.1、--降低出港行李差错率(行动7+2小组课题).ppt

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1、“行动7+2”小组学习成果汇报组织单位：首都机场集团管理学院指导单位：北京百年基业管理顾问公司2009年7月降低机场出港行李差错率2一、小组介绍二、项目背景与目的三、项目问题与目标界定四、项目预期收益五、项目团队分工六、问题原因分析七、问题解决方案八、制定行动计划九、学习收获2021年9月18日3㈠小组介绍我们的团队前排：刘仁杰张林中排：周玉澎郑志诚周虹董丽燕刘明高张力严后排：范颂群2021年9月18日4我们的团队序号姓名单位职务1刘仁杰黑龙江省机场集团副总经理2张林动力能源公司副总经理3周玉澎黑龙江省机场物业管理分

2、公司副经理4郑志诚天津机场航站楼管理部副经理5周虹黑龙江省机场动力能源分公司副经理6董丽燕动力能源公司质量安全部经理7刘明高湖北机场集团信息网络工程公司副总经理8张力严博维公司技术资源部经理9范颂群江西省机场集团动力能源公司副经理㈠小组介绍2021年9月18日5小组名称：“行动7+2”㈠小组介绍我们小组由7位男士和2位女士组成，是一个团结、出色的集体，我们要把学习成果落实到行动中，故名为“行动7+2”。2021年9月18日6小组LOGO㈠小组介绍LOGO中的四个英文字母“ZLFD”是我们小组成员姓氏汉语拼音的第一个字

3、母。第一图标象征着我们团队和谐、奋进、有凝聚力；第二个图标中的齿轮象征着我们各个运行部门紧密协同，保障有力。2021年9月18日7一、小组介绍二、项目背景与目的三、项目问题与目标界定四、项目预期收益五、项目团队分工六、问题原因分析七、问题解决方案八、制定行动计划九、学习收获2021年9月18日8㈡项目的背景和目的12004年10月1日上午10时，孔先生等9名乘客乘坐南航CZ8957广州至徐州的飞机到达徐州机场后，发现他们的行李被漏装上飞机。经检查，是广州新白云机场行李分捡系统出了差错导致行李漏装。22006年12月1

4、2日，参加多哈亚运会的中国射击队最后一批人马抵达北京，人虽然平安到达，但28个托运行李箱都没有找到，其中就包括比赛用枪！2021年9月18日2021年9月18日9㈡项目的背景和目的希思罗机场积压万件行李旅客称其"地狱"失、囤积的行李已超过1.5万件。不到一周已取消200航班，导致近2.4万名旅客的出行受到影响。耗费巨资修建的英国伦敦希思罗机场5号航站楼自2008年3月27日开门迎客的第一天起就一片混乱，多趟航班被取消，众多旅客滞留。29日，独享新航站楼的英国航空公司又宣布，由于新的行李系统故障，导致他们丢10行李掉包

5、㈡项目的背景和目的2021年9月18日11小包、轻包从分拣机托盘掉落㈡项目的背景和目的2021年9月18日轮子朝下放置的行李最终导致行李损坏㈡项目的背景和目的122021年9月18日㈡项目的背景和目的非规则行李从分拣机掉落132021年9月18日行李体积超出筐大小，导致行李和筐分离㈡项目的背景和目的142021年9月18日15㈡项目的背景和目的这些现象在各机场都客观存在2021年9月18日16㈡项目的背景和目的2009年第一季度中国民航旅客投诉统计序号投诉类型投诉数量所占比例1行李运输2635.616%2航班问题21

6、28.767%3预定、票务、登机1621.918%4旅客服务810.959%5综合22.740%合计73根据民航局官方统计，行李运输差错列投诉首位2021年9月18日17㈡项目的背景和目的据测算，行李差错直接给航空承运人带来经济损失从2006年到2008年，中国民航行李差错总量为3.3万件，平均每年1.1万件。依据民航局制定的《国内客规》，旅客的受损行李赔偿限额为：每公斤50元人民币。按照每位旅客平均携带20公斤行李计算，全年国内航空承运人为差错行李赔付总金额约为1000万人民币。6.26千万件7.5千万件1.5万件

7、1万件0.8万件0.11‰0.11‰2021年9月18日18㈡项目的背景和目的行李差错的高与低是机场运营必须关注的一个重要环节关系到航空承运人的运行成本影响机场的服务质量反映机场运行品质2021年9月18日19㈡项目的背景和目的下面，以武汉天河机场为例,利用行动学习方法，通过梳理问题和数据分析，制定合理的行动实施方案，并在今后一段时间有序开展工作，有效减少行李差错，提高运行品质。2021年9月18日20一、小组介绍二、项目背景与目的三、项目问题与目标界定四、项目预期收益五、项目团队分工六、问题原因分析七、问题解决方案

8、八、制定行动计划九、学习收获2021年9月18日21共同性行李差错在各个机场普遍存在可衡量性通过确定方法可以采集到相关数据紧迫性行李差错过高对机场运行品质和服务质量影响大，给航空承运人带来经济损失可控性采取有效措施，可以控制回报性通过降低行李差错，可以提升运行品质和服务质量，降低航空承运人运营成本时限性4个月内可以收到明显成效对比性有项目实施前