酒店服务质量管理的现状及对策分析

《酒店服务质量管理的现状及对策分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方酒店服务质量管理的现状及对策分析徐溢艳)无锡商业职业技术学院旅游管理系!江苏无锡,-.-/0*!摘要"服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$!关键词"酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效果"满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量"设施质

2、量"产品质量和服务水平构成$随着酒店业竞争的日趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$当今酒店之间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务质量有关$优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量!是摆在许多酒店面前的问题$一!我国酒店服务质量管理的现状与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$!!文明素质!服务态度的差距我国一些酒店在员工的文

3、明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距$例如%管理人员的管理水平缺乏艺术性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来干$国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾客的需求!及时提供针对性服务"主动性服务&下班后善于调整自我!为

4、明天的工作做好充分的准备$"!工作效率的差距在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$上菜是几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都有着定量的服务标准$尽管在具体数量上有所差距!但快捷简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表达的$诸如用’差不多("’马上("’很快("’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任

5、何拖沓!----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方就是金钱的损失和浪费$在国外工资计量单位越小!工作效率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以季度计奖)还有年度奖*!这样就很难与员工的工作效率明确挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除$#!服务规范的差距服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是

6、企业员工必须共同遵守的准则$国外酒店业把服务规范称为’企业内部的法律($我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉$如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味"烟味"油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面"倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不可思议的&客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客房必备品不齐!一次性客用品质量太差

7、!无法满足客人的需求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$$!卫生与环境的差距宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国客人!他们对卫生的要求特别严格$根据抽样调查!#$%的宾客把卫生列为第一需求$涉外酒店"星级酒店往往给人一种永远锃亮"整洁"舒适的感觉$但也有一些酒店纸屑"烟头满地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给人一种肮脏杂乱的感觉$以公共卫生间的卫生状况为例!国外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国一般的社会餐

8、馆里!其卫生间写上’&’()&**+("’化妆室(的字样$这绝不是语言表达上要委婉高雅!事实上盥洗"沐浴"梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价"而国内的观念#卫生间只是一个大小便的场所"从以上的分析可以看出#酒店服务质量的构成要素中$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量"如果不提高服务质