常用规范用语修改版

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1、电话服务规范用语讲师：邵燕易才集团BPO基地07.09.25礼貌用语的概念1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。什么叫做礼貌用语？例：一、问候的语言：早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安等。二、致谢的语言：谢谢您、多谢了、十分感谢等。三、拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托您了等。四、慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了等。五、赞赏的语言：太好了、很好、美极了、好极了等。六、歉意的语言：对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去等。七、挂念的语言：身体好吗、怎么样、还好吧等。八、

2、理解的语言：只能如此、只有这样、深有同感、所见略同等。总之，大家要努力养成使用敬语的好习惯！想一想：初次见面很久不见请人批评求给方便拖人办事久仰久违指教借光拜托基本礼貌用语有哪些？欢迎拨打、您好、请问、麻烦、请稍等、谢谢、对不起、没关系、不好意思、非常抱歉、多谢支持、再见……（注意：平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的）。我们应如何运用礼貌用语？接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则与客户交谈时禁止使用哪些语言在服务过程中禁止使用否定、质问、嘲

3、讽和任何有损顾客尊严的语言。不论营销或访问成功与否，应始终保持自信、积极、主动的语气语调。与客户交谈时注意哪些问题？与客户谈话时要精神集中，重视客户意见，不得漫不经心．固执己见；语言简洁通俗，表意明确，语调平稳轻柔，速度适中。在营销过程中，要注意避免的错误1．幽默尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦~2．不耐心有些事对

4、你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。3．说的太多说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。讨论1、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时该如何应答？2、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时该如何应答？3、遇客户来电找正在上班的客户代表时该如何应答？4、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时该如何应答？

5、5、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时该如何应答？优秀的作答1、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲通话的人来，好吗？谢谢！”（千万不能直接挂机）2、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。（不可以转换成客户的方言）3、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话

6、。（不可以直接挂机）4、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”（不可以说：“喂，什么？！你说什么？”）5、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”（不可以语速过快而没有提示）电话营销基本步骤自动拨出问候语介绍产品促成核对身份结束自动拨出随时准备好记录的纸和笔从系统中自动或手动调出目标客户资料问候语（一）“您好！我是杭州**电信公司**号客户代表，请问您是****号码的用户吗？我公司最近推出一项针对老用户的优惠活动，占用您两分钟时间，为您简单介绍一

7、下好吗？”——客户：OK/NO问候语（二）您好，请问您是X先生/X小姐吗？NO——1、认识用户本人，并掌握核对身份时必要的资料2、认识用户本人，但不能做主3、对用户一无所知(房东房客)介绍产品时的语言技巧注意用心倾听；准确抓住对方的话意；正确回应对方的话语；不断确认沟通讯息语句精练，讲解通俗与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏介绍产品时的态度技巧感情亲切说话时保持微笑迅速准确介绍产品使用时应不厌其烦不要在客户说话时插嘴介绍产品被阻止1、用户没有时间：“X先生/X小姐，那您看我什么时候再打来比较方便（及时在系统上登记）“好的，祝您生活愉快，谢谢再见”2、用户

8、对该业务不感兴趣：“您有什么顾虑呢？”“您不想办的原因是什么呢？”“对不起，打扰您了，祝您生活愉快!谢谢，再