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1、一.单选题（共4题）1.问题分析流程是A.找出可能影响问题的因素B.评估可能的原因C.确定真正的原因D.以上都是★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：4.55分评语：2.服务工程师进行问题分析的作用在于A.能够有效帮助IT工程师了解实际与预期目标的偏差B.从根源上解决问题C.确定问题的发生源D.以上都是★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：4.55分评语：3.问题陈述法则A.4W1HB.3W2HC.4H1WD.4W2H★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：4.55分评语：4.风险评估流程为A.风险识别B.风险计算C.风险管理D.以上都是★标准答案：D☆考生答案
2、：D★考生得分：4.55分评语：二.判断题（共9题）1.明确的问题陈述可指引解决问题的过程进入正确的方向错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.55分评语：2.问题诊断不需要先对造成的问题根源进行逐层分解错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：4.55分评语：3.建立知识库，实现知识共享，能提高一线工程师解决问题的速度错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.55分评语：4.问题分析作用在于能有效帮助IT服务工程师观察实际情况与预期目标的偏差错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.55分评语：5.解决问题不用
3、考虑事件的依赖性和相互影响性。错误正确★标准答案：错误☆考生答案：错误★考生得分：4.55分评语：6.问题树的应用是进行相互关联的网状分析或展开错误正确★标准答案：错误☆考生答案：正确★考生得分：0分评语：7.完整性和独立性是MECE分析法具有的特点错误正确★标准答案：正确☆考生答案：正确★考生得分：4.55分评语：8.当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：9.评估风险后就可以确定最终的解决方案了。错误正确★标准答案：正确☆考生答案：错误★考生得分：0分评语：三.多选题（共
4、6题）1.问题发现的流程为A.问题报告B.询问客户C.勘察现场D.确定问题★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分评语：2.IT服务工程师遇到问题时的框架应该为A.问题发现B.问题分析C.问题解决D.问题回顾★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分评语：3.问题解决的流程为A.提出被选方案B.风险评估C.确定最终方案D.方案执行★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分评语：4.知识库管理的主要功能A.提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面B.提供完善的查询功能C
5、.提供知识库的分类整理D.支持wordexcletxt等格式文档作为附件中的输入★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C★考生得分：0分评语：5.MECE分析法的特点A.完整性B.独立性C.准确性D.可靠性★标准答案：A,B,C☆考生答案：A,B★考生得分：0分评语：6.知识库的形成是如何组成A.发现问题B.分析问题C.解决问题D.归纳与总结★标准答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分评语：一.单选题（共7题）1.ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，IT服务标准，简称ITSS）是
6、一套体系化的IT服务（），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。A.标准库B.条款C.守则D.资料★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.7分评语：2.如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT服务服务管理第2部分：实施指南》属于哪一周期？A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：3.7分评语：3.ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素★标准答案：D☆考生
7、答案：C★考生得分：0分评语：4.IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。A.资源B.管理方法C.流程D.服务标准★标准答案：A☆考生答案：B★考生得分：0分评语：5.ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委★标准答案：B☆考生答案：A★考生得分：0分评语：6.ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（
