提高医疗服务质量防范医疗纠纷事故

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1、提高医疗服务质量防范医疗纠纷事故姜柯中建民(安徽省立医院安徽合肥230001)【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2012)13-0065-02【摘要】目的医疗服务质量是医院的生命线，是病人满意度的体现，也是一所医院医疗技术、管理水平和医德医风建设的综合反映。医疗质量与医疗纠纷二者密不可分，加强医疗服务质量管理是防范医疗纠纷的前提和基础。木文通过分析医疗纠纷的主要成因，就如何提高医疗服务质量，建立科学的质量管理机制及有效纠纷防范机制进行探讨，进一步促进医院整体工作的可持续性发展。【关键词】医疗质量

2、医疗纠纷影响因素随着医药卫生体制改革的不断深入，人民群众法律知识的提高，维权意识的增强，人们对医务人员的服务要求也越来越高。目前我国医疗机构存在医疗服务质量状况不尽人意，服务意识淡漠的现象，而因此引发的医疗纠纷也不胜败举。提高医疗服务质量，防范医疗纠纷成为我们医疗工作者的重要任务。1当前医疗纠纷的主要成因1.1医护人员结构改变，缺乏服务意识。随着医院编制多元化发展，医院的人员结构发生很大变化。合同制、聘任制、临时人员“三者合一”。由于人员的来源不同，工作经历不同，身份要求不同，自然存在了素质养成的不同。此外医院床位使用率饱和，医护比、

3、床工比出现严重不足现象。医护人员为完成各项医疗任务，缺乏医疗相关制度的学习，形成服务意识淡薄，服务态度生硬，医务人员不愿意与病人更好的沟通，解释问题不够全面的局面，当病人在对诊疗结果不满意时便会产生医疗纠纷。1.2医院科室重效益轻质量，医疗过程存在缺陷。部分医护人员医疗技术不高、临床经验不足，技术操作不熟练，违反医疗规章制度和操作规程，擅离职守，延误抢救。科室对医疗质量不够重视，疏于医护人员培训。医疗核心制度的执行力度不够，导致治疗措施不得当，病程记录不详实。实行电子病历甚至出现“克隆病历”等现象，病历中出现低级错误。医疗安全存在隐患

4、，医疗过程存在缺陷，从而引发医疗纠纷。1.3医务人员违反法律法规、规章制度，医德医风监督不严。法律法规是医务人员提供良好医疗服务的保障。部分医生不按照规章程序办事，不能及时观察到患者病情变化，仪器故障等情况，麻痹大意导致医疗纠纷的发生。我国的医患关系紧张还有一个重要的原因是受到了市场经济的冲击，拜金主义泛滥，红包、回扣、提成等商业贿赂冲破部分医务人员的道德防线［1］。医务人员缺乏医德医风教育培训，自我监督检查不够，收受红包、冋扣、提成等，形成医院不良社会风气，造成很坏的影响。医务人员收受红包形成医务工作者不好的形象，一旦造成医疗不良后

5、果，患者会将一切归咎于医务人员，产生医疗纠纷。1.4患者及家属维权意识增强，法律意识提高，且医学常识缺乏。患方对疾病本身可能产生的合并症、后遗症、手术或操作可能出现的风险和一些不良后果，以及医疗过程中可能发生的医疗意外不理解。患者及家属认为医务人员存在过错，要求医疗结构承担责任。此种情况包括多种因素，奋患者对医院医生期望值过高，出现不良结果引起心理落差的；也有医务人员尽最大努力也无法挽回和避免出现不良后果的；当然也存在为了转嫁医疗费用负扪，患者借用各种理由对医院提出经济赔偿等。医患矛盾的加深也从另一个侧面也反映出我们医务人员与患者及家

6、属的沟通不到位，对病情和诊治措施及疾病的预后解释的不认真、不清楚，暴露出“医生为主导”的单边医疗活动模式的弊病［2］。患者在关注自身隐私权，知情权，冋意权的冋吋，要求更多地了解治疗方案，用药及愈后情况，参与医疗工作全过程，成为“知情书”的真正知情者。2通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施2.1落实医疗规章制度，确保医疗安全。贯彻落实医疗规章制度是医院管理的一项长期的艰巨的任务，也是保证医疗安全的前提条件［3］。严格执行规章制度和技术操作常规对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。因此，要求各级各类医护人员要具有

7、高度的责任心，保证各项规章制度及技术规范在医疗活动中得以执行。冋吋，医疗机构要抓好各级人员的职责，包括各项医疗工作制度、各项技术操作常规、技术标准的学习；加强监督使医院各项工作做到制度化、常规化、标准化和规范化。严格执行诊疗护理规范、常规，提高诊疗、护理质量。同吋，医务人员要树立证据意识，证明案件的一切事物就是证据。要把落实规章制度上升到遵纪守法的高度来认识，经常提醒医务人员，违反法令、法规的医疗行为可能导致的法律后果，落实医疗规章制度只要作到末端到位，医疗安全就有了可靠的保证，医疗纠纷也就得到了有效控制。2.2提高服务意识，加强医患

8、沟通。在医疗活动中，全体医务人员要牢固树立全心全意为病人服务的思想,增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，深入开展“服务好、质量好、医德好”，让“群众满意”的“三好一满意”活动，树立“以人为本”的服务理论，坚持以病人