2009年中国电子金融客户满意度研究报告

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1、E-financeCustomerSatisfactionofChinain20092009.112009年中国电子金融客户满意度研究报告报告目录1项目背景与说明23电子金融各领域客户满意度分析电子金融客户总体满意度分析项目背景“新金融”是以资本市场为核心、一体化市场为载体、混业经营为方式、电子网络为手段、金融工程为技术的现代金融体制，它越来越深刻地影响着中国金融的科学发展进程。当前金融业竞争日趋激烈，全球金融危机后各金融企业如何加强风险控制，如何通过改善自身的产品和服务赢得客户的忠诚日益重要，金融危机一年后消费者眼中的金融企业在渠道、服务、技术和品牌上的发展现状是什么，对于制定金融行业的整体

2、发展策略将有重大的参考意义。为此，中国电子商务协会联合数字100市场研究公司，以“鼓励创新、促进发展、树立品牌”为宗旨，数字100公司利用在线调查平台——surveycool（www.surveycool.com），就新金融企业用户满意度与电子金融产品用户满意度发起联合调查评选。调查对象调查方法样本量调查对象与分析方法数据的统计分析在SPSS15.0下进行，所作分析包括频数分析、交叉分析、均值分析、多重应答分析、显著性检验。在线调查。金融用户：拥有银行账户/购买过股票、基金和保险/有过网上购物并在线支付的客户。共回收有效问卷：银行业11340份，保险业10190份，证券业9350份，基金业11

3、160份，电子支付11390份。被访者涉及全国主要大中城市。电子金融企业客户满意度评价体系新金融发展评价指标体系从客户满意度出发，对渠道、服务、产品、技术和品牌四个方面进行评价，力求科学、全面反应客户对金融企业发展的评价，从而以消费者视角展示新金融企业的发展现状。渠道服务技术品牌总体满意度渠道使用率服务满意度渠道满意度产品满意度安全性感知创新性感知品牌知名度品牌美誉度电子金融企业客户满意度评价体系产品报告目录1项目背景与说明2电子金融客户总体满意度分析3电子金融各领域客户满意度分析2电子金融客户总体满意度为37，新兴的电子金融行业更加注重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累金融品牌不同层面客

4、户满意度使用率与满意度产品满意度安全与创新满意度知名度与美誉度服务满意度自助渠道使用率和满意度高，手机渠道作为新的渠道在推广上需求加强力度，其满意度较高显示了良好的发展前景。电子金融渠道使用率%满意度%38.3%51.7%27.5%45.3%12.8%64.4%82.4%92.5%网络渠道电话渠道手机渠道自助渠道（主要为银行）报告目录1项目背景与说明2电子金融客户总体满意度分析3电子金融各领域客户满意度分析3保险业银行业证券业基金业电子支付业银行业通过创新和有效渠道维护策略，商业银行在电子金融渠道满意度较高；由于市场基数上的差异，渠道使用率与四大行比较还有差距。渠道——银行企业分布图谱渠道使用

5、率渠道满意度工商银行招商银行建设银行华夏银行浦发银行民生银行广发银行农业银行中国银行交通银行产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代，凸显银行业服务竞争的激烈，同时各大银行良性发展，发展平衡性较高。服务——银行企业分布图谱服务满意度产品满意度工商银行招商银行建设银行中信银行浦发银行民生银行广发银行北京银行中国银行交通银行工商银行和建设银行在安全性和创新性都获得市场认可；股份制商业银行要在创新性上获得更大突破才具竞争力。技术——银行企业分布图谱安全性创新性工商银行招商银行建设银行邮政储蓄浦发银行民生银行中信银行农业银行中国银行交通银行整个银行业品牌建设相差不大，相对来说在银行知名度和美

6、誉度层面，工商银行优势明显。品牌——银行企业分布图谱知名度美誉度工商银行招商银行建设银行邮政储蓄浦发银行民生银行光大银行农业银行中国银行交通银行四大行优势体现在渠道覆盖和科技安全感上，不足在渠道维护策略和满足客户消费心理上。这些不足恰恰是商业银行优势所在。以工商银行为代表的四大国有银行在品牌美誉度和知名度方面排名第一；优势体现在渠道覆盖上、科技安全性上；不足体现在渠道维护策略、把握客户消费心理上；商业银行要在市场竞争中获得话语权，电子金融渠道是资源关注重点，特别是以满足客户体验为目标的服务和产品创新上；保险业中国人寿优势在于渠道管理机制，有效运营最为庞大的业务员队伍和营业网点。渠道——保险企业

7、分布图谱渠道使用率渠道满意度中国人寿中国平安太平人寿泰康人寿太平洋人寿新华人寿太平洋安泰人保财险招商信诺友邦保险在产品和服务建设上，保险公司保持了整体均衡发展态势。中国人寿和中国平安名列前两位。服务——保险企业分布图谱服务满意度产品满意度太平洋人寿中国人寿太平人寿中国平安新华人寿泰康人寿太平洋安泰友邦保险人保财险国泰人寿“一账通”是平安创新的一个亮点，自8月份推出以来，已经可以整合平安旗下所有专业