世界一流酒店组织检查广州标准(0901)

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1、“世界一流酒店组织”酒店检查报告2009年1月13-15日前台客房预订日期：2008年12月15日，07点45分检查内容是否不适用接受预订1.职员是否在三声铃响或10秒之内接听电话，并使用恰当的问候语并报上部门名称？√2.如果未能在三声铃响或10秒之内接听电话，职员是否有向客人致歉？√3.如果电话被暂时搁置，是否不超过30秒？√4.接听电话的背景是否无噪音、无干扰（如导致交谈无法听清或干扰交谈者心绪）？×5.职员是否有询问客人姓名并正确拼读？√6.职员有否确认入住日期及退房日期？√7.职员是否询问客人是否曾入住酒店？

2、√8.职员是否查询客人出行的性质（如商务、旅游、特别活动等）？√9.职员是否立即为客人查询客人预订日期的房态？如果当日酒店已满房，职员有否建议客人改其它合适的日期？√10.职员是否向客人介绍至少两种类型的房间和价格？×11.职员是否主动向客人推介更高一级别的房间，并描述它的优势（如面积、朝向、房内设施等）？√12.职员是否向客人清楚说明房价及其包含的项目（如税费、服务费、餐费等）？√13.职员是否向客人争取入住（如使用“需要我帮您预订吗？”等用语）√14.职员是否询问并记下客人的具体地址？√15.职员是否询问客人的电

3、话号码？√16.职员是否询问客人的传真号码或电邮地址？√17.职员是否询问客人的信用卡资料并复述给客人以求准确？√18.职员是否向客人说明取消预订的制度，及（若适用）订金制度？×19.职员是否向客人说明酒店的吸烟规定，并了解客人的吸烟取向？×20.职员有否询问客人预计抵馆时间并说明酒店规定的入住时间（万一客人早到）？√21.职员是否询问客人的个人喜好或特别要求（如床型的喜好）？×22.职员是否询问客人需要安排车辆接送服务？√23.职员是否主动×向客人推介至少一项酒店的其他服务设施（如为客人预订晚餐或Spa服务）？1.

4、在接听电话过程中及完毕时，职员是否向客人复述及确认订房的所有细节要求？√2.职员是否提供确认或预订号码？√26在电话交谈完毕时，职员是否向客人提供他/她的姓名以便客人日后咨询？√员工表现27职员的言辞是否体现了关心、专注、友善的态度并避免使用晦涩的专业术语？√28职员是否呈现出良好的聆听技巧（如避免无谓的重复发问）并且对必要的问题作进一步询问。√29在交谈中，职员是否至少有一次使用客人姓名称呼客人？√30职员是否表达清晰，熟练运用英语且语意清晰？×31在预订完毕时，职员是否对客人的即将入住使用了热情、期盼的用语？×硬

5、件状况-订房确认32职员是否主动提出将发出订房确认书？√33客人是否在24小时之内收到订房确认书，且确认书上印有酒店获集团的标志以及联系方式，并准确无误地提供了订房的所有信息？√34确认书里有否宣传酒店的其他设施（如餐厅、spa、机场接送等）？√35确认书里有否说明酒店的订房取消的收费规定？√检查项目：共35项得分：75.8%2582总台服务--入住登记日期：2009年01月13日，14点14分检查内容是否不适用入住登记1.在客人前往前台的30秒内，职员是否立即为客人提供协助或当前台有排队时友好地用手势/面部表情招呼

6、客人？√2.当前台出现排队时，职员是否在1分钟内协助客人加入排队？√3.职员是否在5分钟内（包括客人排队的时间）为客人完成登记入住手续？√4.职员是否为客人预先准备好登记卡？登记卡上是否已包括所有预订时已提供的资料（如地址等）且资料全部正确无误？√5.当客人需要用笔时，职员是否提供酒店/公司专用笔？√6.职员是否和客人确认预订的房间类型、特殊要求（如床的类型）及退房日期？√7.职员是否主动为客人提供了吸烟或非吸烟房（如果酒店有非吸烟房间或客人在预订时没有明确）？√8.职员是否向客人提供第二天的国际或国内早报服务？（传

7、真件、打印件也符合标准）×9.职员是有否安排行李服务？√10.职员是否安排人员陪同客人到房间（详情看《陪同客人到上房间》一节）？如果陪同客人上房的是另一名职员，是否有向客人介绍该名职员？×11.如果客人入住时房间尚未准备好，职员是否引领客人到大堂休息处，提供一杯免费饮料并定时向客人禀报房间的准备进度？√员工表现12职员是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带名牌（若适用）？√13.职员是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？√14.职员是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度？√15.职员在与

8、客人交流时是否至少有一次以客人姓名称呼客人？√16.职员是否与客人进行个别交流（如礼节性的交谈）使客人感受到对其的个人接待？√17.职员是否有和客人进行眼神交流，使客人感受到对其个人的关注？√18.职员是否在登记结束后对客人作热忱、真挚的道别？√检查项目：共18项得分：86.7%1323总台服务--退房结帐日期：2009年01月15日，08点3