营业常用服务用语和服务规范

《营业常用服务用语和服务规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮

2、您？/”2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。”②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。”4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。”5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户

3、的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：“请您稍候，我请××××回答

4、您的咨询。”7.向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的××业务，所需费用是⋯.，一共是××元。”8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）：①交接现金时——“收您××元，找您××元，请您点一下收好。”②交接重要文件、票据、物品时——“收您××，这是您的××，请收好。”9.当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。”10.当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”；当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：“对不起，

5、让您久等了。”11.在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：“您好先生/女士，对不起，我可以先给这位××办理业务吗？”，征得客户同意之后，应说“请大家谅解，谢谢。”12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理：①在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席，需要向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在

6、暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）②在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有1-2位客户时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，确属情况紧急而又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意——“对不起，因为…，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗？”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来！”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席

7、在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）。③柜台前有3位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长（或值班经理）或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。13.当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我们会继续为您服务。”14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。——“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是⋯⋯。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉——“对不起，刚才由于⋯⋯原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。”15.当客户要求营销服务人员提供帮助时：①可以

8、帮忙时——“没问题，我马上为您办。”②因客户手续不齐全等原因不能办理时——“对不起，为了保障您的××××权益，请您带齐××