已经超过了三季度12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也普遍超过了任务数。拆机/完工之比平均为31.80%，意味着每装10部就有3部被拆掉；这一问题在**分公司表现得最为突出，**次之。ADSL拆机专题：拆机原因分析如前

8、所述，ADSL拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。数据局近期应我公司要求对8、9月份拆机用户进行回访，结论如下：回访中35%的用户是欠费拆机，是最主要的拆机原因。由于网管系统的原因，这些用户在享受了2-3个月的90元包月“优惠”之后因超时而产生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个月的扣款不成功后被拆机。回访中18%的用户是以“暂不需要该业务”和“不想使用了”为理由取消的。回访中25%的用户是搬移拆机主要是用户住址迁移，由于新的ADSL节点还没有开通而申请取消