18秋北理工《服务营销》在线作业-3辅导资料

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1、18秋北理工《服务营销》在线作业-31、B2、C3、A4、C5、A一、单选题共10题，30分1、将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。A购买时机B使用状况C使用频率D忠诚程度正确答案是：B2、许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（）A产业的全球化B市场的全球化C顾客的全球化D竞争的全球化正确答案是：C3、在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会

2、对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）A舒适性B敏感性C适应性D整体性正确答案是：A4、（）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。A服务评价B购买决策C顾客演进D信息搜集正确答案是：C5、服务营销研究过程的第一阶段是（）A探索阶段B研究计划C搜集资料D分析资料正确答案是：A6、网络服务营销的本质是（）A提高服务质量B让顾客满意C提高服务企业竞争力D提高服务效率正确答案是：B7、按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）A顾客的反应B产品的购买者C产品或者服务本身D服务的提供者正确答案是：A8

3、、全球营销成功与否的关键是（）A全球市场环境B实施全球营销战略的组织机构和决策程序C全球营销环境D战略是否得到有效执行正确答案是：B9、关系营销的核心是（）A处理好公司内部员工的关系B建立和发展与公众的良好关系C处理好与政府的关系D进行危机公关正确答案是：B10、为顾客服务的最基本动力是（）A以“客户为中心”的企业服务经营理念B开发令顾客满意的产品C提供令顾客满意的服务D科学地倾听顾客意见正确答案是：A二、多选题共10题，40分1、服务企业微观环境分析的内容有()A内部员工状况B目标顾客的动态C竞争者的战略动态D社会经济状况正确答案

4、是：ABC2、顾客信任的层次包括（）A认知信任B情感信任C心理信任D行为信任正确答案是：ABD3、一对一营销的要求有（）A顾客必须有接近服务的渠道B交流应该是双向的C组织化和信息化合作手段D管理系统正确答案是：ABCD4、服务业和制造业的营销研究的差异之处表现为（）A服务营销者对营销研究的态度B服务业次级资料来源的质量问题C由服务业特征引申出的种种问题D新服务业研究的困难正确答案是：ABCD5、服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括A服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足B服务消费的结果几乎是可

5、以预期的C服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人D服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻正确答案是：AD6、在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其（）A了解并认定公共需求B开发沟通与分配公共服务C评估公共服务的满意程度D评估递送体系的满意程度正确答案是：ABCD7、下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）A价格B颜色C耐用程度D味道正确答案是：CD8、顾客购买的总价值包括（）A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值正确答案是：ABCD9、顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）A消费多元化

6、B消费层次化C消费个性化D消费品牌化正确答案是：ABCD10、理查德·蔡斯（RichardChase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（　　）A高接触度服务B较高接触度服务C中接触度服务D低接触度服务正确答案是：AB三、判断题共10题，30分1、市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。A错误B正确正确答案是：B2、整合营销沟通是指组织或其产品追求一种专一的市场定位历年，它依赖计划、协调和整个组织的所有沟通工作来实现。A错误B正确正确答案是：B3、生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。A

7、错误B正确正确答案是：A4、风格是组织或品牌识别的视觉表现，其重点在于为满足各种感官需要的设计与表现。A错误B正确正确答案是：B5、服务产品是服务营销组合要素7P中的首要要素。A错误B正确正确答案是：B6、流程实质上就是工作的做法或工作的结构。A错误B正确正确答案是：B7、服务、无形产品、服务产品是产品概念体系的基本组成部分。A错误B正确正确答案是：B8、服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。A错误B正确正确答案是：B9、品牌定位可以与市场定位不相符合。A错误B正确正

8、确答案是：A10、产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分实施。A错误B正确正确答案是：B