浅析企业客户关系管理的实施方略.docx

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1、浅析企业客户关系管理的实施方略【内容摘要】客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特征。随着市场经济的不断深入，产品和服务越趋于同质化，在这样的背景下，企业想要占领市场，凸显竞争优势，都得在客户这里做文章。随着信息化技术的发展，借助网络和软件，使企业和客户之间“一对一”的双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点，西方学者在这方而已经做了很多研究，但在屮国，对客户关系管理的研宄起步尚晚，在具体运用方面仍无共识。本文将从人文管理和信息技术两个角度来阐释客户关系管理的内涵和作用，并提出了几点具体的

2、实施方案，力求为企业在实际运用中提供一点帮助。【关键词】客户关系管理：管理问题：改进措施一、客户关系管理的概念客户关系管理概念是在20世纪90年代被提出来的。它简称CRM，可能很多人一提CRM就认为它是一套软件，其实不然，它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略，它借助了信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作，力求与客户之间建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的0的。二、从人文管理角度出发，实施

3、客户关系管理的作用客户关系管理首先是一种管理理念，早先的研究是从心理学、组织行为学开始的。它要求企业一切从客户需求出发，将以客户为中心的思想融入到企业文化屮，通过对客户I信息的管理，来为客户提供满意的产品或服务。2.1了解客户个性化需求在商品经济发达的今日，市场上同质产品越来越多，消费者日趋成熟，传统的企业管理专注于产品的研发、设计和制造，而对于与客户的互动未有过多的涉及，这种“闭门造车”的方式已陈旧而不可取了。在这种情境之下，只有通过客户关系管理的方式，深入了解客户真正所需，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜

4、”的服务，才能赢得客户，留住客户。2.2提供针对性服务，与客户实现良性互动意大利经济和社会学家帕雷托“二八法则”表明：企业80%的利润来自于20%的优质客户，这就表明了这些优质客户对企业的重耍性。客户关系管理可以通过对客户

5、信息的收集、分析，找出这些优质客户，并提供有针对性的服务。通过客户定制，为客户创造更加贴心的服务。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现客户为中心的经营理念。2.3提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值对于很多企业来说，最大的成本之一就是吸引新客户，一般吸引一个新客户

6、的成本比保留一个老客户要高出4-6倍。因此，留住老客户，直至客户忠诚的建立，对于企业来讲意义重大。企业通过加强客户关系管理，可以了解他们情感、心理的诉求，帮助客户实现价值最大化。这样，客户会对企业的文化、价值产生认同感，也会形成一种心理依赖，当竞争者想要抢夺客户丨资源时，客户会考虑转换成本。客户关系管理的目的是发展从短期交易转变为开发客户终生价值。2.4降低成本，实现利润最大化Bryan的一项研宄统计发现，客户流失率降低2%就相当于降低了10%的成本，客户忠诚度提高5%，可致企业利润增长25%-85%。实施客户关系管理，能与

7、客户之间形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用，国外的研究数据表明，100个满意的客户会带来24个新客户。三、从信息技术角度出发，CRM的工作内容及主要功能客户关系管理又是一套管理系统和软件，CustomerRelationshipManagement（简称CRM）,它是运用现代化的信息技术来处理和解决客户问题的全方位电子应用软件。通常认为，CRM系统是对客户关系管理理念的完美支撑，利用CRM系统可进行客户I信息挖掘、形成数据库、实现营销、销售一体化等

8、。经研宂发现，CRM系统的工作内容及主要功能主要有以下几点。3.1信息统一规整客户信息收集、分析通过网站、贸易展会、研讨会、直接邮件等来源捕获客户I信息，并导入资源库。其中包括客户的类型、基本信息、联系方式等，利用软件都可以做到清晰明了的归类。根据客户的个人偏好、消费情况、财务状况等对客户进行划分，分析谁是企业目标的客户，为销售人员明确下一步的销售重点。3.2明确企业任务企业首先对不同部门所接触、掌握的客户

9、信息进行整合和分析，确保企业所掌握的客户

10、信息是完整准确的。再对客户以往的购物经历、个人偏好进行研究，并预测客户接下来

11、所需的商品或服务，通过CRM系统，将信息传递到每个部门，各部门可进行有针对性的营销活动。3.3作业自动化营销自动化、销售自动化运用CRM系统之后，营销、销售的&动化程度可大幅度提高。当需要制定营销计划吋，可将客户的信息数据传递到各个分销渠道，各渠道可利用信息平台反馈数据，对市场上的销将情况