客户服务成本

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1、第三章客户服务成本学习目标主要内容重点内容网络图1学习目标1.客户服务成本的概念和构成2.客户服务成本与狭义物流成本的关系3.与物流相关的客户服务4.物流客户服务水平的衡量5.物流客户服务水平的制定返回1、客户服务水平调查问卷的制作2主要内容第一节客户服务成本概述第二节客户服务第三节物流客户服务水平的衡量第四节物流客户服务水平的制定返回3第一节客户服务成本概述本节点睛课堂讲授课堂讨论返回4客户服务成本是物流成本中的隐性成本。它与狭义物流成本存在悖反关系。返回5课堂讲授一、客户服务成本的概念二、客户服务成本与狭义物流成本的关系三、客户服务成本的处理返回6一、客户服务

2、成本的概念1.客户服务成本是当物流服务水平令客户不满时产生的销售损失。不仅包括失去现有客户所产生的销售损失，还包括失去潜在客户所带来的销售损失。2.客户服务成本是一种隐性成本。隐性成本是与显性成本相对应的一个概念。显性是指计入账内的、看得见的实际支出，而隐性成本则是一种隐藏于企业总成本之中、游离于财务审计监督之外的成本。返回7二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系悖反关系返回客户服务成本狭义物流成本成本物流客户服务水平8三、客户服务成本的处理1.鉴于客户服务成本的衡量非常困难，通常采取的处理办法是：根据一定的方式制定出最合适的物流客户服务水平，在达到物流服务水平

3、的前提下，寻求狭义物流成本的最小化。明确与物流活动相关的客户服务要素衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平在既定服务战略指导下，根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最终的客户服务水平调整方案9讨论内容：客户服务成本与物流客户服务水平之间是什么关系？课堂讨论返回10第二节客户服务本节点睛课堂讲授课堂讨论返回11客户服务经历客户的评价转变为客户的满意度。客户的满意度决定客户的流失率。返回12课堂讲授一、客户服务的概念二、客户服务的特征返回13客户服务的概念客户服务的概念菲利普·科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有

4、权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。容易做生意以及关注客户需求以有效方式，提供供应链客户显著附加值的程序广义：满足客户需求所作出的所有努力14客户服务的特征客户服务的特征无形性感知性不可分性不确定性有偿性可得性互动性独特性15课堂讨论讨论内容：试讨论客户服务的重要性。返回16第三节物流客户服务水平的衡量返回本节点睛课堂讲授课堂讨论17服务最终是要保证客户的满意度。满意度是一种主观感受。物流服务水平的衡量要从内、外两个方面进行。返回18课堂讲授一、物流服务水平的构成要素二、物流服务水平的外部衡量三、物流服务水平的内部衡量返回19物流客户服务水

5、平的构成要素物流客户服务的组成要素（3个阶段）交易前的物流客户服务要素客户服务书指南客户服务书面指南的沟通与提供构建企业实施客户服务的相关组织机构确保企业的客户服务系统具有一定的柔性向客户提供管理服务交易中的物流客户服务要素缺货水平转运的情况产品的代替性订货信息的提供提交订单的便利性订货周期特殊运输处理20物流客户服务水平的构成要素物流客户服务的组成要素（3个阶段）交易后的物流客户服务要素产品装设、维修、质量保证以及提供零部件产品跟踪对于客户退货、投诉和索赔的应对临时性的代替产品的可获性21物流客户服务水平的外部衡量外部衡量通过对客户的访谈或问卷调查获得客户对企业

6、所提供物流服务的感知，针对不同的客户要求制定分类的客户服务22物流客户服务水平的内部衡量内部衡量－－KPIKPI：关键绩效指标（KeyPerformanceIndicators），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。23物流客户服务水平的内部衡量内部衡量－－KPI第三方物流企业典型KPI运输服务指标体系:①运输需求满足率②货物及时发送率③货物准时送达率④货物完好送达率⑤运输信息及时反馈率库存管理指标体系:①库存完好率②存货准确率③发货准确率客户服务过程的评价指标:①客户投诉率②客户投诉处理

7、时间③回单返回及时率24课堂讨论讨论内容：物流客户服务中的构成要素中，你觉得哪些可以确定为KPI？返回25第四节物流服务水平的制定本节点睛课堂讲授课堂讨论返回26可以以顾客为导向、以成本/收益为导向、以竞争为导向制定物流服务水平。返回27课堂讲授一、以顾客为导向二、以成本/收益为导向三、以竞争为导向返回28以客户为导向以顾客为导向制定物流客户服务水平以客户的需求为中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流服务水平。优点：在客户重视的方面表现出色，可以获得较高满意度缺点：没有考虑成本与收益的配比，可能为低价值客户提供高质量服务29以成本/收益为导向以成本/收益为导

8、向制定物流