营业厅的服务用语、行为及规范.doc

《营业厅的服务用语、行为及规范.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、营业厅的服务语言、行为及其他规范第一部分服务形象篇第一章仪容仪表服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。第一节仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。内容男士女士发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后

2、不触衣领为宜。头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐。长发要挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。面容忌留胡须和鬓角；养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。不可在岗位上补妆口腔保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或

3、棉签清洗，不可留有皮屑及污垢。手部保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味要勤换内外衣物，给人清新的感觉。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。第二节仪表服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。内容男士女士服装身着公司统一制服、

4、领带、工号牌，工号牌应佩戴至标准位置、。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。工作期间保持服装的整洁，不能留有污渍。身着公司统一制服、领花、工号牌，工号牌应佩戴至标准位置。工作期间保持服装的整洁，不能留有污渍。衬衫衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。领带/丝巾领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。丝巾佩戴方式应与服装协调。领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。袜子穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等。穿裙装时，不穿着挑丝、

5、有洞或补过的袜子，女士着裙装时须配颜色统一的长统袜。颜色以和套裙色彩协调为宜。忌光脚穿鞋。鞋子着黑色系带皮鞋，光亮无尘。着船式黑色中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳的鞋子，要光亮无尘，不得穿露趾鞋和休闲鞋。饰品手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不可将项链露于衣外、不得佩戴脚链，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。第二章形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过

6、各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。第一节标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿内容男士女士站姿头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。两手相握置于身后，即

7、右手轻握左手的腕部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。两脚跟并拢，呈“V”字型分开，脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，双臂自然下垂.两腿自然并拢，两脚呈小“丁”字步型站立。坐姿身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。头部挺直，双目平视，下颌内收。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。日常手的姿势是自然垂放在双膝上或搭放椅子扶手上。柜台手的姿势是双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超

8、过肩宽。双腿完全并拢垂直于地面，或斜放。蹲姿高低式：向下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，同时右脚跟提起，前脚掌着地，两腿紧靠，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀；女士避免突然蹲下、距人太近蹲下或蹲下时两腿过分分开。行姿方向明确。身体协调，姿势稳健优美。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂