客户关系管理教学大纲.doc

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1、教学大纲课程名称：客户关系管理实务适用专业：电商物流管理编写时间：2015-8-10《客户关系管理实务》教学大纲课程基本信息课程名称客户关系管理实务适用专业总学时数48实验学时0课程类别考试教研室课程学分3实训学时24课程性质必修编写人讲授学时24课外学时0开课学期第3学期编写时间2015-8周学时数4见习学时0一、课程的性质与任务（一）本课程的性质《客户关系管理实务》教学大纲《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知

2、识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。（二）本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系

3、统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。二、课程的基本要求1.学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。2.了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。3.掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。4.了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。5.了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。6.充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。7.认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用8.了

4、解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期。四、考核方式本课程的成绩由平时考核成绩（案例分析、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。案例分析和课程设计以小组为单位完成。期末理论综合测试时教师出二套试题在期末考试期间进

5、行闭卷考试，以笔试的形式进行。补考采用笔试的形式进行。五、教材及参考书（一）主教材《客户关系管理实务》，蔡瑞林，北京交通大学出版社，2014.2（二）参考书著作、教材《客户关系管理实务》教学大纲1.《客户关系管理》，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2012.12.《实时的客户关系管理》，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2012.13.《客户关系管理成功案例》，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2012.14.《一对一营销--客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，201

6、3.25.《客户关系管理的中国之路》，田同生，机械工业出版社，2013.86.《客户关系管理》，董金祥等，浙江大学出版社，2013.12六、课程结构和学时分配周次主要教学内容及重难点计划学时数备注理论课实践课1课题一客户关系管理的职位分析描述重点：客户关系管理的内涵；难点：客户关系管理部门职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制2212课题二客户关系管理及流程设计重点：客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的基本技能难点：客户关系管理相关流程关键节点的说明2223课题三识别客户关系管理中

7、的客户重点：识别客户的方法；识别客户需求的方法2234课题四分析客户的商业价值重点：客户商业价值的理解，客户终身价值的计算难点：商业价值区分策略的选择。2245课题五开发客户资源重点：运用客户开发的工具难点：掌握常用的客户开发方法2256课题六建立和利用客户档案重点：客户进行合理的分类难点：利用客户档案来进行客户管理工作2267课题七评估与控制信用档案重点：能够企业实际情况进行信用评估难点：划分客户等级以及给予合适的信用政策2278课题八提高客户服务质量重点难点：能够对客户服务质量的进行控制22

8、89课题九测评与提高客户的满意度难点：测评与提高客户满意度的方法难点：客户忠诚计划的制订22914课题十渠道成员的客户关系管理重点：分销商选择方法与管理，渠道客户冲突分析及其管理方法难点：渠道客户激励的方法，渠道冲突管理和窜货控制策略221415课题十一核心客户的管理重点：选择和评估核心客户难点：掌握核心客户管理的策略111516课题十二客户关系管理与营销重点：选择和评估核心客户难点：掌握核心客户管理的策略111617课题十三客户关系管理系统的设计与建设重点难点：能应用所学知识对企业客户关系管理