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1、中外饭店业服务治理比较【摘要】我国的饭店业从改革开放以来迅速发展，目前以有旅游饭店5000多家。饭店业是我国对外开放以来发展最迅速、国际化程度最高的现代朝阳产业。服务是饭店经营治理的一个永恒主题,服务模式的选择是饭店生存和发展的关键,中西方由于历史、文化、经济等原因在服务模式上存在较大差异,如何熟悉、理解这种差异,对把握中国服务模式的方向具有重要意义。本文从经营宗旨，服务理念，服务模式三个方面对比中外饭店业的服务治理，寻求差异，以进步我国饭店业的整体服务水平。 【关键词】服务治理经营宗旨服务理念服务模式 由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思
2、维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，夸大整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，夸大部分分析。现代文学翻译大师傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基天职歧，东方人重综合，重回纳，重暗示，重蕴藉；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。” 大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在治理包括饭店治理上。 为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截，稍微做得好一点的饭店（团体）大多得益于西方成熟的饭店治理经验，包括
3、治理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。 服务，本来就是一个不太轻易说得明白的词。中国的饭店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务？第一个要考虑的，就是要将治理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜伏的未昭示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯串在整个服务的全过程。只有这样，中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满足
4、。 一、经营宗旨 饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外很多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹—卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适:“我们承诺向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供最佳的环境与设施。客人在里兹—卡尔顿饭店的经历必定是布满生气,愉快幸福的,会得到一番喜出看外的体验。”也就是说,客人的满足是企业的最高宗旨,一切服务治理,组织设计,人力资源配置都应以客人满足为基本依据,以进步质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确,至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的第一优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务
5、意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于很多中方饭店的经营宗旨不明,有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是很多饭店尚不是真正的贸易饭店,还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是政治服务,对上服务而非对顾客服务。因此,一部分饭店治理者把大量工作放在满足上级上,而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。 二、服务理念 服务不仅仅是需要员工来做的事情,它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工,即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端,然
6、后依次是各等级职员,而顾客被置于底部的金字塔式治理等级制度在这里被颠倒。顾客位于顶部,处于最底真个总经理对顾客负责并治理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构,夸大团队精神,并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。治理者的首要作用是监控和保持服务的质量。治理者必须保证没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。 三、服务模式 饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从贸易饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性
7、化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发,是人性化的体现,是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨·里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力,在伦敦SavoyHotel主餐厅里,为了创造一种威尼斯水城的气氛,他曾在一楼的餐厅里灌进水,摆上平底船,请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获
8、得的客人信息,都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作职员在天天查阅预订客人名单和已进住的客人名单时,要做到
