itss新标准培训学习材料

《itss新标准培训学习材料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、ITSS新标准培训材料GBT28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分通用要求第一部分：标准第1－4章第二部分：运行维护服务能力管理第三部分：运信服务体系第四部分：运维技术研发第五部分：技术第六部分：过程标准1－4章大纲范围引用文件术语定义能力模型章节名称第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章运行维护服务能力模型第5章运行维护服务能力管理第6章人员第7章资源第8章技术第9章过程附录A（资料性附录）运行维护服务对象和内容附录B（资料性附录）实施指南参考文献标准1－4章大纲范围引用文件术语定义能力模型第一PPT模板网WWW.1PPT.COM计划提供运行维护服务的组

2、织建立运行维护服务能力体系适用范围运行维护服务供方评估自身条件和能力运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方第三方评价和认定运行维护服务组织能力标准1－4章大纲范围引用文件术语定义能力模型GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范标准1－4章大纲范围引用文件术语定义能力模型□运行维护服务operationmaintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。□运行维护服务对象operationandmaintenanceserviceobject运行维护服务的受体。注：运行

3、维护服务对象通常指机房环境、网络通信、硬件、软件、数据和应用等。□运行维护服务内容operationandmaintenanceservicecontent根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。□关键指标keyindex用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。□人员people供方从事运行维护服务的人。注：不包含需方及分包方的人。□资源resource为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。□技术technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能

4、力。□运行维护工具operationandmaintenancetool为完成特定运行维护服务所必备的工具。注：可以是专用软件，也可以是专业设备。□服务台servicedesk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组□备件spareparts为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。□服务级别协议servicelevelagreement（SLA）运行维护服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。标准1－4章大纲范围引用文件术语定义能力模型人员管理岗位结构知识、技能、经验运维工具服务台备件库知识库技术研发发现问题技术解决问题技术人员资源技术

5、过程四要素关键指标运维人才储备率全年净增运维人员培训覆盖率已借备件平均借用周期备件可用率每条知识季平均访问次数事件季回访率研发投入经费研发成果数量事件处理满意率运维服务事件处理及时率一线工程师事件解决率问题解决率SLA续签率网络维主机运维存储运维应用软件运维基础软件运维运维业务策划实施改进检查第一部分：标准第1－4章第二部分：运行维护服务能力管理第三部分：人员第四部分：运维技术研发第五部分：技术第六部分：过程能力管理PDCA孙子兵法政府报告日常生活能力管理能力管理PDCA孙子兵法政府报告日常生活能力管理第一PPT模板网WWW.1PPT.COM孙子曰：夫用兵之法，全国为上，破国次之；全

6、军为上，破军次之；全旅为上，破旅次之；全卒为上，破卒次之；全伍为上，破伍次之。是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。修橹贲温，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。将不胜其忿而蚁附之，杀士卒三分之一，而城不拔者，此攻之灾也。故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。能力管理PDCA孙子兵法政府报告日常生活能力管理2017政府工作报告一、2016年工作回顾二、2017年工作总体部署国内生产总值增长17%左右，居民消费价格涨幅13%左右，

7、城镇新增就业5000万人以上，城镇登记失业率3.5%以内，进出口增长16%左右，国际收支基本平衡，居民收入增长与经济发展同步。能耗强度下降3.1%以上，主要污染物排放继续减少。三、把改革开放扎实推向纵深四、协调推动经济稳定增长和结构优化五、持续推进民生改善和社会建设六、切实加强政府自身建设能力管理PDCA孙子兵法政府报告日常生活能力管理P服务目录建立组织结构和管理制度建立相适应的指标体系和服务保障体系内部审核评估机制D制定满足整体策划的实施计划，并按计划实