从应用性能监控到用户体验管理

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1、从应用性能监控到用户体验管理　　从应用性能监控到用户体验管理　　“云计算先驱——亚马逊的年营收额已达500亿美元。为何亚马逊如此成功？因为它有客户至上的文化，它有500项量化指标，80%与客户服务相关，通过监控不断提升客户体验。首页打开时间每增加秒，亚马逊网站销售量就会减少1%。秒，5亿美元，决胜关键往往就在这秒！没有用户体验监控的量化指标，没有针对性的持续改进，就无法为客户提供贴心服务，就无法在未来竞争中获胜。”康普科纬迅（Compuware）大中华区总经理车德明在9月25日于京举行的中国计算机技术大会上娓娓道出云时代企

2、业核心竞争力之所在。　　告别传统监控　　全程APM提升用户体验　　在车德明看来，提供更好更快的云的计算服务、用最少资源来满足最多的需求、确保客户的高满意度、关键时候很快解决问题、加速新产品的开发与测试是企业在云时代的核心竞争力所在。而要提升这些核心竞争力，关键要从用户角度出发，做好应用性能的监测管理。　　众所周知，中国企业的信息化进程已经从建设期走向运维期，这个阶段更需要精细管理、量化提升，通过监控向管理要效益。而现在的监控、运维和管理已与以前大不相同。在云计算和IT消费化等趋势下，一方面，不同的移动设备、不同类型的浏览器

3、、不同的接入方式使企业网络和系统边缘越来越复杂；另一方面IT系统内部，从应用层到中间件到服务器，大量Web的、非Web的应用，有来自总部的，也有来自分支机构的访问，再加上虚拟化、云以及未来外部的电子商务，企业的IT系统将越来越复杂。　　传统的针对服务器、网络和数据库性能的监控不再能满足现代应用的交付和管理需求。Compuware的理念是从用户角度出发，从数据中心到终端应用，横跨整个应用交付链，进行全程的应用性能管理（APM），提高关键应用性能和稳定性。　　在互联网、移动互联网时代，终端用户体验至关重要。车德明用一组数据来说

4、明：Google的结论是页面打开时间慢400毫秒将导致每用户搜索请求下降%；雅虎的页面打开时间慢400毫秒，用户访问量降低5%—9%；亚马逊的首页打开时间每增加秒，网站销售量就会减少1%。一项消费者调查显示，60%的移动用户会对在设备上加载时间超过3秒钟的站点失去兴趣；74%的受调查者表示等待时间不会超过5秒。　　而且当终端用户体验不佳，客户不满意时，他们并不会反馈表达。Compuware大中华区售前技术总监孔勇在大会下午的分论坛上介绍，Gartner对某一大型电子商务公司的用户调查显示，对在线交易性能的体验不满意的客户有

5、22%，但这部分客户中只有2%会反馈抱怨，98%则完全不会传达自己的不满。因此要把握用户体验就不能依赖客户投诉等传统的方式，而应该通过技术手段来量化用户体验，及时发现性能和访问故障，并加以修复。　　CompuwareAPM以终端用户体验为导向，提供涵盖整个应用传输链的完全APM覆盖，应用范围从互联网边缘直达论文联盟数据中心，帮助企业快速发现性能故障，在第一时间定位故障原因并加以修复。　　“我们的产品应用已经非常广泛。排名胡润财富榜前五大市值公司都是Compuware的客户，全球财富500强企业80%是Compuware的客

6、户。”会上，除了像亚马逊、eBay、Google等国际客户，车德明还以国内大型电信运营商、商业银行、航空公司和保险公司为例，介绍了CompuwareAPM中国市场客户的应用实例。　　DynaTrace深度跟踪到代码级　　说到公司产品在某电信运营商的应用，除了支持网上营业厅，从售后服务支持部门转向提供订票、订旅馆等增值服务部门，通过更好地应用性能监测、提升客户体验管理，使其从成本中心转向业务单元外，孔勇还介绍了Compuware的另一个应用。“在某省级运营商，我们的DynaTrace企业版数据中心真实用户监控解决方案正在对他

7、们后台的OA环境进行监测，如　　　果有性能问题，通过无代理抓包的技术能够快速地定位问题发生在哪个区域，无论问题是出在网络、服务器还是在数据库。”　　DynaTrace是新一代应用性能管理解决方案，它基于PurePath专利技术，能帮助跟踪用户后台交易，提供端到端的详细信息，从单用户单次点击网页链接开始，深入跟踪次交易在不同中间件实体的代码执行路径，包括调用第三方的服务和应用、到数据库取数据等所有动作全部串联起来。“直接跟踪到故障根源，直到代码级。”孔勇骄傲地说。　　孔勇介绍，DynaTrace支持Java、.Net和C++

8、等开发环境，零配置，自动监测，无需人工操作就可将数据从不同的云，包括公有云、私有云、混合云，采集汇总到一个服务器后整合，从应用用户的角度把所有云都集成在一起。　　DynaTrace可以捕捉到业务交易当中实时的数据。当一个交易失败时，失败的原因实时被DynaTrace捕捉并通过仪表盘呈现出来。“如此一来，