集团客户资费设计与管理

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1、集团客户资费设计与管理2008-062议程1集团客户定价的现状和主要问题2深入挖掘客户需求3把握集团客户资费设计要点4形成完善的跟踪评估与支撑体系5案例练习3行业经验表明科学系统的定价管理有其内在复杂性，涉及到企业管理诸多环节价格制定价值获取价格管理竞争对手的产品定位网络成本内部收入/业务量目标客户行为模式品牌结构富有竞争力的营销组合渠道奖励方式促销成本和折扣广告宣传渠道开发资本回报率销售条款和合约管理客户服务成本客户感知价值新产品开发价格制定创造最大价值(既为客户也为公司)价值获取:全面考虑有关成本因素价格管理持续跟踪,评估和改进监管价格政策竞争客户企业资源政府监管4中国移动在集团客户资费设

2、计方面所需研究的主要问题资费策略方法工具组织流程IT支撑体系主要问题解决方向尚未建立系统化的集团客户资费体系集团客户资费与个人资费的关系不够明确缺乏统一的定价管理，议价能力弱资费复杂，管理和维护比较困难资费设计较随意，缺乏系统的方法支撑对需求的分析还不够深入业务捆绑销售，价格交叉补贴能力较差由于竞争应对造成单纯的价格竞争缺乏对成本的收益测算新的集团客户业务组织和规范体系还需要进一步完善业务研发、服务流程尚需优化对部门和人员的考核体系有待完善缺乏集团客户的资费管理系统缺乏对集团客户资费的跟踪评估缺乏资费营销支撑工具根据公司的发展战略和内外部环境分析制定明确的资费策略完善集团客户定价管理体系建设提

3、供系统的方法和工具模版根据客户需求、价值等因素对客户进行细分，并制定相应的产品组合了解集团客户资费设计关键要素结合4P和4C，完善产品营销体系优化现有组织结构、完善规范体系调整业务和管理流程，提高工作效率建立体系的集团客户业务考核体系逐步建立和完善集团客户CRM建立集团客户资费跟踪评估系统研究并开发资费营销支撑工具5适合中国移动集团客户资费管理的流程体系和方法研究集团客户资费与个人资费的融合关系根据公司的发展战略和内外部环境分析制定明确的资费策略定价策略界定目标需求分析资费设计产品营销客户服务跟踪评估根据集团客户的规模，行业，需求进行客户细分，选择目标客户针对目标客户分析并确定市场目标深入挖掘

4、客户需求，并根据价值等因素制定相应的产品组合把握竞争应对与资费管理规范的协调关系设计有效的资费区隔加强对成本的收益测算研究适合集团客户的非价格策略，根据竞争因素选择应用开展关系营销，与重点集团客户结成深层次的合作关系强化服务意识，积极开展主动的客户服务，了解客户使用情况并做出相应的反馈认真对待集团客户的投诉，及时解决问题，体现服务优势形成系统的集团客户资费跟踪评估方案，评估集团客户资费发展状况建立并不断完善集团客户案例库，对今后资费设计提供参考意见6议程1集团客户定价的现状和主要问题2深入挖掘客户需求3把握集团客户资费设计要点4形成完善的跟踪评估与支撑体系5案例练习7集团客户的需求表现在两个层

5、面做为集团的需求与集团内个人客户的需求有交叉，但是不同的，往往需要同时考虑，又要加以区分和研究集团客户层面更多基于其组织运营的考虑是否节约成本是否加强组织内的沟通效率是否有助于完成组织的某项目标（提高销售收入，增强客户满意度等）集团内个人客户层面更多基于个人工作和生活的考虑是否节约开支是否有利于工作开展是否有助于和家人、朋友的联系8集团客户的需求特征不同于个人客户产品/服务定价客服销售A类集团客户个人客户购买方式客户数量B、C类集团客户基本是理性决策决策复杂，程序化数量不多，但每个包含的个人客户很多复杂的语音，数据业务，综合的解决方案定制化产品个性化的资费与折扣经过谈判确定服务质量要求很高面对

6、面，多种形式周期较长团队销售客户经理基本是理性决策决策复杂，程序化数量比较多，但每个包含的个人客户较少标准化的解决方案有一定折扣和浮动范围的标准化定价服务质量要求较高面对面，多种形式周期较长团队销售间接的合作伙伴很多是感性决策决策简单数量非常大简单/标准化大众化产品标准化定价呼叫中心间接的，大众式周期较短个人销售大众渠道（营业厅等）9尤其需要关注集团客户的购买特点购买特点集团客户购买通信解决方案的决策一般属于理性决策，强调产品和服务所带来功能利益要多于情感利益。在品牌上，在集团采购决策中起影响作用不是品牌的情感沟通，而是支持品牌的企业的技术、商誉和口碑等的理性沟通。理性决策集团客户采购的可选方

7、案和厂家较多，一般是采用程序化的集体决策，在决策过程中的涉及不同的利益侧重。程序化决策集团客户的需求常常存在差别，即便是同行业的企业对产品也有不同的要求。由于集团客户存在需求的差异，集团客户的解决方案通常需要依据客户的要求专门定制，集团客户市场的买卖之间需要多次协商和交流。产品订制调查显示65％的集团客户愿意使用一家服务提供商为本单位提供所有数据业务。一站式服务10此外，需要注意集团客户内部不同客