服务质量管理体系构建研究论文（共3篇）

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1、服务质量管理体系构建研究论文（共3篇）第1篇：高职院校图书馆阅读推广服务质量管理研究1引言高职院校图书馆是学院的文献信息资源中心，是校园文化和社会文化建设的重要基地。在图书馆开展的服务中积极参与校园文化建设，采用新媒体开展阅读推广等文化活动是图书馆服务创新的一项重要任务。伴随全民阅读、“书香校园”等系列阅读推广活动的开展，图书馆得到了越来越多读者的参与与认可。然而，从目前开展的阅读推广服务来看，读者所接受阅读服务的目的与意义与自身对阅读的愿望和需求还存在一定差距。因此，本文通过分析当前图书馆开展的阅读推广服务的现状、存在的问题等情况探讨构建适

2、合高职院校图书馆阅读推广服务质量评价的有效途径，以便图书馆在开展阅读推广活动时更有目标及方向性，从而吸引更多的读者参与其中营造书香校园的氛围。2图书馆阅读推广服务现状教育部于2015年底发布的《普通高等学校图书馆规程》中明确指出：“图书馆的主要职能是教育职能和信息服务职能。图书馆应充分发挥在学校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新中的作用。”因此，图书馆所开展的阅读推广活动是以图书馆为主导，联合学院相关部门，积极应用新媒体技术与渠道，向广大师生主动宣传、推广图书馆的资源与服务，引导学生形成阅读意愿、培养学生的阅读习惯，以提高学生的阅读水

3、平，完善学生的知识结构，提高学生综合文化素养，营造校园良好阅读文化氛围。通过培育学生的信息素养，训练其判断和捕捉信息的能力，有助于学生创新能力的提升，凸显图书馆的服务宗旨。2.1图书馆阅读推广服务实践特点高职院校图书馆服务的读者群主要面向大学生，因此在开展阅读推广活动时首先应明确活动开展的客体及目的。正如范并思教授曾提出的阅读推广的目的在于除了提供图书馆的服务指标外，还应提供引导、训练、帮助和服务等四类目标[1]。图书馆应通过阅读推广活动培养读者的阅读兴趣、提高读者对信息的检索、选择和判断的能力。传统阅读推广普遍呈现出文化性、参与性、公益性、

4、定位多向性、主动介入性、成效滞后性等特征[2]。但通过具体的实践发现伴随新媒体技术的广泛应用图书馆开展的阅读推广活动呈现以下新特点：（1）主题鲜明性。主题鲜明性是阅读推广服务能否吸引读者的重要指标。一项活动的顺利开展离不开受众群体对其关注的持久程度。因此主题鲜明的阅读推广服务能抓住读者的注意力，有利于激发读者的兴趣。但是，目前阅读推广活动的主题普遍生硬，缺乏新颖性，名称和口号过于陈旧且千篇一律，适合应用新媒体技术推广的少。这就需要活动策划者在策划阶段应以读者需求为中心，以提升活动主题的号召力和传播力。（2）推广方式实体与全媒体相结合。阅读文化

5、的建设、读者阅读习惯的养成是一项长期的文化底蕴和积淀过程。传统的服务推广方式受到时间和空间的限制往往呈现明显的阶段性。通常在一年中的特定的某个月或某个学年度开展阅读推广活动。如以世界读书日的主题的“读书月”和开展的“校园文化节”，一般持续1个月左右，但活动效果总是不尽如人意。伴随互联X技术与图书馆活动的融合，应用新媒体技术选择多种模式、多种媒介、多种类型的阅读资源开展推广服务，可以最大限度的满足读者对阅读的个性化需求。同时通过采用文字、声音、动画等多种媒体表现形式，利用微博、、X站等多种社交媒体进行传播，最终实现读者应用移动客户端、PC机等终

6、端设备完成对信息的获取与共享。（3）主客体一体性。由于阅读推广活动的客体是读者，以读者为中心，了解读者的需求，将活动的宗旨与读者需求相结合可以更好的吸引读者，激发读者的兴趣，培养读者的阅读习惯，同时也是实现活动宗旨的有效保障。因此，从活动策划、执行、监督到评估、建议反馈过程有读者志愿者的加入能提高活动的推广效果，满意度也会得到提升。2.2图书馆阅读推广服务存在的问题从2009年中国图书馆学会阅读推广委员会成立以来，高职院校图书馆的阅读推广活动得到蓬勃发展。在各项阅读推广服务实践中积累了不少经验，根据学生们的阅读习惯、阅读兴趣和水平等情况开展阅

7、读推广，如召开讲座、培训、竞赛等。但这些活动的实施效果往往与活动预期存在很大差异，通过应用拉斯韦尔的“5”——阅读推广服务客体模糊。高职院校图书馆阅读推广服务的客体其实很明确就是在校师生，但由于开展阅读推广服务前并没有认真调查分析过读者的阅读心理和阅读倾向，对阅读推广服务的对象认识模糊，同时各年级、各专业读者由于其自身的知识结构和信息文化素养存在差异，导致毫无针对性的开展阅读推广服务难以满足读者需求，阅读推广效果不甚理想。（5）“WithWhatEffect”——阅读推广服务评价指标体系缺失。目前对高职院校图书馆开展的各种阅读推广服务评价大多

8、只停留在参加的人数、学院领导的支持度、推广规模等表面指标，而对于推广服务是否达到预期效果，是否激发了读者的兴趣、满足了读者的需求、对读者是否起到了引导作用、是否建立