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1、服务质量管理研究的回顾与现状探析引言1、研究背景国际上对服务管理的集中研究大体始于20世纪70年代，当时，西方国家对服务业的放松管制促进了服务业从垄断性行业转变为竞争性行业。由于服务质量与成本、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客保留度、获利能力等具有直接或间接的联系，是企业营销效果和经济效益的最重要决定因素,服务质量研究是服务管理研究者关注的重点领域之一。大部分研究者以传统服务行业为背景,从服务营销角度对服务质量的内涵、评价及管理进行探索,但系统性阐述服务质量管理研究的文章还较为少见。特别的,服务经济时代的到来推动了服务科学的兴起
2、和发展,服务质量管理研究面临着新的问题和新的机会。鉴于此,本文尝试构建服务质量管理模型,并以此为基础探索服务质量管理的研究现状及发展趋势。在正式的文献回顾之前，我们有必要对本研究文献整理思路进行说明。根据研究目的的需要,本研究着重搜集服务质量形成机制、评价方法以及管理与改进三个领域的文献，其主要是ISIarketingResearch等在内的管理类国际权威刊物十多年来服务质量文章，还包括ServiceIndustryJournal、JournalofServiceResearch、ManagingServiceQuality
3、、JournaloftheAcademyofMarketingScience等月服务质量专业性国际刊物近三年的文章(见表D;最后，以系列关键词作为二级检索词搜集整理典型文献(见表2,并在Emerald、EBSCO等数据库补充搜集服务质量研究的经典文献。2、研究思路与实体产品相比,服务具有无形性(intangibility)、易逝性(perishability)、异质性(heterogeneit))、不可分离性(inseparability)等特征,这些特征导致其不可能像实体产品那样依据产品外观、寿命周期等客观指标进行质量判断
4、。Gronroos依此提出了基于顾客感知的服务质量概念,并对其构成进行了详细研究[2，],认为服务质量包括功能质量和技术质量：功能质量（Homesson将顾客感知服务质量模型和工业品质量概念加以综合,以期望和感知的差距为基础,提出4Q产品/服务质量模型,强调形象和品牌要素的影响作用[7]。可见,学者普遍认为服务质量形成机制的核心是感知差距。(2）PZB五差距及容忍区域模型1985年,Parasuraman,Zeithaml,Berry(简称PZB沿着Gronroos的思路构建了服务质量差距模型（ServiceQualityG
5、apAnalysisMode)将顾客感知与期望差距(Gap5细分为四种差距(Gap1-4进而形成PZB五差距模型[8],展示了服务质量形成过程。1993年,PZB对差距模型进行修正,将顾客期望分为理想期望和适当期望，其间差异便是顾客容忍区间。在此基础上,原差距模型中的Gap5被分解成（1)理想期望与感知之间的感知服务优异差距；(2适当期望与感知之间的感知服务适当差距。另外,PZB将顾客期望影响因素分为可控因素（如服务承诺)和不可控因素(如顾客自我认知和经历）。在PZB模型基础上,一些学者提出了新的观点。Lovelock对PZ
6、B服务质量模型进行修正,把Gap4分成服务承诺和顾客对承诺信息的理解，由此产生了Gap6即顾客对企业市场宣传信息的理解偏差，且增加了Gap7即顾客感知、顾客对市场沟通的理解两者与服务经历的比较。Liljander等把顾客对服务质量的感知分成情节感知和关系感知,提出关系质量模型,指出在关系层面上同样存在容忍区间。这些观点对PZB的五差距及容忍区间模型做出有益的补充,助于理解服务质量的内涵。2、交互过程中服务质量的影响因素(1）顾客特征的影响不同的顾客特征导致了服务质量差异性。首先,新老顾客的服务质量感知显著不同[12]。其次,
7、不同文化背景的顾客对服务质量的期望与感知有所差异。例如,在SERVQUAL评价量表的5个维度中，中国消费者对安全性、可靠性和移情性等的期望较高[13];在权力距离高的文化背景下,顾客的关系质量感知较低[14]。此外,性别、年龄、受教育程度、收入水平等人口统计特征对服务质量的形成也有一定的影响,但系统性研究较少。(2）交互环境中服务质量的心理影响机制A.服务前一顾客期望和信息的影响作用首先,不同类型期望导致顾客感知服务质量差异的形成：预期式(entScience)发表的服务质量文章从2003年的10篇/年迅速发展到2009年的
8、94篇/年。当前该领域学者的主要兴趣是运用系统仿真等科学方法,探讨服务流程设计及系统优化在服务质量改进中的意义。研究方法创新不断,渐用服务科学研究方法。服务质量管理研究中，大部分文献是在服务营销框架下,实证调查与统计分析成为最受欢迎的研究工具：其中，结构方程运用最为广泛，多层线性回归方法的
