18秋北理工《服务营销》在线作业-4辅导资料

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1、18秋北理工《服务营销》在线作业-41、A2、A3、A4、B5、C一、单选题共10题，30分1、平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。A整体协调性B理解性C适应性D选择性正确答案是：A2、按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）A顾客的反应B产品的购买者C产品或者服务本身D服务的提供者正确答案是：A3、从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）A以卖方相关为基础的分类方式B以买方相关为基础的分类方式C以服务相关为基础的分类方式D以顾客相关为基础的分类方式正确答案

2、是：A4、二级关系营销强调（）A用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易B个性化服务和把顾客变成关系顾客C通过结构性联系来巩固关系D处理公共关系正确答案是：B5、()是区分顾客群最常用的依据A地理变量B社会经济变量C人口统计变量D消费行为变量正确答案是：C6、服务业营销研究的一个特殊问题是（）A资金短缺B缺少次级资料C涉及道德因素D服务企业规模太小正确答案是：B7、新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）A发掘需要和欲求B评估需求规模和成本价格C评估未满足需要和需求的程度D确定现有的市场竞争格局和主要竞争者正

3、确答案是：D8、为顾客服务的最基本动力是（）A以“客户为中心”的企业服务经营理念B开发令顾客满意的产品C提供令顾客满意的服务D科学地倾听顾客意见正确答案是：A9、影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）A生活态度、生活方式、收入水平、职业B生活态度、生活方式、个性和消费习惯C生活方式、个性、收入水平、职业D生活态度、生活方式、个性和身体特征正确答案是：B10、服务营销研究过程的第一阶段是（）A探索阶段B研究计划C搜集资料D分析资料正确答案是：A二、多选题共10题，40分1、服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而

4、言可以归纳包括（）。A服务行业从市场运作向政府管制转化B社会生产和生活的需要C当代科学技术的有效开发和充分利用D新型服务行业的兴起正确答案是：ABCD2、关于知觉和感觉的关系，下列说法正确的是（　　）A感觉是在知觉的基础上形成的，是知觉的深入B知觉是感觉的前提，没有知觉就没有感觉C感觉到的个别属性越丰富，对事物的知觉就越全面D知觉过程并不是感觉的简单相加正确答案是：CD3、顾客信任的层次包括（）A认知信任B情感信任C心理信任D行为信任正确答案是：ABD4、服务业和制造业的营销研究的差异之处表现为（）A服务营销者对营销研究的态度

5、B服务业次级资料来源的质量问题C由服务业特征引申出的种种问题D新服务业研究的困难正确答案是：ABCD5、基本的服务包包括（）A核心服务B便利性服务C支持性服务D附属服务正确答案是：ABC6、服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括A服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足B服务消费的结果几乎是可以预期的C服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人D服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻正确答案是：AD7、市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（

6、）A显著性B独占性C沟通性D可支付情形正确答案是：ABCD8、服务的基本特征有（）A无形性B差异性C生产与消费不可分离D不可储存性正确答案是：AB9、提高顾客满意度的策略有（）A塑造以“客户为中心”的经营理念B开发令顾客满意的产品C提供令顾客满意的服务D科学地倾听顾客意见正确答案是：ABCD10、目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）A大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低B经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高C服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿

7、在产品经验特征方面做广告D消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源正确答案是：ABCD三、判断题共10题，30分1、服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。A错误B正确正确答案是：B2、促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念。A错误B正确正确答案是：A3、当消费者认为服务的差别不大时，他们对价格的关心就会超过对服务提供者的关心。A错误B正确正确答案是：B4、为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。A错误B正确正确答案是：A5、服务营销导向要通过企业的营销规

8、划将其转化为行动，服务营销组合是其中最关键的一步。A错误B正确正确答案是：A6、市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。A错误B正确正确答案是：B7、服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。A错误B正确正确答案是：B8、智能化的营销组