物流成本管理客户服务成本

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1、第三章客户服务成本导入案例：佛山物流公司佛山物流是佛山第一家物流企业，每年以50%的速度发展，目前，年营业收入达1.2亿元，管理的资产总额达4.5亿元，成为佛山物流业的旗帜企业。多年来，佛山物流都锁定食品物流这一块来经营，为多家企业提供了先进一流的物流一体化服务，积累了丰富的经验。其中最为成功的一个案例，就是为海天调味公司提供的仓储配送业务。佛山物流是海天味业唯一为其提供物流一体化服务的合作伙伴。海天调味公司的产成品从生产线下来，直接通过大型拖车进入佛山物流仓库。海天公司通过信息系统跟踪货物库存信息、出入库管理、业务过程管理、运输监控，并能自动生成各种数据报表，与佛山

2、公司实行实时信息共享，满足了海天调味品公司“安全、及时、准确”的配送要求。确保产品最优流入、保管、流出仓库。通过佛山物流仓储配送服务,海天可以集中发展主业，将精力集中于生产上，增强了企业在该行业中的核心竞争力。通过佛山物流先进的物流信息管理系统，海天调味品公司可以快速、正确、简便地下单，确保配送计划、库存计划等的顺利完成。佛山物流公司，在产品逐渐趋向无差异化的情形下，最佳做法就是突显服务的差异。物流服务对于物流公司来说至关重要，也正是佛山物流安身立命之所在。2001年佛山物流通过IS09001质量管理体系认证，这是对佛山优质服务的一种肯定。“优质的管理，优质的服务，优

3、质的服务态度，这是佛山物流公司对客户的承诺。”该公司有一套很完整的管理细则和操作规范，并根据每一个客户个性化的要求，制定服务方案。有时候因客户原因造成的责任，他们也会主动去解决问题，不会去推卸，不会去找理由。他们不但关注直接客户的服务，而且也关注客户的客户，这对直接客户的业务会起到很关键的作用，也因为这一点客户都对佛山物流非常满意，他们的业务量也就多了起来。问题：1、佛山物流公司是如何为海天味业提供一体化物流服务的？2、佛山物流公司安身立命的法宝是什么？第一节客户服务成本概述一、客户服务成本的概念与构成物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户

4、不满意时产生的销售损失。客户服务成本不仅包括失去现有客户的销售损失，还包括失去潜在客户带来的销售损失。一个对产品和服务满意的客户，会将其满意讲给另外6个人（营销学中的“成本定理”），一个对产品和服务不满意的客户，会将其不满意讲给另外12个人（营销学中的“扩散定理”）;在企业进行客户满意度调查中，有一个客户不满意，实际上往往有24个客户不满意（营销学中的“杠杆定理”）二、客户服务水平与物流成本之间的关系第二节客户服务一、客户服务的概念客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。“客户服务是一种活动”,是指客户服务是企业与客户之间的一种互动。“客户服务是一种绩效水平”，是指企

5、业可以对客户服务进行精确的衡量，并且可以将客户服务水平作为评价企业的指标；客户服务是一种管理观念，则是指“以客户为中心”，是企业实施管理的指导思想。二、客户服务的特征（一）客户服务的本质性特征无形性、感知性、不可分性、不确定性。（二）客户服务的经营性特征：有偿性、互动性、独特性。案例金融服务未来的物流企业谁能掌握金融服务，谁就能成为最终的胜利者。”这不仅是联合包裹运送服务公司（ＵＰＳ）中国董事总经理兼首席代表陈学淳先生本人的观点，也是ＵＰＳ的发展战略之一。物流巨头们认为对卡车运输、货代和一般物流服务而言，激烈的竞争使利润率下降到平均只有5％左右，提高的空间不大，而对于

6、供应链末端的金融服务来说，由于各家企业涉足少，目前还有增大空间，于是包括ＵＰＳ在内的几家大型第三方物流商在物流服务中增加了一项金融服务，美国的UPS是物流金融发展最完善的企业之一，物流金融业已经成为它最大的利润来源。UPS现在由四部分组成：UPS包裹公司、UPS物流公司、UPS资本公司、UPS零售，真正实现了物流、资金流、信息流的统一，其物流金融业务包括物流财务、租赁服务、环球贸易融资、付款解决方案和保险服务，已成为其争取客户的一项重要举措。我国第三方物流企业为了生存和发展纷纷在物流活动中提供金融服务，以提高企业竞争力。自2005年深圳发展银行与中国对外贸易运输总公司

7、、中国物资储运总公司和中国远洋物流有限公司分别签定了战略合作协议以来,现已有近万家企业分享了物流金融平台的融资便利。2006年,中国工商银行与中国外运集团在北京签署了《物流金融战略框架协议》,正式启动双方在物流金融领域的全面合作,同时双方还在框架协议项下签订了《商品融资专项合作协议》,共同为客户提供原材料及产成品库存、在途货物的融资。发展金融物流的意义对于物流外包企业来讲：原材料采购和产成品销售普遍存在批量性和季节性的特征，这类物资的库存往往占用了大量宝贵资金，物流金融业务允许这些企业利用原材料和在市场上经营的商品做质押进行贷款，解决了企业实现规模经