服务行业礼仪培训培训资料

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1、1.0礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。2.0礼节培训资料礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，

2、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。2.1构成礼节的基本要素2.1.1人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性2.1.2语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度2.1.3交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；2.1.4交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1

3、.2——6米），公共距离：（大于6米）；近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族3.0常用礼节3.1称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；3.1.3对于教

4、会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。3.2问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；3.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；3.

5、3应答礼指同客人交谈时的礼节3.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语3.3.1气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；3.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。3.4迎送礼指服务员迎送客人时的礼节3.4.2在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当

6、加以搀扶；3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。3.4.3宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。3.5操作礼指服务员在日常工作中的礼节3.5.1引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；D、为客人

7、送行时，应在宾客的后方，距离约半步。3.5.2工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。3.6握手礼握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出

8、右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；3.6.2同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；3.6.5和初次见面的女士、小姐，