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时间:2018-10-23
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1、“世界一流酒店组织”酒店检查报告2009年1月13-15日前台客房预订日期:2008年12月15日,07点45分检查内容是否不适用接受预订1.职员是否在三声铃响或10秒之内接听电话,并使用恰当的问候语并报上部门名称?√2.如果未能在三声铃响或10秒之内接听电话,职员是否有向客人致歉?√3.如果电话被暂时搁置,是否不超过30秒?√4.接听电话的背景是否无噪音、无干扰(如导致交谈无法听清或干扰交谈者心绪)?×5.职员是否有询问客人姓名并正确拼读?√6.职员有否确认入住日期及退房日期?√7.职员是否询问客人是否曾入住酒店?
2、√8.职员是否查询客人出行的性质(如商务、旅游、特别活动等)?√9.职员是否立即为客人查询客人预订日期的房态?如果当日酒店已满房,职员有否建议客人改其它合适的日期?√10.职员是否向客人介绍至少两种类型的房间和价格?×11.职员是否主动向客人推介更高一级别的房间,并描述它的优势(如面积、朝向、房内设施等)?√12.职员是否向客人清楚说明房价及其包含的项目(如税费、服务费、餐费等)?√13.职员是否向客人争取入住(如使用“需要我帮您预订吗?”等用语)√14.职员是否询问并记下客人的具体地址?√15.职员是否询问客人的电
3、话号码?√16.职员是否询问客人的传真号码或电邮地址?√17.职员是否询问客人的信用卡资料并复述给客人以求准确?√18.职员是否向客人说明取消预订的制度,及(若适用)订金制度?×19.职员是否向客人说明酒店的吸烟规定,并了解客人的吸烟取向?×20.职员有否询问客人预计抵馆时间并说明酒店规定的入住时间(万一客人早到)?√21.职员是否询问客人的个人喜好或特别要求(如床型的喜好)?×22.职员是否询问客人需要安排车辆接送服务?√23.职员是否主动×向客人推介至少一项酒店的其他服务设施(如为客人预订晚餐或Spa服务)?1.
4、在接听电话过程中及完毕时,职员是否向客人复述及确认订房的所有细节要求?√2.职员是否提供确认或预订号码?√26在电话交谈完毕时,职员是否向客人提供他/她的姓名以便客人日后咨询?√员工表现27职员的言辞是否体现了关心、专注、友善的态度并避免使用晦涩的专业术语?√28职员是否呈现出良好的聆听技巧(如避免无谓的重复发问)并且对必要的问题作进一步询问。√29在交谈中,职员是否至少有一次使用客人姓名称呼客人?√30职员是否表达清晰,熟练运用英语且语意清晰?×31在预订完毕时,职员是否对客人的即将入住使用了热情、期盼的用语?×硬
5、件状况-订房确认32职员是否主动提出将发出订房确认书?√33客人是否在24小时之内收到订房确认书,且确认书上印有酒店获集团的标志以及联系方式,并准确无误地提供了订房的所有信息?√34确认书里有否宣传酒店的其他设施(如餐厅、spa、机场接送等)?√35确认书里有否说明酒店的订房取消的收费规定?√检查项目:共35项得分:75.8%2582总台服务--入住登记日期:2009年01月13日,14点14分检查内容是否不适用入住登记1.在客人前往前台的30秒内,职员是否立即为客人提供协助或当前台有排队时友好地用手势/面部表情招呼
6、客人?√2.当前台出现排队时,职员是否在1分钟内协助客人加入排队?√3.职员是否在5分钟内(包括客人排队的时间)为客人完成登记入住手续?√4.职员是否为客人预先准备好登记卡?登记卡上是否已包括所有预订时已提供的资料(如地址等)且资料全部正确无误?√5.当客人需要用笔时,职员是否提供酒店/公司专用笔?√6.职员是否和客人确认预订的房间类型、特殊要求(如床的类型)及退房日期?√7.职员是否主动为客人提供了吸烟或非吸烟房(如果酒店有非吸烟房间或客人在预订时没有明确)?√8.职员是否向客人提供第二天的国际或国内早报服务?(传
7、真件、打印件也符合标准)×9.职员是有否安排行李服务?√10.职员是否安排人员陪同客人到房间(详情看《陪同客人到上房间》一节)?如果陪同客人上房的是另一名职员,是否有向客人介绍该名职员?×11.如果客人入住时房间尚未准备好,职员是否引领客人到大堂休息处,提供一杯免费饮料并定时向客人禀报房间的准备进度?√员工表现12职员是否穿着干净、平整的全套制服,擦亮的鞋子,佩带名牌(若适用)?√13.职员是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚?√14.职员是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度?√15.职员在与
8、客人交流时是否至少有一次以客人姓名称呼客人?√16.职员是否与客人进行个别交流(如礼节性的交谈)使客人感受到对其的个人接待?√17.职员是否有和客人进行眼神交流,使客人感受到对其个人的关注?√18.职员是否在登记结束后对客人作热忱、真挚的道别?√检查项目:共18项得分:86.7%1323总台服务--退房结帐日期:2009年01月15日,08点3
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