经济型酒店服务质量的现状及对策

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1、总第548期管理观察2014年7月第21期ManagementObserver下旬出版经济型酒店服务质量的现状及对策陈倩羽（珠海城市职业技术学院　旅游管理学院，广东珠海519090）摘要：经济型酒店是酒店业的重要组成部分，酒店在突出“经济”的同时，也应保证酒店的服务质量，这是酒店企业赖以生存和发展的前提，也是在激烈的市场竞争中胜出的关键因素。本文阐述了服务质量在经济型酒店中的重要性，分析了我国经济型酒店服务质量的现状及问题，并提出提升经济型酒店服务质量的对策。关键词：经济型酒店服务质量现状重要性在旅游业的快速发展

2、中，酒店扮演着举足轻重的角有足够的选择权的背景下，经济型酒店应思考如何提升色。然而，酒店在旅游市场中存在的服务质量问题是不顾客的忠诚度，而最直接的途径就是提高服务质量。在可小视的，酒店服务水平的高低、服务质量的优劣，不顾客切身体会到优质的服务质量，感受到其获得的利益仅对旅游业整体发展有一定影响，对酒店的自身发展也与价值，不仅有助于提高顾客的重复购买欲，还有利于起着至关重要的作用。经济型酒店是酒店业的重要组成提升酒店在顾客群中的口碑，尤其在信息化高速发展的部分，如今已是大众消费的首要选择。当前，人们的消今天，顾客非

3、常愿意将享受到的优质服务做出分享，分费习惯在逐步发生改变，消费能力也在日渐提升，并不享在互联网，为下一位潜在消费者提供参考信息，这无断对目前已有的经济型酒店的服务质量提出更高要求。形中间接地为酒店做了宣传打了广告，可以引领更多的消费者希望在旅途中享有更高的舒适度，更高的品质，潜在消费者选择该酒店。更高的满意度，更优质的服务，而这种需求只能通过提经济型酒店在提供优质服务的同时，能够收到消费升经济型酒店的服务质量才能得以实现。者忠实的回馈信息。顾客对于酒店所提供的优质服务认同时，往往能够回报给酒店诚恳的建议与意见，或

4、提供1.服务质量在经济型酒店中的重要性更多的信息，以供酒店能够及时发现自身硬件和软件方面的缺点和不足并加以改进，从而得到更好的发展。在服务质量决定着服务行业的命运，关系着服务型企经济型酒店飞速发展的今天，每家经济型酒店都应摸索业的生存与发展。酒店服务质量的优劣直接关系到酒店出适合自己顾客群的服务模式及服务产品，以此提高酒[2]与消费者之间的亲密度，往往第一印象是非常重要的，店的核心竞争力，保证经济型酒店的可持续发展。尤其是酒店服务，消费者容易产生先入为主的观念。服务在酒店的整个运营过程中都起着至关重要的作用，服2

5、.我国经济型酒店服务质量的现状务人员的仪表仪态、言行举止、待人接物、一举一动都能够对消费者的心理活动、购买意向产生一定影响。尤2.1追求低价，忽略服务质量其是最初的印象一旦被破坏，那么之后做出再多的努力“经济型”酒店，顾名思义，从名称的定位就可知去弥补都难以修复。因此，在从消费者进入到酒店大门酒店突出的是“经济”二字。然而，过分的追求经济，的那一刻起，就应该以优质的服务来服务于消费者，增只注重价格而忽略服务质量是不可取的。价格固然是经加酒店与消费者的亲密度，唤起消费者重复购买的意向，济型酒店的重要一环，但仅仅是一

6、个环节，并非全部，这样也能使酒店企业的运营成功开展，酒店事业的发展若只以低价来搏发展忽视服务质量的提升，往往会取得[1]蒸蒸日上。适得其反的效果。经济型酒店获得利益的最直接途径便经济型酒店适合于大众消费，占据着很大一部分市是控制成本，在配备酒店的基本设施的基础上，大多数场份额，优质的服务质量有利于吸引消费者，减少顾客酒店往往选择将标准降低，能省略的硬件设施能省则省，的流失。在同行间异常激烈的市场竞争中，在消费者拥雇佣员工的成本能减则减，这样发展下去的结果是，成·99·7下黑白.indd992014-7-2116:

7、54:32企业管理本减少了，价格优惠了，然而服务质量也会相应下降。减少酒店的硬件设施，但同时应按照顾客需求提供差别化这种舍本逐末的行为只会造成酒店发展的壁垒，任其发服务，这样既节省了酒店的成本，又尽可能的满足的了顾[3]展只会形成恶性循环。客的需求。对于经济型酒店而言，一定要秉持服务至上的2.2从业人员素质不高，专业人才缺乏原则，在不增加酒店的额外开销的前提下为顾客提供超值一些经济型酒店为了尽可能减少运营成本，节省人力服务，这样才能够吸引大量的客源。经济型酒店应更注重资源成本，聘用的从业人员学历不高，缺乏相应的专

8、业知酒店环境的布置，对客房的内部环境进行舒适度的优化，识，整体素质较低，他们当中真正从酒店专业出来的很少，可使用隔音及环保材料，细节的设计也可更人性化，给顾相当一部分人是从其它专业或其它行业进入，属于半路出客耳目一新的感觉，让顾客入住的更舒心。家，因缺乏酒店专业知识，加之酒店也没有对这些人进行3.2加强员工的培训管理工作系统的专业知识培训，在担任接待工作中其服务效果不理加