第2章 管理沟通

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1、第2章管理沟通2.1管理沟通的涵义与特征管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。沟通并不等于口才沟通也是种行动沟通需要智慧和技巧管理沟通的特征----媒介：语言或文字;----内容：信息、思想、情感、观点、态度等；----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。2.2管理沟通的形式沟通的形式包括：2.2.1书面沟通当组织或管理者的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时，以报告、备忘录、信函等文字形式就是口语形式所无法替代的了，采用文字进行沟通的原则有以下几个

2、方面：1）文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不必要的用语和想法。2）如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要。3）合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。4）要有一个清楚明确的标题。2.2.2口头沟通利用口语面对面的进行沟通是管理着最常用的形式，有效的口语沟通对信息的输出者而言，需要具备正确的变码，以有组织的有系统的方式传递信息。至于输出这个人具备什么样的条件能够有效的增进沟通的效果？有关研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质。2.2.3非语言沟通非语言沟通可以强化口语所传递的信息，也可以混淆

3、歪曲口语所传达的信息，因此了解非口语的沟通十分重要，非口语的信息可以用多种方式表达。利用空间沟通人与人之间的距离远近，是站着还是坐着，以及办公室的设备和摆设等等，均会影响到沟通。在各种组织中，不同的地位和权力通常由空间的安排显示出来，高层管理者一般拥有宽敞、视野良好以及高品位摆设的办公室，不同档次的宾馆及餐饮业也可以通过空间的信息表达出来。（1）利用衣着沟通人们衣着的不同可给对方传达一定的信息。因为衣着可明显影响人们对不同的地位、不同的身份、不同的群体的认知。（2）利用举止进行沟通人体及其各种举止可以传达许多信息，尤其是面部表情最具有代表性，所以了解人体语言所代表的意义是有效沟通的一个重要

4、组成部分。2.3有效沟通的策略2.3.1基于客观信息的策略（完全性，清晰性，具体性，描述性，逻辑性）（1）完全性（Completeness）讨论：为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议：----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息（2）清晰性（Clarify）作用：——节约双方时间——对对方的尊重建议：——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复（3）具体性（Concreteness）含义：运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议：1

5、）用具体的事实和图表2）强调语句中的动词3）选择活泼、有想象空间的语句（4）描述性（Description）强调问题导向，对事不对人比较以下三种说法：A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。描述性沟通步骤：STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。问题讨论：当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？描述性（Description）需要评价时注意的原则：——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果

6、为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理（5）逻辑性（Logic）•信息内容组织原则：1）以最简单的语言告知你的目标2）沟通是你被理解了什么而不是说了什么•信息结构：内容、论证和结构的整合：1）演绎逻辑2）推理逻辑•说服依据：1）事实和数据;2）共同知识3）普遍认同例子;4）权威观点现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第四部分：

7、办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？2.3.2基于主体定位的策略（自我显性、积极倾听）（1）自我显性（self-explicitness）含义：承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论：A自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我隐性可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我隐性走向自我显性？（2）积极倾听（DualCo